Er is geen markt van welke aard dan ook, die al jaren en zelfs maanden constant is gebleven. Hetzelfde geldt voor het medische veld. Patiënten hebben tegenwoordig veel keuzes voor hun zorg. Nieuwe klinieken en medische centra openen, de concurrentie groeit en om de eerste keuze te blijven of te worden voor de mensen, moet de zorgverlener ervoor zorgen dat hij een goede service-excellence-aanpak volgt. Maar welke elementen zijn het belangrijkst voor uw patiënten?
Wat maakt mensen kiezen voor een medisch centrum in plaats van een andere?
Nou, eigenlijk kunnen we niet voor hen antwoorden. Zoals we graag zeggen, is de eerste stap om iets te verbeteren meten. Wie anders dan de artsen zou dat begrijpen? In de medische wereld is de eerste fase het testen en dan, volgens de ontvangen resultaten, de juiste behandeling volgen. Dezelfde aanpak geldt voor de patiënttevredenheid. Eerst stel je vragen, dan analyseer je de ontvangen antwoorden en pak je uiteindelijk het juiste medicijn op. Geen van de stappen mag worden overgeslagen of onderschat.
Hoe bepalen we welke aspecten de patiënttevredenheid het meest beïnvloeden?
Hier is het kleine levensvoorbeeld uit de praktijk van een van onze klanten. Kliniek had bepaalde problemen in de afdeling van Otolaryngologie. Lage score van patiënttevredenheid bewees het. Toen de manager de leidende medewerkers vroeg wat volgens hen de belangrijkste reden was voor de bestaande ontevredenheid onder mensen, was het antwoord: “Het is zeker de lange wachttijd”. In eerste instantie leek het logisch, maar voordat er grote veranderingen in het werkproces werden doorgevoerd, vroeg de manager het marktonderzoeksbedrijf Examinare om een dieper onderzoek te doen om het giswerk te bevestigen of te ontkennen en een optimale methode te ontwikkelen om het probleem te minimaliseren.
Het verdere onderzoek verraste iedereen. Volgens de patiënten van de kliniek was de lange wachttijd geen probleem voor hen. Wat zij echt belangrijk vonden of ontbrak, waren zorgzaamheid, goed luisteren, voldoende uitleg en communicatie. Zo draaide zo’n onverwacht resultaat het patiëntgerichte werk in de tegenovergestelde richting, die niemand zelfs voor het onderzoek had aangenomen. Het positieve effect duurde niet lang.
Wat is de beste service-excellence strategie voor het medisch centrum?
Er is geen andere manier om de patiëntervaring in uw medisch centrum te verbeteren dan door patiënten bovenaan de lijst te plaatsen. Hoewel het management bepaalde aspecten waardevol en prioritair kan vinden, zijn het de patiënten die de dienstverlening beoordelen op basis van hun eigen kwaliteitsmaatstaven. Zoals het bovenstaande voorbeeld liet zien, kunnen de kwaliteitscriteria van het personeel van het medisch centrum en zijn klanten drastisch verschillen.
Een optimale manier om patiënttevredenheid te volgen met minimale betrokkenheid van het personeel.
Stel dat u de perceptie van het serviceniveau continu wilt controleren en ervoor wilt zorgen dat de patiënten tevreden zijn, maar uw medisch centrum is niet bereid om de indrukwekkende hoeveelheden geld uit te geven aan onderzoeken van onderzoeksbedrijven. In dit geval is Clinic Evaluator de meest kosteneffectieve en naadloos werkende oplossing, die de waardevolle gegevens verzamelt, analyseert en levert wanneer u deze nodig hebt.
Het is gebaseerd op Enquêtetool van Examinare, maar is gebouwd volgens de behoeften van de medische sector. Het verzenden van enquêtes kan worden gekoppeld aan het bezoek van uw patiënt of een andere gebeurtenis en automatisch, semi-automatisch of handmatig worden verzonden, afhankelijk van uw doelen. U kunt jaarlijkse, maandelijkse patiënttevredenheid controles uitvoeren of zelfs een tevredenheid spot organiseren in uw medische centrum, waar iedereen zijn mening kan delen op basis van het huidige bezoek. Onze enquête-experts helpen u een effectieve vragenlijst voor te bereiden of maken deze zelfs voor u, zodat u zonder gedoe met ons systeem kunt beginnen.
Zodra u klaar bent om patiënttevredenheid in uw medische centrum te volgen en te verbeteren, vult u de offerteaanvraag in. Een teamlid van ons neemt dan contact met u op met informatie over mogelijkheden, prijzen en verdere instructies.
