Vandaag de dag is churn rate een populaire uitdrukking geworden, voordat de meeste callcenters en telemarketing het meer dan de gemiddelde bedrijven gebruikten. Met alle reactie van Covid-19 en wanneer steeds meer bedrijven zichzelf opnieuw moeten uitvinden, wordt de churn rate steeds belangrijker.
Dus, wat is churn rate eigenlijk?
Het churnpercentage, ook bekend als klantchurn, is het percentage klanten dat echt stopt met zaken doen met een bedrijf, organisatie of enige entiteit. Churn rate wordt normaal gesproken op een percentageschaal weergegeven, maar kan ook in reële getallen worden uitgedrukt voor kleinere teams of bedrijven. Het is populair bij abonnementsgebaseerde bedrijven om tools te gebruiken om de churn rate te berekenen. Het is ook belangrijk voor grotere bedrijven of organisaties om de churn rate te gebruiken in hun werknemersverliezen.
Inzicht in uw churn rate.
Een hoge churn rate kan het moeilijk maken voor uw bedrijf om te groeien en later investeerders het gevoel geven dat uw bedrijf een goed geoliede machine is. Als het gaat om abonnementen zoals elektriciteitsbedrijven, mobiele telefoonbedrijven of internetproviders, is de churn rate een van de belangrijkste tools die beschikbaar zijn om te weten wat hun organisatie correct doet of wat uw concurrenten correct doen.
In het churnpercentage zijn niet alleen overstappende klanten opgenomen, maar ook klanten die helemaal geen gebruik meer maken van de dienst. Een goed voorbeeld hiervan is de consument die van ADSL en dialups naar breedbandverbindingen via 4G, 5G of glasvezelverbindingen gaat. Of een consument die verhuist naar een andere staat of land waar het lokale elektriciteitsbedrijf geen dekking heeft voor de nieuwe plaats.
Churn rate mag niet verward worden met Growth rate.
Groeipercentage is voor de meesten het symbool voor het aantal nieuwe ondertekende abonnementen bij het bedrijf in kwestie. Maar dat is nog niet alles, churn rate is het deel van de nieuwe abonnees dat hun account binnen een bepaalde tijd sluit. Een klant die een abonnement binnen de eerste 12 maanden annuleert, wordt bijvoorbeeld beschouwd als een slechte klant. Dat betekent dat deze uit de groeicijfers van de betrokken onderneming moet worden verwijderd. Niet iedereen is het hiermee eens, maar de meeste CEO’s zijn het erover eens dat de bad churn rate moet worden uitgesloten van de Growth rate.
Dus wat is de slechte vs natuurlijke churn rate?
Een natuurlijke churn rate is bijvoorbeeld een klant zoals in het bovenstaande voorbeeld iemand die uit de omgeving verhuist en niet meer gebruik kan maken van de dienst die jouw bedrijf levert. Dat is een natuurlijke vorm van annuleren en wordt daarom beschouwd als een natuurlijke churn rate.
Een slechte churn rate is echter annulering binnen de contractperiode of net na de eerste contractperiode vanwege de kosten van de service, de kwaliteit van de service of omdat ze zich misleid voelen door het bedrijf om zich in de eerste plaats te abonneren. Er zijn natuurlijk annuleringen die na de contracttijden worden geannuleerd door slechte representatie van het bedrijf, normaal gesproken zijn dit geen groot deel van de annuleringsstroom en kunnen ze tot een minimum worden beperkt. Een groot deel van de annuleringen die plaatsvinden op basis van redenen zoals beveiligingsinbreuken, slechte publiciteit enz., Kunnen echter worden meegeteld in het slechte deel van de churn rate.
De voordelen:
Het voordeel van het berekenen van de churn rate van een bedrijf is dat het duidelijkheid geeft over hoe goed het bedrijf voor zijn klanten zorgt. Churn rate kan een weerspiegeling zijn van hoe vitaal het bedrijf echt is.
Wanneer een bedrijfs churn rate gedurende een bepaalde periode toeneemt, kan het bedrijf de redenen voor de annuleringspiek volgen en daarmee de oorzaak van de annulering tegengaan en de annuleringen minimaliseren die om deze redenen optreden.
De kosten van het verwerven van nieuwe klanten zijn veel hoger dan het behouden van huidige klanten, dus als u ervoor zorgt dat de klanten die u hard hebt gewerkt om aan te trekken als betalende klanten blijven, is het zinvol om de kwaliteit van uw bedrijf te begrijpen. Churn rate maakt het voor het bedrijf duidelijk dat het zich moet richten op hun churn rate.
De nadelen:
Een van de grote beperkingen van churn rate is dat de cijfers geen details tonen. Daarom is het belangrijk om een service als Whycancel te gebruiken om de redenen van de annuleringen te weten en ook om te weten waarom u dezelfde annuleringen van soortgelijke klanten in de toekomst kunt vermijden.
Misschien heeft uw bedrijf onlangs een promotie gehad die nieuwe klanten heeft aangetrokken. Zodra deze promotie stopte was er geen USP (unique selling point) meer voor hen om uw bedrijf te gebruiken en daarom annuleerden ze hun account. Het is belangrijk om te weten waarom ze annuleren en niet alleen naar het percentage annuleringen te kijken.
De impact van het verliezen van nieuwe klanten versus langdurige klanten is een van de belangrijkste factoren die uw bedrijf moet weten. Nieuwe klanten zijn van voorbijgaande aard, terwijl oude klanten loyale klanten zijn die al een tijdje van uw abonnement hebben genoten en er moet een belangrijkere reden zijn waarom ze vertrekken. Een hoge churn rate in een periode kan een indicatie zijn van een hoge groei van de vorige periode in plaats van een oordeel over de kwaliteit van de business.
Churn rate vs Waarom annuleren
Churn rate is gewoon een getal, achtste een percentage of een bedrag. Whycancel is een tool om het aantal annuleringen te berekenen en uw klanten te vragen waarom ze annuleren. Met de achtergrondgegevens als achtergrondfactor geeft Whycancel je de echte cijfers en de reden waarom de churn rate is toegenomen gedurende een bepaalde periode. Met maandelijkse vergaderingen tussen uw bedrijf en het Whycancels-team in Examinare krijgt u begeleiding om te bepalen waarom de annulering plaatsvindt en de interne wijzigingen aan te brengen om de churn rate te verlagen naar een natuurlijke churn rate. Bijvoorbeeld: Netflix heeft tussen juli 2018 en juli 2020 een churn rate van 2-3%.
