Hoje a taxa de churn tornou-se uma expressão popular, antes que a maioria dos call-centers e telemarketing estava usando mais do que as empresas médias. Com toda a reação da Covid-19 e quando mais e mais empresas precisam se reinventar, a taxa de churn é cada vez mais importante.
Então, o que é taxa de churn, na verdade?
A taxa de churn também conhecida como churn do cliente é a taxa em que os clientes param de fazer negócios com uma empresa, organização ou qualquer entidade realmente. A taxa de churn é normalmente mapeada em uma escala percentual, mas também pode ser colocada em números reais para equipes menores ou empresas. É popular entre as empresas baseadas em assinatura usar ferramentas para calcular a taxa de churn. Também é importante para empresas maiores ou organizações usar a taxa de churn em suas perdas de funcionários.
Entendendo sua taxa de churn.
Uma alta taxa de churn pode dificultar o crescimento da sua empresa e, posteriormente, fazer com que os investidores sintam que sua empresa é uma máquina bem lubrificada. Quando se trata de assinaturas como empresas elétricas, operadoras de celular ou provedores de internet, a taxa de churn é uma das ferramentas mais importantes disponíveis para saber o que sua organização faz corretamente ou o que seus concorrentes fazem corretamente.
Na taxa de churn não se inclui apenas os operadores que mudam, mas também os clientes que param de usar o serviço. Um bom exemplo disso é a mudança dos consumidores de ADSL e discagem para conexões de banda larga através de 4G, 5G ou conexões de fibra. Ou um consumidor que se muda para outro estado ou país onde a empresa elétrica local não tem cobertura para o novo local.
Taxa de Churn não deve ser confundida com Taxa de Crescimento.
Taxa de crescimento é para a maioria simbolizar a quantidade de novas assinaturas assinadas com a empresa em questão. Mas isso não é tudo, a taxa de churn é a parte dos novos assinantes que fecham sua conta dentro de um determinado período de tempo. Por exemplo, um cliente que cancela uma assinatura nos primeiros 12 meses é considerado um mau cliente churn. Isso significa que deve ser removido dos cálculos de taxa de crescimento da empresa envolvida. Nem todos concordam conosco sobre isso, mas a maioria dos CEOs de empresas concorda que a taxa de churn ruim deve ser excluída da taxa de crescimento.
Então, qual é a taxa de churn ruim vs natural?
Uma taxa de churn natural é, por exemplo, um cliente como no exemplo acima alguém que se muda da área e não pode mais usar o serviço que sua empresa fornece. Esse é um tipo natural de cancelamento e, portanto, é considerado uma taxa de churn natural.
Uma taxa de churn ruim, no entanto, é cancelamentos que são feitos dentro do período do contrato ou logo após o período inicial do contrato por causa do custo do serviço, qualidade do serviço ou que eles se sentem enganados pela empresa para assinar em primeiro lugar. Há, claro, cancelamentos que após os tempos de contrato que são cancelados por má representação da empresa, normalmente estes não são uma grande parte do fluxo de cancelamento e podem ser mantidos ao mínimo. No entanto, uma grande parte dos cancelamentos que ocorrem com base em razões como violações de segurança, má publicidade etc. pode ser contada na parte ruim da taxa de churn.
As vantagens:
A vantagem de calcular a taxa de churn de uma empresa é que ela fornece clareza sobre o quão bem a empresa cuida de seus clientes. A taxa de churn pode mostrar um reflexo de quão vital o negócio realmente é.
Quando uma taxa de churn da empresa está aumentando durante um determinado período de tempo, a empresa pode rastrear os motivos para o pico de cancelamento e, assim, trabalhar contra a causa do cancelamento e minimizar os cancelamentos a ocorrer por esses motivos.
O custo de adquirir novos clientes é muito maior do que o de reter os clientes atuais, portanto, como você garante que os clientes que você trabalhou duro para atrair permaneçam como clientes pagantes, faz sentido entender a qualidade do seu negócio. A taxa de churn deixa claro para a empresa que ela tem que se concentrar em sua taxa de churn.
Desvantagens:
Uma das grandes limitações da taxa de churn é que os números não mostram detalhes. Por isso, é importante usar um serviço como o Whycancel para saber os motivos dos cancelamentos e também para saber por que você pode evitar receber os mesmos cancelamentos de clientes semelhantes no futuro.
Talvez sua empresa tenha uma promoção recente que atraiu novos clientes. Uma vez que esta promoção parou não havia mais USP (ponto de venda único) para eles usarem sua empresa e, portanto, eles cancelam sua conta. É importante saber por que eles cancelam e não apenas olhar para a porcentagem de cancelamentos.
O impacto da perda de novos clientes versus clientes de longo prazo é um dos fatores mais importantes que sua empresa precisa saber. Novos clientes são transitórios, enquanto clientes antigos são leais e desfrutaram de sua assinatura por um tempo e deve haver uma razão mais significativa para que eles estão saindo. Uma alta taxa de churn em um período pode ser indicativa de uma alta taxa de crescimento do período anterior, em vez de um julgamento sobre a qualidade do negócio.
Taxa de Churn vs Whycancel
A taxa de churn é apenas um número, o oitavo de uma porcentagem ou de uma quantia. Whycancel é uma ferramenta para calcular o número de cancelamentos e perguntar aos seus clientes por que eles cancelam. Com alguns dados de fundo como fator de fundo, o Whycancel fornece os números reais e a razão pela qual a taxa de churn aumentou durante um determinado período. Com reuniões mensais entre sua empresa e a equipe Whycancels em Examinare você obtém orientação sobre por que o cancelamento está ocorrendo e faz as mudanças internas para fazer a taxa de churn mais baixa para uma taxa de churn natural. Por exemplo: Netflix tem entre julho 2018 e julho 2020 uma taxa de churn de 2-3%.
Entre em contato com a equipe Whycancels em Examinare para começar. Preencha o formulário de cotação abaixo e depois marcaremos uma reunião ou um telefonema para mais informações.
