I dag er churn rate blevet et populært udtryk, før de fleste call-centre og telemarketing brugte det mere end de gennemsnitlige virksomheder. Med al reaktionen fra Covid-19 og når flere og flere virksomheder skal genopfinde sig selv, er churn rate mere og mere vigtig.
Så hvad er churn rate egentlig?
Churn rate også kendt som kunde churn er den hastighed, hvormed kunder stopper med at gøre forretninger med en virksomhed, organisation eller nogen enheder virkelig. Churn rate er normalt kortlagt på en procentdel skala, men det kan også sættes i reelle tal for mindre teams eller virksomheder. Det er populært blandt abonnementsbaserede virksomheder at bruge værktøjer til at beregne churn rate. Det er også vigtigt for større virksomheder eller organisationer at bruge churn rate i deres medarbejdertab.
Forståelse af din kundeafgang.
En høj churn rate kan gøre det svært for din virksomhed at vokse og senere få investorer til at føle, at din virksomhed er et velsmurt maskineri. Når det kommer til abonnementer som elselskaber, mobilselskaber eller internetudbydere, er churn rate et af de vigtigste værktøjer, der er tilgængelige derude for at vide, hvad deres organisation gør korrekt, eller hvad dine konkurrenter gør korrekt.
I churn rate er det ikke kun kunder, der skifter operatør, men også kunder, der slet ikke bruger tjenesten. Et godt eksempel på dette er forbrugere, der flytter fra ADSL og opkald til bredbåndsforbindelser via 4G, 5G eller Fiberforbindelser. Eller en forbruger, der flytter til en anden stat eller et land, hvor det lokale elselskab ikke har dækning for det nye sted.
Sædceller må ikke forveksles med sædceller.
Vækstrate er for de fleste symbolisere mængden af nye underskrevne abonnementer med den pågældende virksomhed. Men det er ikke alt, churn rate er den del af de nye abonnenter, der lukker deres konto inden for en bestemt tidsramme. For eksempel betragtes en kunde, der annullerer et abonnement inden for de første 12 måneder, som en dårlig kunde, der forlader virksomheden. Det betyder, at de skal fjernes fra beregningerne af vækstraten for den pågældende virksomhed. Ikke alle er enige med os i dette, men de fleste adspurgte virksomhedsledere er enige om, at den dårlige churn rate bør udelukkes fra vækstraten.
Så hvad er den dårlige vs naturlige churn rate?
En naturlig churn rate er en kunde som i ovenstående eksempel, der flytter fra området og ikke længere kan bruge den service, som din virksomhed leverer. Det er en naturlig type afbestilling, og derfor betragtes det som en naturlig churn rate.
En dårlig churn rate er dog aflysninger, der foretages inden for kontraktperioden eller lige efter den oprindelige kontraktperiode på grund af omkostningerne ved tjenesten, kvaliteten af tjenesten eller at de føler sig snydt af virksomheden til at abonnere i første omgang. Der er selvfølgelig aflysninger, der efter kontraktens udløb bliver aflyst på grund af dårlig repræsentation af virksomheden, men normalt er disse ikke en stor del af afbestillingsflowet og kan holdes på et minimum. En stor del af de aflysninger, der sker af årsager som sikkerhedsbrud, dårlig omtale osv., kan dog tælles med i den dårlige del af churn rate.
Fordele:
Fordelen ved at beregne en virksomheds churn rate er, at det giver klarhed over, hvor godt virksomheden tager sig af deres kunder. Churn rate kan vise en afspejling af, hvor vital virksomheden virkelig er.
Når en virksomheds churn rate stiger i løbet af en bestemt periode, kan virksomheden spore årsagerne til afbestillingsspidsen og dermed arbejde mod årsagen til afbestillingen og minimere de aflysninger, der opstår af disse årsager.
Omkostningerne ved at erhverve nye kunder er meget højere end det er at fastholde nuværende kunder, så som du sikrer, at de kunder, du har arbejdet hårdt for at tiltrække forbliver som betalende kunder, giver det mening at forstå kvaliteten af din virksomhed. Churn rate gør det klart for virksomheden, at den skal fokusere på deres churn rate.
Ulemper:
En af de store begrænsninger ved churn rate er, at tallene ikke viser detaljer. Derfor er det vigtigt at bruge en service som Whycancel til at kende årsagerne til aflysningerne og også til at vide, hvorfor du kan undgå at få de samme aflysninger fra lignende kunder i fremtiden.
Måske har din virksomhed for nylig haft en kampagne, der tiltrak nye kunder. Når denne kampagne stoppede, var der ikke mere USP (unikt salgsargument) for dem at bruge din virksomhed, og derfor annullerer de deres konto. Det er vigtigt at vide, hvorfor de afbestiller og ikke kun se på procentdelen af afbestillinger.
Virkningen af at miste nye kunder versus langsigtede kunder er en af de vigtigste faktorer, som din virksomhed skal kende. Nye kunder er forbigående, mens gamle kunder er loyale og har nydt dit abonnement i et stykke tid, og der skal være en mere væsentlig grund til, at de forlader. En høj churn rate i en periode kan være tegn på en høj vækstrate fra den foregående periode snarere end en vurdering af kvaliteten af virksomheden.
Churn rate vs Hvorfor annullere
Churn rate er bare et tal, otte gange en procentdel eller et beløb. Whycancel er et værktøj til at beregne antallet af aflysninger og spørge dine kunder til hvorfor de annullerer. Med nogle få baggrundsdata som baggrundsfaktor giver Whycancel dig de rigtige tal og årsagen til, at churn rate er steget i en bestemt periode. Med månedlige møder mellem din virksomhed og Whycancels team i Examinare får du vejledning til, hvorfor annulleringen sker, og foretager de interne ændringer for at gøre churn-raten lavere til en naturlig churn-rate. Eksempel: Netflix har mellem juli 2018 og juli 2020 en churn rate på 2-3%.
