Dnes se churn rate stal populárním výrazem, předtím ho většina call center a telemarketingů používala více než průměrné společnosti. S veškerou reakcí Covid-19 a když se stále více společností musí znovu objevit, míra churnu je stále důležitější.
Co je to vlastně míra odchodu zákazníků?
Churn rate, také známý jako customer churn, je míra, kterou zákazníci přestanou obchodovat s firmou, organizací nebo jakýmkoli subjektem. Churn rate je obvykle vyjádřen v procentech, ale u menších týmů nebo firem může být převeden i do reálných čísel. U firem, které využívají předplatné, je oblíbené používat nástroje pro výpočet míry odchodu zákazníků. Je také důležité, aby větší společnosti nebo organizace používaly míru churn rate ve svých ztrátách zaměstnanců.
Porozumění míře odchodu zákazníků.
Vysoká míra odchodu zaměstnanců může ztížit růst vaší společnosti a později investory přimět k pocitu, že vaše společnost je dobře mazaný stroj. Pokud jde o předplatné, jako jsou elektrické společnosti, mobilní operátoři nebo poskytovatelé internetu, míra churnu je jedním z nejdůležitějších nástrojů, které jsou k dispozici pro zjištění, co jejich organizace opravuje nebo co opravuje vaše konkurence.
Do míry churnu se nezapočítávají pouze zákazníci, kteří přešli k jinému operátorovi, ale také zákazníci, kteří službu přestali využívat vůbec. Dobrým příkladem je přechod zákazníků z ADSL a telefonických linek na širokopásmové připojení přes 4G,5G nebo Fiber připojení. Nebo spotřebitel, který se stěhuje do jiného státu nebo země, kde místní elektrická společnost nemá pokrytí pro nové místo.
Churn rate nelze zaměňovat s Growth rate.
Tempo růstu je pro většinu symbolizovat množství nových podepsaných předplatného s dotyčnou společností. To ale není všechno, míra churnu je část nových odběratelů, kteří uzavřou svůj účet v určitém časovém rámci. Například zákazník, který zruší předplatné během prvních 12 měsíců, je považován za špatného zákazníka. To znamená, že by měly být odstraněny z výpočtů míry růstu dotčené společnosti. Ne všichni s námi v tomto bodě souhlasí, ale většina dotazovaných CEO firem souhlasí s tím, že špatná míra churnu by měla být z míry růstu vyloučena.
Takže, co je špatná vs přirozená míra odchodu?
Přirozenou mírou churnu je například zákazník, jako ve výše uvedeném příkladu, který se přestěhuje z oblasti a již nemůže využívat služby, které vaše společnost poskytuje. To je přirozený typ zrušení a proto se považuje za přirozenou míru odchodu zákazníků.
Špatná míra churnu je však zrušení, která jsou provedena během smluvního období nebo těsně po počátečním smluvním období kvůli nákladům na službu, kvalitě služby nebo že se cítí být podvedeni společností, aby se přihlásili k odběru na prvním místě. Samozřejmě existují zrušení, která jsou po smluvních časech zrušena špatným zastoupením společnosti, obvykle to není velká část toku stornování a může být udržována na minimu. Nicméně velká část zrušení, k nimž dochází z důvodů, jako je narušení bezpečnosti, špatná publicity atd., lze započítat do špatné části míry churnu.
Výhody:
Výhodou výpočtu míry churnu společnosti je, že poskytuje přehled o tom, jak dobře se společnost stará o své zákazníky. Churn rate může ukázat odraz toho, jak důležité je podnikání ve skutečnosti.
Pokud se míra odchodu zákazníků z firmy během určitého období zvyšuje, může společnost sledovat důvody prudkého nárůstu stornování a tím pracovat proti příčině storna a minimalizovat storna, která se z těchto důvodů vyskytují.
Náklady na získání nových zákazníků jsou mnohem vyšší než náklady na udržení stávajících zákazníků, takže když se snažíte zajistit, aby zákazníci, které jste tvrdě pracovali na získání, zůstali jako platící zákazníci, má smysl porozumět kvalitě vašeho podnikání. Churn rate dává společnosti jasně najevo, že se musí zaměřit na svůj churn rate.
Nevýhody:
Jedním z velkých omezení míry churnu je, že čísla neukazují detaily. Proto je důležité využít službu jako Whycancel, abyste věděli, proč se zrušení uskutečnila a také proč se můžete vyhnout stejným zrušením od podobných zákazníků v budoucnu.
Možná vaše společnost nedávno uspořádala propagační akci, která přilákala nové zákazníky. Jakmile tato propagace skončila, nebylo pro ně žádný USP (unikátní prodejní bod) používat vaši společnost, a proto zrušili svůj účet. Je důležité vědět, proč zrušují a ne jen se dívat na procento stornování.
Dopad ztráty nových zákazníků oproti dlouhodobým zákazníkům je jedním z nejdůležitějších faktorů, které vaše společnost potřebuje znát. Noví zákazníci jsou přechodné, zatímco starí zákazníci jsou věrní a těší vaše předplatné na chvíli a musí existovat významnější důvod, proč odcházejí. Vysoká míra odchodu zákazníků v jednom období může být spíše ukazatelem vysokého tempa růstu než odhad kvality podnikání.
Churn rate vs Whycancel
Churn rate je jen číslo, osm procent nebo částka. Whycancel je nástroj pro výpočet počtu stornování a zeptat se svých zákazníků, proč zrušit. S několika základními daty jako faktorem pozadí vám Whycancel poskytne reálná čísla a důvod, proč se míra churnu zvýšila během určitého období. Díky měsíčním schůzkám mezi vaší společností a týmem Whycancels v Examinare získáte pokyny, proč dochází ke zrušení a provedete interní změny, aby se míra odchodu zákazníků snížila na přirozenou míru. Například: Netflix má mezi červencem 2018 a červencem 2020 míru odchodu uživatelů 2-3%.
