Σήμερα ο δείκτης αποχώρησης πελατών, γνωστός ως churn rate, έχει γίνει ευρέως διαδεδομένος όρος. Παλαιότερα χρησιμοποιούνταν κυρίως από τηλεφωνικά κέντρα και εταιρείες τηλεμάρκετινγκ, περισσότερο από ό,τι στις υπόλοιπες επιχειρήσεις. Με τις επιπτώσεις της Covid-19 και την ανάγκη όλο και περισσότερων εταιρειών να αλλάξουν τον τρόπο λειτουργίας τους, ο δείκτης αυτός γίνεται ακόμη πιο σημαντικός.
Τι είναι λοιπόν το ποσοστό αποχώρησης;
Το ποσοστό διαρροής, επίσης γνωστό ως πελάτη, είναι το ποσοστό στο οποίο οι πελάτες σταματούν να συνεργάζονται με μια εταιρεία, οργανισμό ή οποιαδήποτε οντότητα πραγματικά. Το ποσοστό αποχώρησης συνήθως αντιστοιχίζεται σε μια κλίμακα ποσοστού, αλλά μπορεί επίσης να τοποθετηθεί σε πραγματικούς αριθμούς για μικρότερες ομάδες ή εταιρείες. Είναι δημοφιλές στις εταιρείες που βασίζονται σε συνδρομές να χρησιμοποιούν εργαλεία για τον υπολογισμό του ποσοστού αποχώρησης. Είναι επίσης σημαντικό για τις μεγαλύτερες εταιρείες ή οργανισμούς να χρησιμοποιούν το ποσοστό στις απώλειες των εργαζομένων τους.
Κατανοώντας το ποσοστό αποχώρησης πελατών.
Ένα υψηλό ποσοστό θα μπορούσε να δυσκολέψει την ανάπτυξη της εταιρείας σας και αργότερα να κάνει τους επενδυτές να αισθάνονται ότι η εταιρεία σας είναι ένα καλά λαδωμένο μηχάνημα. Όταν πρόκειται για συνδρομές όπως ηλεκτρικές εταιρείες, φορείς κινητής τηλεφωνίας ή παρόχους υπηρεσιών διαδικτύου, το ποσοστό είναι ένα από τα πιο σημαντικά εργαλεία που διατίθενται εκεί έξω για να γνωρίζουν τι ο οργανισμός τους κάνει σωστά ή τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας σωστά.
Στο ποσοστό αποχώρησης δεν περιλαμβάνονται μόνο οι πελάτες που αλλάζουν πάροχο αλλά και οι πελάτες που σταματούν να χρησιμοποιούν την υπηρεσία. Ένα καλό παράδειγμα για αυτό είναι οι καταναλωτές που μετακινούνται από ADSL και διαδικτυακές συνδέσεις σε ευρυζωνικές συνδέσεις μέσω 4G, 5G ή οπτικών ινών. Ή ένας καταναλωτής που μετακινείται σε άλλο κράτος ή χώρα όπου η τοπική εταιρεία ηλεκτρικής ενέργειας δεν έχει κάλυψη για τη νέα θέση.
Το ποσοστό φθοράς δεν πρέπει να συγχέεται με το ποσοστό ανάπτυξης.
Ο ρυθμός ανάπτυξης είναι για τους περισσότερους συμβολίζει το ποσό των νέων υπογεγραμμένων συνδρομών με την εν λόγω εταιρεία. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό, το ποσοστό είναι το μέρος των νέων συνδρομητών που κλείνουν το λογαριασμό τους μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που ακυρώνει μια συνδρομή εντός των πρώτων 12 μηνών θεωρείται κακή πτώση πελατών. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να αφαιρεθεί από τους υπολογισμούς του ρυθμού ανάπτυξης της εμπλεκόμενης εταιρείας. Δεν συμφωνούν όλοι μαζί μας σε αυτό, αλλά οι περισσότεροι διευθύνοντες σύμβουλοι εταιρειών που ερωτήθηκαν συμφωνούν ότι το κακό ποσοστό θα πρέπει να αποκλείεται από το ποσοστό ανάπτυξης.
Ποιο είναι λοιπόν το κακό έναντι του φυσικού ποσοστού αποχώρησης;
Ένα φυσικό ποσοστό είναι για παράδειγμα ένας πελάτης όπως στο παραπάνω παράδειγμα κάποιος που μετακομίζει από την περιοχή και δεν μπορεί πλέον να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία που παρέχει η εταιρεία σας. Αυτός είναι ένας φυσικός τύπος ακύρωσης και γι’ αυτό θεωρείται φυσικό ποσοστό ακύρωσης.
Ένα κακό ποσοστό ωστόσο είναι οι ακυρώσεις που γίνονται εντός της περιόδου της σύμβασης ή ακριβώς μετά την αρχική περίοδο της σύμβασης λόγω του κόστους της υπηρεσίας, της ποιότητας της υπηρεσίας ή ότι αισθάνονται εξαπατημένοι από την εταιρεία για να εγγραφούν στην πρώτη θέση. Υπάρχουν φυσικά ακυρώσεις που μετά από τους χρόνους της σύμβασης που ακυρώνονται από κακή εκπροσώπηση της εταιρείας, κανονικά αυτά δεν είναι ένα μεγάλο μέρος της ροής ακύρωσης και μπορεί να διατηρηθεί στο ελάχιστο. Ωστόσο, ένα μεγάλο μέρος των ακυρώσεων που συμβαίνουν με βάση λόγους όπως παραβιάσεις ασφαλείας, κακή δημοσιότητα κλπ. Μπορεί να υπολογιστεί στο κακό μέρος του ποσοστού αποχώρησης.
Τα πλεονεκτήματα μας:
Το πλεονέκτημα του υπολογισμού του ποσοστού αποχώρησης μιας εταιρείας είναι ότι παρέχει σαφήνεια σχετικά με το πόσο καλά η εταιρεία φροντίζει τους πελάτες της. Το ποσοστό σπατάλης μπορεί να δείξει μια αντανάκλαση του πόσο ζωτικής σημασίας είναι πραγματικά η επιχείρηση.
Όταν το ποσοστό ακύρωσης μιας εταιρείας αυξάνεται κατά τη διάρκεια ενός ορισμένου χρονικού διαστήματος, τότε η εταιρεία μπορεί να παρακολουθήσει τους λόγους για την αύξηση των ακυρώσεων και έτσι να εργαστεί ενάντια στην αιτία της ακύρωσης και να ελαχιστοποιήσει τις ακυρώσεις που συμβαίνουν για αυτούς τους λόγους.
Το κόστος απόκτησης νέων πελατών είναι πολύ υψηλότερο από το κόστος διατήρησης των υφιστάμενων πελατών, οπότε καθώς διασφαλίζετε ότι οι πελάτες που εργαστήκατε σκληρά για να προσελκύσετε παραμένουν ως πελάτες που πληρώνουν, είναι λογικό να κατανοήσετε την ποιότητα της επιχείρησής σας. Το ποσοστό αποχώρησης καθιστά σαφές στην εταιρεία ότι πρέπει να επικεντρωθεί στο ποσοστό αποχώρησης.
Τα μειονεκτήματα:
Ένας από τους μεγάλους περιορισμούς του ποσοστού είναι ότι οι αριθμοί δεν δείχνουν λεπτομέρειες. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία όπως το Γιατί να γνωρίζετε τους λόγους των ακυρώσεων και επίσης να γνωρίζετε γιατί μπορείτε να αποφύγετε να λάβετε τις ίδιες ακυρώσεις από παρόμοιους πελάτες στο μέλλον.
Ίσως η εταιρεία σας είχε μια πρόσφατη προώθηση που προσέλκυσε νέους πελάτες. Μόλις σταμάτησε αυτή η προώθηση δεν υπήρχε πλέον μοναδικό σημείο πώλησης για να χρησιμοποιήσουν την εταιρεία σας και γι ‘αυτό ακυρώνουν το λογαριασμό τους. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε γιατί ακυρώνουν και όχι μόνο να κοιτάτε το ποσοστό των ακυρώσεων.
Ο αντίκτυπος της απώλειας νέων πελατών έναντι των μακροχρόνιων πελατών είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που πρέπει να γνωρίζει η εταιρεία σας. Οι νέοι πελάτες είναι παροδικοί, ενώ οι παλιοί πελάτες είναι πιστοί και έχουν απολαύσει τη συνδρομή σας για λίγο και πρέπει να υπάρχει ένας πιο σημαντικός λόγος για τον οποίο φεύγουν. Ένα υψηλό ποσοστό διαρροής σε μια περίοδο μπορεί να είναι ενδεικτικό ενός υψηλού ποσοστού ανάπτυξης από την προηγούμενη περίοδο παρά μια κρίση για την ποιότητα της επιχείρησης.
Ποσοστό μείωσης πελατών έναντι Γιατί να ακυρώσετε
Το ποσοστό αποχώρησης είναι απλά ένας αριθμός, ένα ποσοστό ή ένα ποσό. Είναι ένα εργαλείο για να υπολογίσετε τον αριθμό των ακυρώσεων και να ρωτήσετε τους πελάτες σας γιατί ακυρώνουν. Με τα λίγα δεδομένα υποβάθρου ως παράγοντα υποβάθρου, σας δίνει τους πραγματικούς αριθμούς και τον λόγο για τον οποίο το ποσοστό έχει αυξηθεί κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου. Με μηνιαίες συναντήσεις μεταξύ της επιχείρησής σας και της ομάδας στο Examinare Λαμβάνετε καθοδήγηση για το γιατί συμβαίνει η ακύρωση και κάνετε τις εσωτερικές αλλαγές για να μειώσετε το ποσοστό αποχώρησης σε ένα φυσικό ποσοστό αποχώρησης. Για παράδειγμα: έχει μεταξύ Ιουλίου 2018 Ιούνιος και Ιούλιος 2020 ένα ποσοστό αποχώρησης των 2-3%.
