Hari ini churn rate telah menjadi ekspresi populer, sebelum kebanyakan call-center dan telemarketing menggunakannya lebih dari perusahaan rata-rata. Dengan semua reaksi Covid-19 dan ketika semakin banyak perusahaan harus menciptakan diri mereka sendiri, laju churn menjadi semakin penting.
Jadi, apa sebenarnya tingkat churn?
Tingkat churn juga dikenal sebagai customer churn adalah tingkat di mana pelanggan berhenti melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan, organisasi atau entitas apapun benar-benar. Tingkat churn biasanya dipetakan pada skala persentase tetapi juga dapat dimasukkan ke dalam angka nyata untuk tim atau perusahaan yang lebih kecil. Ini populer dengan perusahaan berbasis langganan untuk menggunakan alat untuk menghitung laju churn. Hal ini juga penting bagi perusahaan atau organisasi yang lebih besar untuk menggunakan laju churn dalam kehilangan karyawan mereka.
Mengerti tingkat churn Anda.
Tingkat churn yang tinggi bisa membuat sulit bagi perusahaan Anda untuk tumbuh dan kemudian mendapatkan investor untuk merasa bahwa perusahaan Anda adalah mesin yang baik-oiled. Ketika datang ke langganan seperti perusahaan listrik, operator telepon seluler atau penyedia internet tingkat churn adalah salah satu alat paling penting yang tersedia di luar sana untuk mengetahui apa yang organisasi mereka lakukan atau apa yang pesaing Anda lakukan.
Dalam laju churn ini tidak hanya termasuk operator switching tetapi juga pelanggan berhenti untuk menggunakan layanan sama sekali. Contoh yang baik untuk ini adalah konsumen yang pindah dari ADSL dan dialup ke koneksi Broadband melalui 4G, 5G atau koneksi Fiber. Atau konsumen yang pindah ke negara bagian atau negara lain di mana perusahaan listrik lokal tidak memiliki cakupan untuk tempat baru.
Tingkat Churn tidak boleh dikelirukan dengan Tingkat Pertumbuhan.
Tingkat pertumbuhan adalah untuk sebagian besar mewakili jumlah subskripsi baru yang ditandatangani dengan perusahaan yang ditanyakan. Tapi itu tidak semua, laju churn adalah bagian dari pelanggan baru yang menutup akun mereka dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, seorang pelanggan yang membatalkan langganan dalam 12 bulan pertama dianggap sebagai pelanggan buruk. Itu artinya harus dihilangkan dari perhitungan laju pertumbuhan perusahaan yang terlibat. Tidak semua orang setuju dengan kami mengenai hal ini, namun CEO perusahaan yang paling banyak ditanya setuju bahwa tingkat churn yang buruk harus dikeluarkan dari laju pertumbuhan.
Jadi, apa yang buruk vs alami churn rate?
Tingkat churn alami adalah misalnya seorang pelanggan seperti dalam contoh di atas seseorang yang pindah dari daerah dan tidak lagi dapat menggunakan layanan yang disediakan perusahaan Anda. Itu adalah jenis pembatalan alami dan karena itu dianggap sebagai tingkat churn alami.
Namun, tingkat churn buruk adalah pembatalan yang dilakukan dalam periode kontrak atau setelah periode kontrak awal karena biaya layanan, kualitas layanan atau mereka merasa ditipu oleh perusahaan untuk berlangganan di tempat pertama. Tentu saja ada pembatalan yang setelah waktu kontrak yang dibatalkan oleh perwakilan buruk dari perusahaan, biasanya ini bukan bagian besar dari aliran pembatalan dan dapat disimpan hingga minimum. Namun, sebagian besar pembatalan yang terjadi berdasarkan alasan seperti pelanggaran keamanan, publisitas buruk, dll. dapat dihitung dalam bagian buruk dari tingkat churn.
Keuntungan:
Keuntungan dari menghitung laju churn perusahaan adalah bahwa ia memberikan kejelasan tentang seberapa baik perusahaan merawat pelanggan mereka. Tingkat Churn dapat menunjukkan refleksi dari seberapa penting bisnis benar-benar.
Ketika perusahaan churn rate meningkat selama waktu tertentu maka perusahaan dapat melacak alasan untuk puncak pembatalan dan dengan demikian bekerja melawan penyebab pembatalan dan meminimalkan pembatalan untuk terjadi karena alasan ini.
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada, sehingga ketika Anda memastikan bahwa pelanggan yang telah Anda tarik dengan keras tetap menjadi pelanggan yang membayar, maka masuk akal untuk memahami kualitas bisnis Anda. Tingkat churn membuatnya jelas bagi perusahaan bahwa ia harus fokus pada tingkat churn mereka.
Kekurangan:
Salah satu keterbatasan besar dari laju churn adalah bahwa angka-angka tidak menunjukkan rincian. Oleh karena itu, penting untuk menggunakan layanan seperti Whycancel untuk mengetahui alasan pembatalan dan juga untuk mengetahui mengapa Anda dapat menghindari pembatalan yang sama dari pelanggan yang serupa di masa depan.
Mungkin perusahaanmu baru saja melakukan promosi yang menarik pelanggan baru. Setelah promosi ini berhenti tidak ada lagi USP (unik point selling) untuk mereka untuk menggunakan perusahaan Anda dan karena itu mereka membatalkan akun mereka. Hal ini penting untuk mengetahui mengapa mereka membatalkan dan tidak hanya melihat persentase pembatalan.
Dampak dari kehilangan pelanggan baru versus pelanggan jangka panjang adalah salah satu faktor paling penting perusahaan Anda perlu tahu. Pelanggan baru adalah sementara sementara pelanggan lama adalah loyal dan telah menikmati langganan Anda untuk sementara waktu dan harus ada alasan yang lebih signifikan tentang mengapa mereka meninggalkan. Tingkat churn yang tinggi dalam satu periode mungkin menunjukkan tingkat pertumbuhan yang tinggi dari periode sebelumnya daripada penilaian kualitas bisnis.
Tingkat Churn vs Whycancel
Tingkat Churn hanyalah angka, delapan persen atau jumlah. Whycancel adalah sebuah alat untuk menghitung jumlah pembatalan dan bertanya kepada pelanggan Anda mengapa mereka membatalkan. Dengan beberapa data latar belakang sebagai faktor latar belakang, Whycancel memberikan Anda angka nyata dan alasan mengapa laju churn telah meningkat selama periode tertentu. Dengan pertemuan bulanan antara perusahaan Anda dan tim Whycancels di Examinare Anda mendapatkan petunjuk mengapa pembatalan terjadi dan membuat perubahan internal untuk membuat tingkat churn lebih rendah ke tingkat churn alami. Contohnya: Netflix memiliki antara Juli 2018 dan Juli 2020 tingkat churn 2-3%.
