Dziś churn rate stał się popularnym wyrażeniem, zanim większość call-center i telemarketingu używało go bardziej niż przeciętne firmy. Przy całej reakcji Covid-19 i gdy coraz więcej firm musi się odkrywać, wskaźnik churn jest coraz ważniejszy.
Czym właściwie jest współczynnik churn rate?
Wskaźnik churn znany również jako customer churn to stopa, z jaką klienci przestają prowadzić interesy z firmą, organizacją lub jakimikolwiek podmiotami. Wskaźnik churn jest zwykle mapowany na skalę procentową, ale można go również przełożyć na rzeczywiste liczby dla mniejszych zespołów lub firm. Popularne wśród firm opartych na subskrypcji jest używanie narzędzi do obliczania współczynnika churn rate. Ważne jest również, aby większe firmy lub organizacje wykorzystywały współczynnik churn rate w swoich stratach pracowniczych.
Zrozumienie współczynnika churn rate.
Wysoki wskaźnik churn może utrudnić Twojej firmie rozwój, a później sprawić, że inwestorzy poczują, że Twoja firma jest dobrze olejowanym mechanizmem. Jeśli chodzi o subskrypcje, takie jak firmy elektryczne, operatorzy telefonii komórkowej lub dostawcy Internetu, współczynnik churn jest jednym z najważniejszych dostępnych narzędzi do poznania, co ich organizacja poprawia lub co poprawiają konkurenci.
W wskaźniku churn nie uwzględnia się tylko klientów zmieniających operatorów, ale także klientów, którzy w ogóle przestają korzystać z usługi. Dobrym przykładem jest przejście z ADSL i połączeń telefonicznych do połączeń szerokopasmowych przez 4G, 5G lub połączenia światłowodowe. Lub konsument przeprowadzający się do innego stanu lub kraju, w którym lokalna firma elektryczna nie ma zasięgu dla nowego miejsca.
Churn rate nie należy mylić z Growth rate.
Tempo wzrostu jest dla większości symbolizować ilość nowych podpisanych subskrypcji z danej firmy. Ale to nie wszystko, churn rate to część nowych subskrybentów, którzy zamykają swoje konto w określonym czasie. Na przykład klient, który anuluje subskrypcję w ciągu pierwszych 12 miesięcy, jest uważany za złego klienta. Oznacza to, że należy usunąć z obliczeń tempa wzrostu zaangażowanych firm. Nie wszyscy zgadzają się z nami w tej kwestii, ale większość CEO zgadza się, że wskaźnik bad churn powinien być wyłączony z wskaźnika wzrostu.
Co to jest zły i naturalny wskaźnik churn?
Naturalny wskaźnik churn to na przykład klient, jak w powyższym przykładzie, ktoś, kto przenosi się z obszaru i nie może już korzystać z usługi, którą świadczy Twoja firma. Jest to naturalny rodzaj anulowania i dlatego jest uważany za naturalny wskaźnik churn.
Zły wskaźnik churn to jednak anulowania, które są dokonywane w okresie obowiązywania umowy lub tuż po początkowym okresie obowiązywania umowy z powodu kosztu usługi, jakości usługi lub że czują się oszukani przez firmę, aby w pierwszej kolejności zapisać się. Istnieją oczywiście anulowania, które po upływie terminu umowy są anulowane z powodu złej reprezentacji firmy, zwykle nie stanowią one dużej części przepływu anulowania i mogą być ograniczone do minimum. Jednak duża część anulowanych rezerwacji, które występują z powodów takich jak naruszenie bezpieczeństwa, zła reklama itp., Może być zaliczona do złej części współczynnika churn rate.
Zalety:
Zaletą obliczania wskaźnika churn firmy jest to, że zapewnia jasność na temat tego, jak dobrze firma dba o swoich klientów. Wskaźnik churn może pokazać, jak ważna jest naprawdę firma.
Kiedy wskaźnik churn firmy wzrasta w określonym czasie, firma może śledzić przyczyny wzrostu liczby anulowanych rezerwacji, a tym samym przeciwdziałać przyczynom anulowania i zminimalizować anulowania z tych powodów.
Koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż koszt utrzymania obecnych klientów, więc aby upewnić się, że klienci, których ciężko pracowałeś, aby przyciągnąć, pozostają płacącymi klientami, warto zrozumieć jakość swojej firmy. Wskaźnik Churn pokazuje firmie, że musi skupić się na wskaźniku Churn. Wskaźnik Churn
Wady:
Jednym z dużych ograniczeń współczynnika churn jest to, że liczby nie pokazują szczegółów. Dlatego ważne jest, aby korzystać z usługi takiej jak Whycancel, aby poznać przyczyny anulowania rezerwacji, a także wiedzieć, dlaczego możesz uniknąć otrzymywania tych samych anulowanych rezerwacji od podobnych klientów w przyszłości.
Być może Twoja firma miała niedawną promocję, która przyciągnęła nowych klientów. Po zakończeniu promocji nie było już USP (unikalnego punktu sprzedaży) dla nich, aby korzystać z Twojej firmy i dlatego anulują swoje konto. Ważne jest, aby wiedzieć, dlaczego rezygnują, a nie tylko patrzeć na procent anulowanych rezerwacji.
Wpływ utraty nowych klientów w porównaniu z długoterminowymi klientami jest jednym z najważniejszych czynników, które Twoja firma musi znać. Nowi klienci są przejściowe, podczas gdy starzy klienci są lojalni i cieszyli się subskrypcję przez jakiś czas i musi być bardziej znaczący powód, dlaczego odchodzą. Wysoki wskaźnik churn w jednym okresie może wskazywać na wysoką stopę wzrostu w stosunku do poprzedniego okresu, a nie na ocenę jakości działalności.
Churn rate vs Whycancel
Wskaźnik churn jest tylko liczbą, ósmą procentową lub kwotą. Whycancel to narzędzie do obliczania liczby anulacji i zapytać klientów, dlaczego anulować. Dzięki kilku podstawowym danym jako czynnikowi tła, Whycancel daje Ci prawdziwe liczby i powód, dla którego wskaźnik churn wzrósł w określonym okresie. Dzięki comiesięcznym spotkaniom pomiędzy Twoją firmą a zespołem Whycancels w Examinare otrzymasz wskazówki, dlaczego anulowanie ma miejsce i dokonasz wewnętrznych zmian, aby obniżyć wskaźnik odrzuceń do naturalnego wskaźnika odrzuceń. Na przykład: Netflix ma między lipcem 2018 a lipcem 2020 współczynnik churn 2-3%.
Skontaktuj się z zespołem Whycancels na Examinare, aby rozpocząć. Wypełnij poniższy formularz zgłoszeniowy, a następnie zarezerwujemy spotkanie lub rozmowę telefoniczną w celu uzyskania dalszych informacji.
