Heute ist Churn Rate ein populärer Ausdruck geworden, bevor die meisten Call-Center und Telemarketing-Unternehmen es mehr als die durchschnittlichen Unternehmen verwendeten. Mit all der Reaktion von Covid-19 und wenn sich immer mehr Unternehmen neu erfinden müssen, wird die Abwanderung immer wichtiger.
Also, was ist eigentlich die Abwanderung?
Die Churn-Rate, auch bekannt als Kundenabwanderung, ist die Rate, mit der Kunden wirklich aufhören, Geschäfte mit einem Unternehmen, einer Organisation oder anderen Unternehmen zu machen. Die Abwanderung wird normalerweise auf einer Prozentskala dargestellt, kann aber auch für kleinere Teams oder Unternehmen in echte Zahlen umgerechnet werden. Bei abonnementbasierten Unternehmen ist es beliebt, Tools zur Berechnung der Abwanderung zu verwenden. Auch für größere Unternehmen oder Organisationen ist es wichtig, die Abwanderung in ihren Mitarbeiterverlusten zu verwenden.
Verstehen Sie Ihre Churn-Rate.
Eine hohe Abwanderung kann es Ihrem Unternehmen erschweren, zu wachsen und später Investoren das Gefühl geben, dass Ihr Unternehmen eine gut geölte Maschine ist. Wenn es um Abonnements wie Elektrizitätsunternehmen, Mobilfunkanbieter oder Internetanbieter geht, ist die Abwanderung eines der wichtigsten Werkzeuge, um zu wissen, was ihr Unternehmen oder Ihre Konkurrenten korrigieren.
In der Churn-Rate sind nicht nur Anbieterwechsel, sondern auch Kunden enthalten, die den Service überhaupt nicht mehr nutzen. Ein gutes Beispiel dafür ist der Wechsel von ADSL und Einwahlverbindungen zu Breitbandverbindungen über 4G, 5G oder Glasfaserverbindungen. Oder ein Verbraucher, der in einen anderen Staat oder ein anderes Land zieht, in dem die lokale Stromversorgungsgesellschaft keine Abdeckung für den neuen Ort hat.
Die Abwanderung darf nicht mit der Wachstumsrate verwechselt werden.
Die Wachstumsrate ist für die meisten die Anzahl der neuen unterzeichneten Abonnements mit dem betreffenden Unternehmen. Aber das ist noch nicht alles, die Abwanderung ist der Anteil der neuen Abonnenten, die ihr Konto innerhalb eines bestimmten Zeitraums schließen. Beispielsweise wird ein Kunde, der ein Abonnement innerhalb der ersten 12 Monate kündigt, als schlechte Kundenabwanderung betrachtet. Das bedeutet, dass aus den Wachstumsratenberechnungen des beteiligten Unternehmens entfernt werden sollte. Nicht jeder stimmt uns darin zu, aber die meisten befragten Unternehmens-CEOs sind sich einig, dass die schlechte Abwanderung von der Wachstumsrate ausgeschlossen werden sollte.
Also, was ist die schlechte vs. natürliche Abwanderung?
Eine natürliche Abwanderung ist beispielsweise ein Kunde wie im obigen Beispiel jemand, der aus der Gegend zieht und die Dienstleistung, die Ihr Unternehmen bietet, nicht mehr nutzen kann. Das ist eine natürliche Art der Stornierung und wird daher als natürliche Abwanderung betrachtet.
Eine schlechte Churn-Rate sind jedoch Kündigungen, die innerhalb der Vertragslaufzeit oder kurz nach der ursprünglichen Vertragslaufzeit aufgrund der Kosten für den Service, der Qualität des Services oder des Gefühls, dass sie vom Unternehmen überhaupt zum Abonnement getäuscht wurden, vorgenommen werden. Es gibt natürlich Stornierungen, die nach den Vertragszeiten durch schlechte Darstellung des Unternehmens storniert werden, normalerweise sind diese kein großer Teil des Stornierungsflusses und können auf ein Minimum beschränkt werden. Ein großer Teil der Stornierungen, die aus Gründen wie Sicherheitsverletzungen, schlechter Öffentlichkeitsarbeit usw. auftreten, kann jedoch in den schlechten Teil der Churn-Rate eingerechnet werden.
Die Vorteile:
Der Vorteil der Berechnung der Abwanderung eines Unternehmens ist, dass es Klarheit darüber vermittelt, wie gut sich das Unternehmen um seine Kunden kümmert. Die Abwanderung kann ein Spiegelbild davon sein, wie wichtig das Unternehmen wirklich ist.
Wenn die Abwanderung eines Unternehmens über einen bestimmten Zeitraum ansteigt, kann das Unternehmen die Gründe für die Stornierungsspitzen verfolgen und dadurch die Ursache der Stornierung bekämpfen und die Stornierungen aus diesen Gründen minimieren.
Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind viel höher als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden. Wenn Sie also sicherstellen möchten, dass die Kunden, die Sie hart dafür gearbeitet haben, als zahlende Kunden bleiben, ist es sinnvoll, die Qualität Ihres Unternehmens zu verstehen. Die Abwanderung macht dem Unternehmen klar, dass es sich auf seine Abwanderung konzentrieren muss.
Die Nachteile:
Eine der großen Einschränkungen der Churn-Rate ist, dass die Zahlen keine Details zeigen. Daher ist es wichtig, einen Service wie Whycancel zu nutzen, um die Gründe für die Stornierungen zu kennen und auch zu wissen, warum Sie in Zukunft dieselben Stornierungen von ähnlichen Kunden vermeiden können.
Vielleicht hat Ihr Unternehmen kürzlich eine Werbeaktion durchgeführt, die neue Kunden angezogen hat. Sobald diese Werbeaktion gestoppt wurde, gab es für sie keinen USP (Unique Selling Point) mehr, um Ihr Unternehmen zu nutzen, und deshalb kündigen sie ihr Konto. Es ist wichtig zu wissen, warum sie stornieren und nicht nur den Prozentsatz der Stornierungen zu betrachten.
Die Auswirkungen des Verlustes von Neukunden im Vergleich zu Langzeitkunden sind einer der wichtigsten Faktoren, die Ihr Unternehmen kennen muss. Neue Kunden sind vorübergehend, während alte Kunden treu sind und Ihr Abonnement schon eine Weile genossen haben und es einen wichtigeren Grund geben muss, warum sie gehen. Eine hohe Abwanderung in einem Zeitraum kann eher auf eine hohe Wachstumsrate gegenüber dem vorherigen Zeitraum hinweisen als auf ein Urteil über die Qualität des Unternehmens.
Abwanderung vs. Whycancel
Die Abwanderungsrate ist nur eine Zahl, achtmal ein Prozentsatz oder ein Betrag. Whycancel ist ein Tool, um die Anzahl der Stornierungen zu berechnen und Ihre Kunden zu fragen, warum sie stornieren. Mit ein paar Hintergrunddaten als Hintergrundfaktor gibt Ihnen Whycancel die tatsächlichen Zahlen und den Grund, warum die Churn-Rate in einem bestimmten Zeitraum gestiegen ist. Mit monatlichen Meetings zwischen Ihrem Unternehmen und dem Whycancels-Team in Examinare erhalten Sie Anleitung, warum die Stornierung auftritt und nehmen die internen Änderungen vor, um die Abwanderung auf eine natürliche Abwanderung zu senken. Zum Beispiel: Netflix hat zwischen Juli 2018 und Juli 2020 eine Churn-Rate von 2-3%.
