Nykyään churn-asteesta on tullut suosittu ilmaisu, ennen kuin useimmat call-keskukset ja telemarkkinointi käyttivät sitä enemmän kuin keskimääräiset yritykset. Kun Covid-19 on saanut aikaan niin paljon reaktioita ja yhä useampien yritysten on keksittävä itsensä uudelleen, on churn-asteesta tullut yhä tärkeämpi.
Mikä on siis oikeastaan churn-prosentti?
Churn-aste, joka tunnetaan myös nimellä asiakas-churn, on se määrä, jolla asiakkaat lopettavat liiketoiminnan yrityksen, organisaation tai minkä tahansa yksikön kanssa. Churn-aste on yleensä prosenttiasteikko, mutta se voidaan myös muuttaa todelliseksi lukumääräksi pienemmille tiimeille tai yrityksille. Tilauspohjaisten yritysten keskuudessa on suosittua käyttää työkaluja, joilla voidaan laskea asiakkaiden poistumisprosentti. On myös tärkeää, että suuremmat yritykset tai organisaatiot käyttävät churn-prosenttia työntekijöiden menetysten arvioinnissa.
Keskeytysasteen ymmärtäminen.
Korkea työntekijöiden poistumisprosentti voi vaikeuttaa yrityksen kasvua ja myöhemmin saada sijoittajat tuntemaan, että yrityksesi on hyvin öljytty koneisto. Kun kyseessä on sähköyhtiöiden, matkapuhelinoperaattoreiden tai internet-palveluntarjoajien kaltaisten tilausten osalta, irtisanomisprosentti on yksi tärkeimmistä käytettävissä olevista työkaluista, jotta tiedetään, mitä heidän organisaationsa tekee oikein tai mitä kilpailijasi tekevät oikein.
Churn-prosenttiin ei sisälly vain operaattorin vaihtaneet asiakkaat vaan myös asiakkaat, jotka eivät enää käytä palvelua lainkaan. Hyvä esimerkki tästä on kuluttajien siirtyminen ADSL:stä ja puhelinliittymistä laajakaistaliittymiin 4G-, 5G- tai kuituyhteyksien kautta. Tai kuluttaja, joka muuttaa toiseen osavaltioon tai maahan, jossa paikallisella sähköyhtiöllä ei ole kattavuutta uuteen paikkaan.
Churn-prosenttia ei pidä sekoittaa kasvuprosenttiin.
Kasvuvauhti on useimmille symbolinen luku, joka kertoo, kuinka paljon uusia tilauksia on tehty kyseisen yrityksen kanssa. Mutta siinä ei ole kaikki, churn-prosentti on se osa uusista tilaajista, jotka sulkevat tilinsä tietyn ajan kuluessa. Esimerkiksi asiakas, joka peruuttaa tilauksen ensimmäisten 12 kuukauden aikana, katsotaan huonoksi asiakkaaksi, joka on poistunut palvelusta. Tämä tarkoittaa, että ne pitäisi poistaa kyseisen yrityksen kasvuvauhdin laskelmista. Kaikki eivät ole samaa mieltä kanssamme, mutta useimmat kyselyyn vastanneista yritysten toimitusjohtajista ovat samaa mieltä siitä, että huono työntekijähukka tulisi jättää kasvuprosentin ulkopuolelle.
Mikä on huono ja mikä luonnollinen irtisanomisprosentti?
Luonnollinen churn-prosentti on esimerkiksi asiakas, joka muuttaa alueelta, kuten edellä olevassa esimerkissä, eikä voi enää käyttää palvelua, jota yrityksesi tarjoaa. Tämä on luonnollinen peruutusten tyyppi ja siksi sitä pidetään luonnollisena irtisanoutumisasteena.
Huonoa irtisanoutumista ovat kuitenkin ne peruutukset, jotka tehdään sopimuksen voimassaoloaikana tai heti sopimuksen alkuvaiheen jälkeen palvelun hinnan, palvelun laadun tai sen vuoksi, että he tuntevat yrityksen huijanneensa heitä tilaamaan palvelun. On tietenkin peruutuksia, jotka peruutetaan sopimuskauden jälkeen yrityksen huonon esiintymisen vuoksi, mutta normaalisti nämä eivät ole suuri osa peruutusvirtaa ja ne voidaan pitää mahdollisimman pieninä. Suuri osa peruutuksista, jotka johtuvat esimerkiksi tietoturvaloukkauksista, huonosta julkisuudesta tai muista syistä, voidaan kuitenkin laskea huonoon osaan, jolloin kyseessä on huono osa.
Edut:
Yrityksen churn-prosentin laskemisen etuna on se, että se antaa selkeyttä siihen, miten hyvin yritys huolehtii asiakkaistaan. Keskeytymisaste voi heijastaa sitä, kuinka tärkeää liiketoiminta todella on.
Kun yrityksen asiakkaiden poistumisprosentti kasvaa tietyn ajan kuluessa, yritys voi seurata peruutusten syitä ja siten työskennellä peruutusten syitä vastaan ja minimoida peruutusten määrän, jotka johtuvat näistä syistä.
Uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa paljon enemmän kuin nykyisten asiakkaiden säilyttäminen. Kun siis varmistat, että asiakkaat, joiden houkuttelemiseksi olet tehnyt kovasti töitä, pysyvät maksavina asiakkaina, on järkevää ymmärtää liiketoimintasi laatu. Churn-prosentti kertoo yritykselle, että sen on keskityttävä asiakkaidensa churn-prosenttiin.
Haitat:
Yksi suurimmista churn-raportin rajoituksista on se, että luvut eivät näytä yksityiskohtia. Siksi on tärkeää käyttää Whycancelin kaltaista palvelua, jotta tiedät peruutusten syyt ja myös tiedät, miten voit välttää samanlaisia peruutuksia samanlaisilta asiakkailta tulevaisuudessa. Peruutukset ovat usein yllättäviä ja niiden syyt ovat usein vaikeita ymmärtää.
Ehkä yritykselläsi oli äskettäin kampanja, joka houkutteli uusia asiakkaita. Kun tämä kampanja päättyi, heillä ei ollut enää USP:tä (ainutlaatuinen myyntipiste) yrityksesi käyttämiseen, ja siksi he peruuttavat tilinsä. On tärkeää tietää, miksi he peruuttavat, eikä vain katsoa peruutusten prosenttiosuutta.
Uusien asiakkaiden menetyksestä aiheutuvat vaikutukset verrattuna pitkäaikaisiin asiakkaisiin ovat yksi tärkeimmistä tekijöistä, jotka yrityksesi on tiedettävä. Uudet asiakkaat ovat ohimeneviä, kun taas vanhat asiakkaat ovat uskollisia ja ovat nauttineet tilauksestasi jonkin aikaa, ja on oltava tärkeämpi syy siihen, miksi he lähtevät. Korkea irtisanoutumisaste yhdellä kaudella voi olla osoitus siitä, että kasvu on ollut nopeaa edellisellä kaudella, eikä se ole arvio liiketoiminnan laadusta.
Hukkasuhde vs. Whycancel
Keskeytymisaste on vain luku, kahdeksan prosenttia tai määrä. Whycancel on työkalu, jolla voit laskea peruutusten määrän ja kysyä asiakkailtasi miksi he peruuttavat. Muutamien taustatietojen avulla Whycancel antaa sinulle todelliset luvut ja syyt siihen, miksi asiakkaiden poistumisprosentti on kasvanut tietyn ajanjakson aikana. Tämän jälkeen voit tarkastella, miten olet onnistunut parantamaan asiakaspalveluasi. Kuukausittaisissa tapaamisissa yrityksesi ja Examinaren Whycancels-tiimin välillä saat ohjausta siihen, miksi peruutuksia tapahtuu ja voit tehdä sisäisiä muutoksia, jotta irtisanomisprosentti laskee luonnolliseen tasolle. Esimerkiksi Netflixillä on heinäkuun 2018 ja heinäkuun 2020 välillä 2-3 %:n churn-aste.
Ota yhteyttä Examinaren Whycancels-tiimiin päästäksesi alkuun. Täytä alla oleva tarjouslomake ja varaamme sinulle tapaamisen tai puhelun, jotta saamme lisätietoja. Ota yhteyttä
