Hoy en día, la tasa de abandono se ha convertido en una expresión popular, antes de que la mayoría de los centros de llamadas y telemarketing lo usara más que las empresas promedio. Con toda la reacción de Covid-19 y cuando cada vez más empresas tienen que reinventarse, la tasa de churn es cada vez más importante.
Entonces, ¿qué es la tasa de churn, en realidad?
La tasa de churn también conocida como churn de clientes es la tasa en la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa, organización o cualquier entidad realmente. La tasa de abandono se representa normalmente en una escala de porcentaje, pero también se puede convertir en números reales para equipos o empresas más pequeñas. Es popular entre las empresas basadas en suscripciones usar herramientas para calcular la tasa de abandono. También es importante para las empresas u organizaciones más grandes utilizar la tasa de abandono en sus pérdidas de empleados.
Comprender tu tasa de abandono.
Una alta tasa de abandono podría dificultar el crecimiento de tu empresa y, más adelante, hacer que los inversores sientan que tu empresa es una maquinaria bien engrasada. Cuando se trata de suscripciones como compañías eléctricas, operadores de telefonía celular o proveedores de Internet, la tasa de abandono es una de las herramientas más importantes disponibles para saber qué hace correctamente su organización o qué hacen correctamente sus competidores.
En la tasa de churn no solo se incluyen los operadores que cambian sino también los clientes que dejan de usar el servicio en absoluto. Un buen ejemplo de esto es el cambio de los consumidores de ADSL y dialups a conexiones de banda ancha a través de conexiones 4G, 5G o fibra. O un consumidor que se mude a otro estado o país donde la compañía eléctrica local no tiene cobertura para el nuevo lugar.
La tasa de abandono no debe confundirse con la tasa de crecimiento.
La tasa de crecimiento es para la mayoría simbolizar la cantidad de nuevas suscripciones firmadas con la empresa en cuestión. Pero eso no es todo, la tasa de churn es la parte de los nuevos suscriptores que cierran su cuenta dentro de un cierto período de tiempo. Por ejemplo, un cliente que cancela una suscripción dentro de los primeros 12 meses se considera un mal cliente. Eso significa que debe ser eliminado de los cálculos de la tasa de crecimiento de la empresa involucrada. No todos están de acuerdo con nosotros en esto, pero la mayoría de los CEO de las empresas consultadas están de acuerdo en que la tasa de abandono malo debe excluirse de la tasa de crecimiento.
Entonces, ¿cuál es la tasa de abandono mala vs natural?
Una tasa de churn natural es un cliente como en el ejemplo anterior que se mueve de la zona y ya no puede usar el servicio que su empresa proporciona. Ese es un tipo natural de cancelación y por lo tanto se considera una tasa de abandono natural.
Una mala tasa de churn, sin embargo, es la cancelación que se realiza dentro del período del contrato o justo después del período inicial del contrato debido al costo del servicio, la calidad del servicio o que se sienten engañados por la empresa para suscribirse en primer lugar. Por supuesto, hay cancelaciones que después de los tiempos del contrato se cancelan por mala representación de la empresa, normalmente estas no son una gran parte del flujo de cancelación y se pueden mantener al mínimo. Sin embargo, una gran parte de las cancelaciones que ocurren por razones como violaciones de seguridad, mala publicidad, etc. se pueden contar en la parte mala de la tasa de churn.
Ventajas de la máquina:
La ventaja de calcular la tasa de abandono de una empresa es que proporciona claridad sobre qué tan bien la empresa cuida a sus clientes. La tasa de abandono puede mostrar un reflejo de lo vital que es realmente el negocio.
Cuando la tasa de abandono de una empresa aumenta durante un cierto período de tiempo, la empresa puede rastrear las razones del aumento de cancelaciones y, por lo tanto, trabajar contra la causa de la cancelación y minimizar las cancelaciones que ocurren por estas razones.
El costo de adquirir nuevos clientes es mucho mayor que el de retener a los clientes actuales, por lo que, a medida que se asegura de que los clientes que trabajó duro para atraer permanezcan como clientes que pagan, tiene sentido entender la calidad de su negocio. La tasa de abandono deja claro a la empresa que tiene que enfocarse en su tasa de abandono.
Desventajas:
Una de las grandes limitaciones de la tasa de churn es que los números no muestran detalles. Por eso es importante utilizar un servicio como Whycancel para conocer las razones de las cancelaciones y también para saber por qué puedes evitar recibir las mismas cancelaciones de clientes similares en el futuro.
Tal vez tu empresa tuvo una promoción reciente que atrajo a nuevos clientes. Una vez que esta promoción se detuvo no había más USP (punto de venta único) para que ellos usen tu compañía y por lo tanto cancelan su cuenta. Es importante saber por qué cancelan y no solo mirar el porcentaje de cancelaciones.
El impacto de perder nuevos clientes versus clientes de larga duración es uno de los factores más importantes que su empresa necesita saber. Los nuevos clientes son transitorios, mientras que los clientes antiguos son leales y han disfrutado de su suscripción por un tiempo y debe haber una razón más significativa en cuanto a por qué se van. Una alta tasa de abandono en un período puede ser indicativa de una alta tasa de crecimiento del período anterior en lugar de un juicio sobre la calidad del negocio.
Tasa de abandono vs Por qué cancelar
La tasa de abandono es solo un número, ocho veces un porcentaje o una cantidad. Whycancel es una herramienta para calcular el número de cancelaciones y preguntar a sus clientes por qué cancelan. Con algunos datos de fondo como factor de fondo, Whycancel te da las cifras reales y la razón por la que la tasa de churn ha aumentado durante un cierto período. Con reuniones mensuales entre su empresa y el equipo de Whycancels en Examinare, usted obtiene orientación sobre por qué se está produciendo la cancelación y realiza los cambios internos para reducir la tasa de abandono a una tasa de abandono natural. Por ejemplo: Netflix tiene entre julio de 2018 y julio de 2020 una tasa de abandono del 2-3%.
