Ngày nay, tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một thuật ngữ phổ biến. Trước đây, các trung tâm cuộc gọi và doanh nghiệp tiếp thị qua điện thoại sử dụng thuật ngữ này nhiều hơn các doanh nghiệp khác. Khi Covid-19 buộc ngày càng nhiều doanh nghiệp thay đổi cách hoạt động, việc theo dõi tỷ lệ khách hàng rời bỏ càng trở nên quan trọng.
Vậy tỷ lệ khách hàng rời bỏ thực sự là gì?
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ, còn gọi là churn, đo lường mức độ khách hàng ngừng giao dịch với một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Tỷ lệ này thường được thể hiện bằng phần trăm, nhưng với những nhóm nhỏ hơn cũng có thể sử dụng số lượng thực tế. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo hình thức đăng ký thường dùng công cụ để tính tỷ lệ này. Những tổ chức lớn cũng theo dõi một chỉ số tương tự để đánh giá việc nhân viên rời đi.
Hiểu được tỉ lệ thất nghiệp của anh.
Một tỷ lệ churn cao có thể khiến công ty của bạn khó phát triển và sau đó khiến các nhà đầu tư cảm thấy rằng công ty của bạn là một cỗ máy dầu tốt. Khi nói đến các gói đăng ký như các công ty điện, nhà mạng di động hoặc nhà cung cấp Internet, tỷ lệ churn là một trong những công cụ quan trọng nhất có sẵn để biết tổ chức của họ làm gì đúng hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn làm gì đúng.
Trong tỷ lệ churn nó không chỉ bao gồm các nhà điều hành chuyển đổi mà còn khách hàng dừng sử dụng dịch vụ. Một ví dụ tốt cho điều này là người tiêu dùng chuyển từ ADSL và dial-up đến kết nối băng thông rộng thông qua 4G, 5G hoặc kết nối Fiber. Hoặc một người tiêu dùng chuyển đến một tiểu bang hoặc quốc gia khác nơi công ty điện địa phương không có sự bao phủ cho nơi mới.
Tỷ lệ churn không nên nhầm lẫn với Tỷ lệ tăng trưởng.
Tốc độ tăng trưởng là cho hầu hết tượng trưng cho số lượng đăng ký mới được ký kết với công ty trong vấn đề. Nhưng đó không phải là tất cả, tỷ lệ churn là một phần của những người đăng ký mới đóng tài khoản của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, một khách hàng hủy một đăng ký trong 12 tháng đầu tiên được coi là một khách hàng hư hỏng. Điều đó có nghĩa là nó nên được loại bỏ khỏi các tính toán về tốc độ tăng trưởng của công ty liên quan. Không phải ai cũng đồng ý với chúng tôi về điều này nhưng hầu hết CEO của công ty đều đồng ý rằng tỷ lệ churn xấu nên được loại trừ khỏi tỷ lệ tăng trưởng.
Phân biệt khách hàng rời bỏ vì nguyên nhân bất lợi và nguyên nhân tự nhiên
Khách hàng rời bỏ vì nguyên nhân tự nhiên có thể là người chuyển ra khỏi khu vực và không còn sử dụng được dịch vụ của doanh nghiệp, như trong ví dụ trên. Đây là một dạng hủy dịch vụ do hoàn cảnh thay đổi, được tính vào tỷ lệ rời bỏ tự nhiên.
Khách hàng rời bỏ vì nguyên nhân bất lợi khi hủy trong thời hạn hợp đồng hoặc ngay sau giai đoạn ban đầu do chi phí, chất lượng dịch vụ hoặc cảm thấy bị đánh lừa khi đăng ký. Một số khách hàng hủy sau khi hợp đồng kết thúc vì cách doanh nghiệp đối xử với họ. Theo bài viết, nhóm này thường chiếm phần nhỏ và có thể giảm thiểu. Việc hủy do sự cố bảo mật hoặc thông tin tiêu cực về doanh nghiệp cũng thuộc nhóm nguyên nhân bất lợi.
Ưu điểm:
Tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ chăm sóc khách hàng của mình. Chỉ số này có thể phản ánh sức khỏe và khả năng duy trì hoạt động của doanh nghiệp.
Khi tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng trong một giai đoạn, doanh nghiệp có thể tìm hiểu nguyên nhân khiến số lượt hủy tăng đột biến. Từ đó, doanh nghiệp xử lý các nguyên nhân và giảm những lượt hủy tương tự.
Chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Để duy trì những khách hàng đã mất nhiều công sức thu hút, doanh nghiệp cần hiểu chất lượng dịch vụ của mình. Theo dõi tỷ lệ khách hàng rời bỏ giúp xác định những vấn đề cần tập trung cải thiện.
Hạn chế:
Một hạn chế lớn của tỷ lệ khách hàng rời bỏ là con số không cho biết nguyên nhân cụ thể. Vì vậy, có thể sử dụng dịch vụ như Why Cancel để tìm hiểu lý do hủy và cách hạn chế những lượt hủy tương tự trong tương lai.
Có thể doanh nghiệp vừa thực hiện một chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới. Khi chương trình kết thúc, khách hàng không còn thấy lợi điểm khác biệt (USP) để tiếp tục sử dụng dịch vụ và hủy tài khoản. Cần hiểu vì sao họ hủy, thay vì chỉ nhìn vào tỷ lệ hủy.
Doanh nghiệp cần phân biệt tác động của việc mất khách hàng mới với việc mất khách hàng lâu năm. Khách hàng mới có thể chỉ sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn, còn khách hàng lâu năm đã gắn bó và thường có lý do đáng chú ý hơn khi rời đi. Tỷ lệ rời bỏ cao trong một giai đoạn cũng có thể liên quan đến mức tăng trưởng cao ở giai đoạn trước, thay vì chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ và Why Cancel
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ chỉ là một con số, được thể hiện bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số lượng. Why Cancel tính số lượt hủy và hỏi khách hàng vì sao họ hủy dịch vụ. Kết hợp với một số dữ liệu nền, Why Cancel cung cấp số liệu thực tế và lý do tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng trong một khoảng thời gian. Qua các cuộc họp hàng tháng giữa doanh nghiệp của bạn và nhóm Why Cancel tại Examinare, bạn có thể tìm hiểu nguyên nhân hủy dịch vụ và điều chỉnh hoạt động nội bộ để đưa tỷ lệ này về mức tự nhiên. Ví dụ được nêu trong bài viết: Netflix có tỷ lệ khách hàng rời bỏ 2-3% từ tháng Bảy năm 2018 đến tháng Bảy năm 2020.
