Oggi il tasso di churn è diventato un’espressione popolare, prima che la maggior parte dei call-center e telemarketing lo usassero più delle aziende medie. Con tutta la reazione del Covid-19 e quando sempre più aziende devono reinventarsi, il tasso di churn è sempre più importante.
Quindi, che cos’è il tasso di abbandono?
Il tasso di churn noto anche come customer churn è il tasso con cui i clienti smettono di fare affari con un’azienda, un’organizzazione o qualsiasi entità in realtà. Il tasso di abbandono è normalmente mappato su una scala percentuale, ma può anche essere messo in numeri reali per team o aziende più piccoli. È popolare tra le aziende basate su abbonamenti utilizzare strumenti per calcolare il tasso di churn. È anche importante per le aziende o le organizzazioni più grandi utilizzare il tasso di abbandono nelle loro perdite di dipendenti.
Comprendere il tasso di abbandono.
Un elevato tasso di churn potrebbe rendere difficile per la tua azienda crescere e in seguito far sentire agli investitori che la tua azienda è un macchinario ben oliato. Quando si tratta di abbonamenti come le compagnie elettriche, gli operatori di telefonia mobile o i provider di internet, il tasso di abbandono è uno degli strumenti più importanti disponibili per sapere cosa la loro organizzazione fa correggere o cosa fanno correggere i concorrenti.
Nel tasso di churn non si includono solo i clienti che cambiano operatore ma anche quelli che smettono di utilizzare il servizio. Un buon esempio di questo è il passaggio dei consumatori da ADSL e dialup a connessioni a banda larga attraverso connessioni 4G, 5G o in fibra. O un consumatore che si sposta in un altro stato o paese in cui la compagnia elettrica locale non ha copertura per il nuovo posto.
Il tasso di abbandono non deve essere confuso con il tasso di crescita.
Il tasso di crescita è per la maggior parte simboleggiare la quantità di nuovi abbonamenti firmati con l’azienda in questione. Ma non è tutto, il tasso di churn è la parte dei nuovi iscritti che chiudono il loro account entro un certo periodo di tempo. Ad esempio, un cliente che annulla un abbonamento entro i primi 12 mesi è considerato un cliente che ha perso il cliente. Ciò significa che dovrebbe essere rimosso dai calcoli del tasso di crescita dell’azienda coinvolta. Non tutti sono d’accordo con noi su questo punto, ma la maggior parte dei CEO delle aziende intervistate concorda sul fatto che il tasso di abbandono negativo dovrebbe essere escluso dal tasso di crescita.
Quindi, qual è il tasso di abbandono negativo rispetto a quello naturale?
Un tasso di churn naturale è ad esempio un cliente come nell’esempio sopra qualcuno che si sposta dalla zona e non può più utilizzare il servizio che la tua azienda fornisce. Questo è un tipo naturale di cancellazione e quindi è considerato un tasso di churn naturale.
Un tasso di churn negativo, invece, è rappresentato dalle cancellazioni effettuate entro il periodo contrattuale o subito dopo il periodo contrattuale iniziale a causa del costo del servizio, della qualità del servizio o perché si sentono ingannati dall’azienda a sottoscrivere in primo luogo. Ci sono naturalmente cancellazioni che dopo i tempi del contratto vengono cancellate per cattiva rappresentazione dell’azienda, normalmente queste non sono una grande parte del flusso di cancellazione e possono essere tenute al minimo. Tuttavia, una grande parte delle cancellazioni che si verificano per motivi come violazioni della sicurezza, cattiva pubblicità ecc. può essere conteggiata nella parte negativa del tasso di churn.
I vantaggi:
Il vantaggio di calcolare il tasso di abbandono di un’azienda è che fornisce chiarezza su quanto bene l’azienda si prende cura dei propri clienti. Il tasso di abbandono può mostrare un riflesso di quanto sia vitale l’attività.
Quando il tasso di abbandono di un’azienda aumenta durante un certo periodo di tempo, l’azienda può tracciare i motivi del picco di cancellazione e quindi lavorare contro la causa della cancellazione e minimizzare le cancellazioni che si verificano per questi motivi.
Il costo di acquisire nuovi clienti è molto più alto di quello di mantenere i clienti attuali, quindi mentre ti assicuri che i clienti che hai lavorato duramente per attirare rimangano clienti paganti, ha senso comprendere la qualità del tuo business. Il tasso di abbandono rende chiaro all’azienda che deve concentrarsi sul loro tasso di abbandono.
I suoi svantaggi:
Uno dei grandi limiti del tasso di churn è che i numeri non mostrano dettagli. Per questo è importante utilizzare un servizio come Whycancel per conoscere le ragioni delle cancellazioni e anche per sapere come evitare di ricevere le stesse cancellazioni da clienti simili in futuro.
Forse la tua azienda ha avuto una recente promozione che ha attirato nuovi clienti. Una volta che questa promozione è stata interrotta, non c’era più USP (punto di vendita unico) per loro di utilizzare la tua azienda e quindi cancellano il loro account. È importante sapere perché cancellano e non solo guardare la percentuale di cancellazioni.
L’impatto della perdita di nuovi clienti rispetto ai clienti di lunga data è uno dei fattori più importanti che la tua azienda deve conoscere. I nuovi clienti sono transitori, mentre i vecchi clienti sono fedeli e hanno goduto il tuo abbonamento per un po ‘e ci deve essere un motivo più significativo per cui stanno lasciando. Un elevato tasso di churn in un periodo può essere indicativo di un elevato tasso di crescita rispetto al periodo precedente piuttosto che un giudizio sulla qualità del business.
Tasso di abbandono vs Whycancel
Il tasso di abbandono è solo un numero, otto volte una percentuale o un importo. Whycancel è uno strumento per calcolare il numero di cancellazioni e chiedere ai tuoi clienti perché annullano. Con alcuni dati di fondo come fattore di fondo, Whycancel ti dà i numeri reali e il motivo per cui il tasso di churn è aumentato durante un certo periodo. Con gli incontri mensili tra la tua azienda e il team Whycancels in Examinare, ottieni indicazioni sul perché si verifica la cancellazione e fai le modifiche interne per ridurre il tasso di abbandono a un tasso di abbandono naturale. Ad esempio: Netflix ha tra luglio 2018 e luglio 2020 un tasso di churn del 2-3%.
