Bugün churn oranı, çoğu çağrı merkezi ve telemarketing ortalama şirketlerden daha fazla kullanmadan önce popüler bir ifade haline gelmiştir. Covid-19’nin tüm tepkileriyle ve daha fazla şirket kendi kendilerini yeniden keşfetmek zorunda kaldığında, churn oranı giderek daha önemli hale geliyor.
Peki, aslında, kaybetme oranı nedir?
Müşteri kaybı olarak da bilinen churn oranı, müşterilerin bir şirket, örgüt veya gerçekten herhangi bir varlıkla iş yapmaya son verdiği orandır. Churn oranı genellikle yüzdelik bir ölçekte haritalanır, ancak küçük takım veya şirketler için gerçek sayılara da konabilir. Abonelik tabanlı şirketler ile, churn oranını hesaplamak için araçlar kullanmak popülerdir. Daha büyük şirketler veya örgütlerin çalışan kaybında churn oranını kullanmaları da önemlidir.
Çökme oranını anlamak.
Yüksek bir kayma oranı şirketinizin büyümesini zorlaştırabilir ve daha sonra yatırımcılara şirketinizin iyi yağlanmış bir makine olduğunu hissettirebilir. Elektrik şirketleri, cep telefonu operatörleri veya internet sağlayıcıları gibi abonelikler söz konusu olduğunda, kayma oranı, organizasyonlarının neyi doğru yaptığını veya rakiplerinin neyi doğru yaptığını bilmek için mevcut en önemli araçlardan biridir.
Çırakma oranında sadece operatörleri değiştiren değil, aynı zamanda hizmeti kullanmayı bırakan müşterileri de içermektedir. Bunun için iyi bir örnek, tüketicilerin ADSL ve dial-up’tan 4G, 5G veya Fiber bağlantılarıyla geniş bant bağlantılarına geçmesidir. Ya da yerel elektrik şirketinin yeni yere ulaşmadığı başka bir eyalete veya ülkeye taşınan bir tüketici.
Churn oranı büyüme oranıyla karıştırılmamalıdır.
Büyüme oranı, çoğu için söz konusu şirketle yeni imzalanan aboneliklerin miktarını sembolize eder. Fakat bu her şey değil, churn oranı, hesaplarını belli bir zaman dilimi içinde kapatan yeni abonelerin bir kısmıdır. Örneğin, ilk 12 aylar içinde bir aboneliği iptal eden bir müşteri kötü bir müşteri kaybı olarak kabul edilir. Bu da, ilgili şirketin büyüme oran hesaplamalarından bu oranların çıkarılması gerektiği anlamına geliyor. Herkes bu konuda bizimle aynı fikirde değil, ancak en çok sorulan şirket CEO’ları kötü kayma oranının büyüme oranından dışlanmalı olduğuna katılıyor.
Peki, kötü vs doğal kaybetme oranı nedir?
Doğal bir churn oranı, örneğin yukarıdaki örnekte olduğu gibi bir müşteri, bölgeden taşınan ve şirketinizin sağladığı hizmeti artık kullanamayan bir müşteridir. Bu doğal bir iptal tipidir ve bu yüzden doğal bir kayma oranı olarak kabul edilir.
Ancak kötü bir kayma oranı, sözleşme süresi içinde veya başlangıç sözleşme süresinden hemen sonra yapılan iptallerdir, çünkü hizmet maliyeti, hizmet kalitesi veya şirket tarafından ilk önce abone olmak için kandırıldıklarını hissediyorlar. Tabii ki, şirketin kötü temsili nedeniyle iptal edilen sözleşme zamanlarından sonra iptal edilen iptallerde, bunlar genellikle iptal akışının büyük bir kısmı değildir ve en aza indirilebiliyor. Ancak, güvenlik ihlalleri, kötü reklam gibi nedenlere dayalı olarak meydana gelen iptallerin büyük bir kısmı, churn oranının kötü kısmına sayılabilir.
Avantajları:
Bir şirketin churn oranını hesaplamanın avantajı, şirketin müşterilerine ne kadar iyi baktığı konusunda netlik sağlamasıdır. Çökme oranı, iş yerinin gerçekten ne kadar hayati olduğunu gösterebilir.
Şirketlerin churn oranı belli bir süre boyunca arttığında, şirket iptal spike’in nedenlerini takip edebilir ve böylece iptal nedenine karşı çalışabilir ve bu nedenle meydana gelen iptalleri en aza indirebilir.
Yeni müşteriler kazanma maliyeti mevcut müşterileri tutmaktan çok daha yüksektir, bu yüzden çekmek için çok çalıştığı müşterilerin ödeme yapan müşteriler olarak kalmasını sağladığınızda, işinizin kalitesini anlamak mantıklı bir şeydir. Churn oranı şirkete, kendi churn oranlarına odaklanması gerektiğini açıkça ortaya koyar.
Eksikleri:
Çirkin oranının büyük kısıtlamalarından biri, sayıların ayrıntılı bir şekilde göstermediğidir. Bu yüzden, iptallerin nedenlerini bilmek ve gelecekte benzer müşterilerden aynı iptalleri neden almamanız gerektiğini bilmek için Whycancel gibi bir hizmet kullanmak önemlidir.
Belki de şirketiniz yeni müşteriler çekmek için yakın zamanda bir promosyon yaptı. Bu promosyon bir kez durduğunda, şirketinizi kullanmaları için daha fazla USP (eskilmez satış noktası) yoktu ve bu yüzden hesabını iptal ettiler. Neden iptal ettiklerini bilmek önemli. Sadece iptal oranına bakmak değil.
Yeni müşterileri uzun vadeli müşterilere karşı kaybetmenin etkisi, şirketinizin bilmesi gereken en önemli faktörlerden biri. Yeni müşteriler geçicidir, eski müşteriler ise sadıktır ve bir süre aboneliğinizin keyfini çıkarmışlardır ve neden ayrıldıkları hakkında daha önemli bir neden olmalı. Bir dönemde yüksek bir churn oranı, iş kalitesi hakkında bir yargı yerine bir önceki dönemden yüksek bir büyüme oranına işaret edebilir.
Çökme oranı vs Whycancel
Çökme oranı sadece bir sayı, yüzdenin sekiz katı ya da bir miktar. Whycancel iptal sayısı hesaplamak ve müşterilerinize neden iptal ettiklerini sormak için bir araçtır. Bir arka plan faktörü olarak birkaç arka plan verisiyle, Whycancel size gerçek sayıları ve belirli bir dönemde churn oranının neden arttığının nedenini verir. Şirketiniz ve Whycancels ekibi arasında Examinare’de aylık toplantılarla, iptal nedeninin neden meydana geldiğine dair rehberlik alır ve churn oranını doğal bir churn oranına indirmek için iç değişiklikleri yaparsınız. Örneğin: Netflix Temmuz 2018 ve Temmuz 2020 arasında 2-3%’lik bir churn oranı vardır.
