I dag har churn rate blitt et populært uttrykk, før de fleste call-senter og telemarketing brukte det mer enn gjennomsnittlige selskaper. Med all reaksjonen av Covid-19 og når flere og flere selskaper må gjenoppfinne seg selv, er churn rate mer og mer viktig.
Så, hva er churn rate, faktisk?
Churn rate også kjent som kunde churn er den hastigheten som kundene slutter å gjøre forretninger med et selskap, organisasjon eller noen enheter virkelig. Churn rate er normalt kartlagt på en prosentskala, men det kan også settes i reelle tall for mindre team eller selskaper. Det er populært blant abonnementsbaserte selskaper å bruke verktøy for å beregne churn rate. Det er også viktig for større selskaper eller organisasjoner å bruke churn rate i sine ansatte tap.
Forståelse av avgangsprosenten din.
En høy churn rate kan gjøre det vanskelig for selskapet å vokse og senere få investorer til å føle at selskapet ditt er et godt oljet maskineri. Når det gjelder abonnementer som elektriske selskaper, mobiloperatører eller internettleverandører, er churn rate et av de viktigste verktøyene som er tilgjengelige der ute for å vite hva deres organisasjon gjør riktig eller hva konkurrentene dine gjør riktig.
I churn rate inkluderer det ikke bare bytteoperatører, men også kunder som slutter å bruke tjenesten i det hele tatt. Et godt eksempel på dette er forbrukere som flytter fra ADSL og oppringte til bredbåndsforbindelser gjennom 4G, 5G eller Fiber tilkoblinger. Eller en forbruker som flytter til en annen stat eller land der det lokale elektriske selskapet ikke har dekning for det nye stedet.
Churn rate må ikke forveksles med vekstrate.
Vekstrate er for de fleste symbolisere mengden av nye signerte abonnementer med selskapet i spørsmålet. Men det er ikke alt, churn rate er den delen av de nye abonnentene som lukker kontoen sin innen en viss tidsramme. For eksempel, en kunde som avslutter et abonnement i løpet av de første 12 månedene regnes som en dårlig kundekurve. Det betyr at det bør fjernes fra veksttakt beregninger av selskapet involvert. Ikke alle er enige med oss på dette, men de fleste spurte selskapsledere er enige om at den dårlige churn-raten bør ekskluderes fra vekstraten.
Så, hva er den dårlige vs naturlige churn rate?
En naturlig churn rate er for eksempel en kunde som i eksemplet ovenfor noen som flytter fra området og ikke lenger kan bruke tjenesten som selskapet ditt tilbyr. Det er en naturlig type kansellering, og derfor regnes det som en naturlig churn rate.
En dårlig churn rate er derimot kanselleringer som er gjort i kontraktsperioden eller like etter den første kontraktsperioden på grunn av kostnadene for tjenesten, kvaliteten på tjenesten eller at de føler seg lurt av selskapet til å abonnere i utgangspunktet. Det er selvfølgelig avbestillinger som etter kontraktstider som blir kansellert på grunn av dårlig representasjon av selskapet, normalt er disse ikke en stor del av avbestillingsflyten og kan holdes til et minimum. En stor del av avbestillingene som skjer på grunn av sikkerhetsbrudd, dårlig publisitet osv. kan imidlertid regnes inn i den dårlige delen av churn-raten.
Fordeler:
Fordelen med å beregne et selskaps churn rate er at det gir klarhet i hvor godt selskapet tar vare på kundene sine. Churn rate kan vise en refleksjon av hvor viktig virksomheten virkelig er.
Når en bedrifts churn rate øker i løpet av en viss tid, kan bedriften spore årsakene til avbestillingsspissen og dermed arbeide mot årsaken til avbestillingen og minimere avbestillingene som oppstår av disse grunnene.
Kostnaden for å skaffe nye kunder er mye høyere enn det er å beholde eksisterende kunder, så når du sikrer at kundene du har jobbet hardt for å tiltrekke deg forblir betalende kunder, er det fornuftig å forstå kvaliteten på virksomheten din. Churn rate gjør det klart for selskapet at det må fokusere på deres churn rate.
Ulemper:
En av de store begrensningene med churn rate er at tallene ikke viser detaljer. Derfor er det viktig å bruke en tjeneste som Whycancel for å finne ut av årsakene til avbestillingene, og også for å vite hvorfor du kan unngå å få de samme avbestillingene fra lignende kunder i fremtiden.
Kanskje bedriften din nylig hadde en kampanje som tiltrakk seg nye kunder. Når denne kampanjen stoppet var det ikke mer USP (unikt salgsargument) for dem å bruke ditt selskap, og derfor kansellerer de kontoen sin. Det er viktig å vite hvorfor de avbestiller og ikke bare se på prosentandelen av avbestillinger.
Virkningen av å miste nye kunder versus langsiktige kunder er en av de viktigste faktorene selskapet ditt trenger å vite. Nye kunder er forbigående, mens gamle kunder er lojale og har hatt abonnementet ditt en stund, og det må være en mer signifikant grunn til hvorfor de forlater. En høy churn rate i en periode kan være et tegn på en høy vekst fra forrige periode, snarere enn en vurdering av kvaliteten på virksomheten.
Avkastningsrate vs Hvorfor kansellere
Churn rate er bare et tall, åtte prosent eller et beløp. Whycancel er et verktøy for å beregne antall avbestillinger og spørre kundene dine til hvorfor de kansellerer. Med noen få bakgrunnsdata som bakgrunnsfaktor, gir Whycancel deg de reelle tallene og årsaken til at churn-raten har økt i løpet av en bestemt periode. Med månedlige møter mellom ditt selskap og Whycancels-teamet i Examinare får du veiledning til hvorfor kanselleringen skjer og gjør de interne endringene for å gjøre churn-raten lavere til en naturlig churn-rate. For eksempel: Netflix har mellom juli 2018 og juli 2020 en churn rate på 2-3%.
