Šiandien churn rate tapo populiariu žodžiu, prieš tai dauguma skambučių centrų ir telemarketingo įmonių jį naudojo daugiau nei vidutinės įmonės. Su visa Covid-19 reakcija ir kai vis daugiau ir daugiau įmonių turi iš naujo išrasti save, nutraukimo rodiklis tampa vis svarbesnis.
Taigi, kas yra išmetimo rodiklis, iš tikrųjų?
Klientų išmetimo rodiklis, dar žinomas kaip klientų išmetimo rodiklis, yra rodiklis, kuriuo klientai nustoja verstis su įmone, organizacija ar bet kuriais subjektais. Churn rate paprastai yra nustatomas procentais, tačiau jis taip pat gali būti išreikštas realiais skaičiais mažesnėms komandoms ar įmonėms. Prenumeratos pagrindu veikiančios įmonės dažnai naudoja įrankius, skirtus apskaičiuoti klientų išmetimo rodiklį. Taip pat svarbu, kad didesnės įmonės ar organizacijos naudotųsi churn rate savo darbuotojų nuostolių skaičiavimuose.
Suprasti savo išmetimo lygį.
Didelis klientų išmetimo lygis gali apsunkinti jūsų įmonės augimą ir vėliau investuotojams sukelti jausmą, kad jūsų įmonė yra gerai sutepta mašina. Kai kalbama apie prenumeratas, tokias kaip elektros įmonės, mobiliųjų telefonų operatoriai ar interneto paslaugų teikėjai, nutraukimo rodiklis yra vienas iš svarbiausių įrankių, leidžiančių žinoti, ką jų organizacija ištaiso arba ką jūsų konkurentai ištaiso.
Į nutraukimo rodiklį įeina ne tik operatorių keičiantys klientai, bet ir klientai, kurie iš viso nustoja naudotis paslauga. Geriausias pavyzdys yra vartotojų perėjimas nuo ADSL ir dial-up prie plačiajuosčio ryšio per 4G, 5G arba Fiber ryšius. Arba vartotojas, persikeliantis į kitą valstybę ar šalį, kur vietinė elektros energijos įmonė neturi aprėpties naujoje vietoje.
Nepainiokite su augimo norma.
Augimo tempas yra daugeliui simbolizuoti naujų pasirašytų prenumeratų su atitinkama įmone kiekį. Bet tai dar ne viskas, churn rate yra naujų abonentų dalis, kurie uždaro savo paskyrą per tam tikrą laikotarpį. Pavyzdžiui, klientas, kuris atšaukia prenumeratą per pirmuosius 12 mėnesius, laikomas blogu klientų išmetimu. Tai reiškia, kad ji turėtų būti pašalinta iš susijusios įmonės augimo rodiklio skaičiavimų. Ne visi su mumis sutinka, tačiau dauguma apklaustų įmonių vadovų sutinka, kad blogas darbuotojų išėjimo rodiklis turėtų būti išbrauktas iš augimo rodiklio.
Taigi, kas yra blogas vs natūralus nutraukimo rodiklis?
Natūralus nutraukimo rodiklis yra, pavyzdžiui, klientas, kaip pirmiau pateiktame pavyzdyje, kuris išeina iš vietos ir nebegali naudotis jūsų įmonės teikiama paslauga. Tai yra natūralus atšaukimo tipas, todėl jis laikomas natūraliu klientų išmetimo lygiu.
Tačiau blogas klientų išmetimo rodiklis yra atšaukimai, kurie atliekami sutarties laikotarpiu arba iškart po pradinio sutarties laikotarpio dėl paslaugos kainos, paslaugos kokybės arba dėl to, kad jie jaučiasi apgauti įmonės, kad užsiprenumeruotų pirmą kartą. Žinoma, yra atšaukimų, kurie po sutarties laikotarpių, kurie yra atšaukti dėl blogo įmonės atstovavimo, paprastai tai nėra didelė atšaukimo srauto dalis ir gali būti sumažinta iki minimumo. Tačiau didelė dalis atšaukimų, kurie atsiranda dėl tokių priežasčių kaip saugumo pažeidimai, blogas viešumas ir kt., Gali būti įtraukti į blogąją dalį.
Privalumai:
Įmonės klientų atšaukimo rodiklio apskaičiavimo privalumas yra tas, kad jis suteikia aiškumo, kaip gerai įmonė rūpinasi savo klientais. Nuostolių rodiklis gali parodyti, kaip gyvybiškai svarbus verslas iš tikrųjų yra.
Kai įmonės atšaukimo rodiklis didėja tam tikru laikotarpiu, įmonė gali sekti atšaukimo priežastis ir taip dirbti prieš atšaukimo priežastį ir sumažinti atšaukimų skaičių, kuris atsiranda dėl šių priežasčių.
Naujų klientų įgijimo kaina yra daug didesnė nei išlaikyti esamus klientus, todėl, užtikrinant, kad klientai, kuriuos sunkiai dirbote, kad pritrauktų, išliktų mokantys klientai, yra prasminga suprasti jūsų verslo kokybę. Churn rodiklis aiškiai parodo įmonei, kad ji turi sutelkti dėmesį į savo churn rodiklį.
Trūkumai:
Vienas iš didelių nuostolių rodiklio apribojimų yra tai, kad skaičiai nerodo detalių. Todėl svarbu naudotis tokia paslauga kaip Whycancel, kad žinotumėte atšaukimų priežastis ir taip pat žinotumėte, kodėl ateityje galite išvengti tų pačių panašių klientų atšaukimų.
Galbūt jūsų įmonė neseniai vykdė reklamą, kuri pritraukė naujų klientų. Kai ši reklama sustojo, jie nebeturėjo USP (unikalaus pardavimo taško) naudotis jūsų įmone ir todėl jie atšaukia savo paskyrą. Svarbu žinoti, kodėl jie atšaukia, o ne tik žiūrėti į atšaukimų procentą.
Naujų klientų praradimo poveikis, palyginti su ilgalaikiais klientais, yra vienas iš svarbiausių veiksnių, kuriuos jūsų įmonė turi žinoti. Nauji klientai yra trumpalaikiai, o seni klientai yra lojalūs ir jau kurį laiką naudojosi jūsų prenumerata, todėl turi būti svarbesnė priežastis, kodėl jie palieka. Aukštas klientų išmetimo lygis per tam tikrą laikotarpį gali būti didelio augimo lygio nuo ankstesnio laikotarpio rodiklis, o ne verslo kokybės įvertinimas.
Churn rate vs Whycancel
Nuostolių rodiklis yra tik skaičius, aštuoni procentai arba suma. Whycancel yra įrankis apskaičiuoti atšaukimų skaičių ir paklausti savo klientams, kodėl jie atšaukia. Su keliais foniniais duomenimis kaip foniniu veiksniu, Whycancel pateikia jums realius skaičius ir priežastis, kodėl nutraukimo rodiklis padidėjo per tam tikrą laikotarpį. Per mėnesinius susitikimus tarp jūsų įmonės ir Whycancels komandos Examinare jūs gaunate rekomendacijas, kodėl atšaukiama, ir atliekate vidinius pakeitimus, kad nutraukimo rodiklis sumažėtų iki natūralaus nutraukimo rodiklio. Pavyzdžiui: „Netflix“ nuo liepos 2018 iki liepos 2020 turi 2-3% nutraukimo rodiklį.
