Aujourd’hui, le taux de déperdition est devenu une expression populaire, avant que la plupart des centres d’appels et de télémarketing l’utilisent plus que les entreprises moyennes. Avec toute la réaction du Covid-19 et quand de plus en plus d’entreprises doivent se réinventer, le taux de churn est de plus en plus important.
Alors, qu’est-ce que le taux de désabonnement, en fait ?
Le taux de déperdition est également connu sous le nom de déperdition client est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise, une organisation ou toute entité vraiment. Le taux de désabonnement est normalement représenté par un pourcentage, mais il peut également être exprimé en chiffres réels pour les petites équipes ou entreprises. Il est populaire auprès des entreprises basées sur l’abonnement d’utiliser des outils pour calculer le taux de désabonnement. Il est également important pour les grandes entreprises ou organisations d’utiliser le taux de déperdition dans leurs pertes d’employés.
Comprendre votre taux de désabonnement.
Un taux de désabonnement élevé pourrait rendre difficile la croissance de votre entreprise et, plus tard, donner aux investisseurs le sentiment que votre entreprise est une machine bien huilée. Quand il s’agit d’abonnements comme les compagnies d’électricité, les opérateurs de téléphonie mobile ou les fournisseurs d’accès Internet, le taux de désabonnement est l’un des outils les plus importants disponibles pour savoir ce que leur organisation fait correctement ou ce que vos concurrents font correctement.
Dans le taux de churn, il n’inclut pas seulement les opérateurs qui changent mais aussi les clients qui arrêtent d’utiliser le service. Un bon exemple de cela est le passage des consommateurs de l’ADSL et des numéros d’accès à des connexions à large bande via des connexions 4G, 5G ou fibre. Ou un consommateur qui déménage dans un autre état ou pays où la compagnie d’électricité locale n’a pas de couverture pour le nouvel endroit.
Le taux de décrochage ne doit pas être confondu avec le taux de croissance.
Le taux de croissance est pour la plupart symboliser le nombre de nouveaux abonnements signés avec l’entreprise en question. Mais ce n’est pas tout, le taux de churn est la partie des nouveaux abonnés qui ferment leur compte dans un certain délai. Par exemple, un client qui annule un abonnement dans les 12 premiers mois est considéré comme un mauvais client. Cela signifie qu’il devrait être retiré des calculs de taux de croissance de l’entreprise concernée. Tout le monde n’est pas d’accord avec nous sur ce point, mais la plupart des PDG d’entreprises interrogés conviennent que le mauvais taux de déperdition devrait être exclu du taux de croissance.
Alors, quel est le taux de désabonnement mauvais ou naturel ?
Un taux de déperdition naturel est par exemple un client comme dans l’exemple ci-dessus qui déménage de la région et ne peut plus utiliser le service que votre entreprise fournit. C’est un type d’annulation naturel et donc considéré comme un taux de déperdition naturel.
Un mauvais taux de désabonnement est cependant les annulations qui sont faites pendant la période contractuelle ou juste après la période contractuelle initiale en raison du coût du service, de la qualité du service ou qu’ils se sentent trompés par l’entreprise pour s’abonner en premier lieu. Il y a bien sûr des annulations après les périodes contractuelles qui sont annulées par une mauvaise représentation de l’entreprise, normalement, ce ne sont pas une grande partie du flux d’annulation et peuvent être maintenus au minimum. Cependant, une grande partie des annulations qui se produisent pour des raisons telles que les violations de sécurité, la mauvaise publicité, etc., peuvent être comptées dans la mauvaise partie du taux de désabonnement.
Avantages:
L’avantage de calculer le taux de déperdition d’une entreprise est qu’il fournit une clarté sur la façon dont l’entreprise prend soin de ses clients. Le taux de désabonnement peut montrer à quel point l’entreprise est réellement vitale.
Lorsque le taux de déperdition d’une entreprise augmente pendant une certaine période, l’entreprise peut suivre les raisons de la hausse des annulations et ainsi lutter contre la cause de l’annulation et minimiser les annulations pour ces raisons.
Le coût d’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus élevé que celui de la rétention des clients actuels. Ainsi, lorsque vous vous assurez que les clients que vous avez travaillé dur pour attirer restent des clients payants, il est logique de comprendre la qualité de votre entreprise. Le taux de décrochage indique clairement à l’entreprise qu’elle doit se concentrer sur son taux de décrochage.
Les inconvénients:
L’une des grandes limitations du taux de déperdition est que les chiffres ne montrent pas les détails. Il est donc important d’utiliser un service comme Whycancel pour connaître les raisons des annulations et aussi pour savoir comment vous pouvez éviter d’avoir les mêmes annulations de clients similaires à l’avenir.
Peut-être que votre entreprise a eu une promotion récente qui a attiré de nouveaux clients. Une fois que cette promotion a cessé, il n’y avait plus d’USP (point de vente unique) pour qu’ils utilisent votre entreprise et ils annulent donc leur compte. Il est important de savoir pourquoi ils annulent et pas seulement regarder le pourcentage d’annulations.
L’impact de la perte de nouveaux clients par rapport aux clients de longue date est l’un des facteurs les plus importants que votre entreprise doit connaître. Les nouveaux clients sont transitoires alors que les anciens clients sont fidèles et ont apprécié votre abonnement pendant un certain temps et il doit y avoir une raison plus importante pour laquelle ils partent. Un taux de déperdition élevé au cours d’une période peut être le signe d’un taux de croissance élevé par rapport à la période précédente plutôt que d’un jugement sur la qualité de l’entreprise.
Taux de churn vs Whycancel
Le taux de désabonnement est juste un nombre, huitième d’un pourcentage ou d’un montant. Whycancel est un outil pour calculer le nombre d’annulations et demander à vos clients pourquoi ils annulent. Avec quelques données de base comme facteur de fond, Whycancel vous donne les chiffres réels et la raison pour laquelle le taux de désabonnement a augmenté pendant une certaine période. Avec des réunions mensuelles entre votre entreprise et l’équipe Whycancels dans Examinare, vous obtenez des conseils sur les raisons de l’annulation et effectuez les changements internes pour réduire le taux de désabonnement à un taux de désabonnement naturel. Par exemple: Netflix a entre juillet 2018 et juillet 2020 un taux de désabonnement de 2-3%.
