Täna on churn rate muutunud populaarseks väljenduseks, enne kui enamik kõnekeskusi ja telemarketingut kasutas seda rohkem kui keskmised ettevõtted. Kogu Covid-19 reaktsiooniga ja kui üha rohkem ettevõtteid peavad end uuesti leiutama, on churn rate üha olulisem.
Mis on siis tegelikult churn rate?
Kliendi lahkumise määr ehk kliendi lahkumise määr on määr, mille juures kliendid lõpetavad ettevõtte, organisatsiooni või mis tahes üksusega tegevuse. Tavaliselt on lahkumismäära näidatud protsendina, kuid väiksemate meeskondade või ettevõtete puhul võib seda väljendada ka reaalsete arvudena. Tellimusel põhinevate ettevõtete seas on populaarne kasutada tööriistu, et arvutada väljajäämise määr. Samuti on oluline, et suuremad ettevõtted või organisatsioonid kasutaksid töötajate kaotuste arvutamisel churn rate’i.
Teie lahkumismäära mõistmine.
Kõrge lahkumismäära tõttu võib teie ettevõttel olla raske kasvada ja hiljem võivad investorid tunda, et teie ettevõte on hästi õlitatud masin. Kui tegemist on tellimustega, nagu elektriettevõtted, mobiiltelefonide operaatorid või internetiteenuse pakkujad, on lahkumismäära üks olulisemaid vahendeid, mis on olemas, et teada saada, mida nende organisatsioon parandab või mida teie konkurendid parandavad.
Churni määras ei ole arvestatud mitte ainult operaatorit vahetavaid kliente, vaid ka kliente, kes lõpetavad teenuse kasutamise üldse. Hea näide on tarbijate liikumine ADSL-ilt ja dial-up-ühendustelt lairibaühendustele läbi 4G, 5G või Fiber ühenduste. Või tarbija, kes kolib teise riiki või riiki, kus kohalik elektriettevõte ei ole hõlmatud uue koha.
Kaabli pikkust ei tohi segi ajada kaablite arvuga.
Kasvutempo on enamasti sümboliseerivad uute allkirjastatud tellimuste arv koos kõnealuse ettevõtte. Kuid see pole veel kõik, churn rate on osa uutest tellijatest, kes sulgevad oma konto teatud aja jooksul. Näiteks kliendi, kes tühistab tellimuse esimese 12 kuu jooksul, peetakse halvaks kliendi väljalangemiseks. See tähendab, et see tuleks asjaomase ettevõtte kasvumäära arvutustest välja jätta. Kõik ei nõustu meiega selles, kuid enamik küsitletud ettevõtete juhte on nõus, et halva töötajate väljalangemise määr tuleks kasvumäärast välja jätta.
Mis on siis halb vs loomulik lahkumise määr?
Loomulik churn rate on näiteks klient nagu ülaltoodud näites keegi, kes kolib piirkonnast ja ei saa enam kasutada teenust, mida teie ettevõte pakub. See on loomulik tühistamise tüüp ja seega peetakse seda loomulikuks lahkumise määraks.
Halb lahkumismäär on tühistamised, mis tehakse lepinguperioodi jooksul või vahetult pärast esialgset lepinguperioodi, sest teenuse maksumus, teenuse kvaliteet või see, et nad tunnevad, et ettevõte on neid tellimuse tegemisel petnud. On muidugi tühistamisi, mis pärast lepingu aega tühistatakse ettevõtte halva esinduse tõttu, tavaliselt ei ole need tühistamiste voost suur osa ja neid saab minimeerida. Siiski võib suur osa tühistamistest, mis toimuvad selliste põhjuste tõttu nagu turvarikkumised, halb reklaam jne, lugeda kurnatuse määra halva osa hulka.
Eelised:
Ettevõtte churn-määra arvutamise eeliseks on see, et see annab selgust selle kohta, kui hästi ettevõte oma klientide eest hoolitseb. Churn määr võib näidata peegeldust, kui oluline on ettevõte tegelikult.
Kui ettevõtte churn-määr suureneb teatud aja jooksul, siis saab ettevõte jälgida tühistamiste põhjuseid ja seeläbi töötada tühistamise põhjuse vastu ning minimeerida tühistamisi, mis nendel põhjustel toimuvad.
Uute klientide hankimise kulud on palju suuremad kui praeguste klientide säilitamise kulud, seega kui sa tagad, et kliendid, kelle meelitamiseks sa kõvasti vaeva nägid, jäävad maksvateks klientideks, on mõistlik mõista oma ettevõtte kvaliteeti. Churn määr teeb ettevõttele selgeks, et ta peab keskenduma oma churn määr.
Puudused:
Üks suurimaid piiranguid on see, et numbrid ei näita detaile. Seetõttu on oluline kasutada teenust nagu Whycancel, et teada saada tühistamiste põhjuseid ja ka seda, kuidas sa saad vältida samade tühistamiste saamist sarnastelt klientidelt tulevikus.
Võib-olla oli teie ettevõttel hiljuti kampaania, mis tõmbas ligi uusi kliente. Kui see kampaania lõppes, ei olnud neil enam USP-d (unikaalset müügipunkti) teie ettevõtte kasutamiseks ja seetõttu tühistasid nad oma konto. Oluline on teada, miks nad tühistavad ja mitte vaadata ainult tühistamiste protsenti.
Uute klientide kaotamise mõju pikaajaliste klientide suhtes on üks olulisemaid tegureid, mida teie ettevõte peab teadma. Uued kliendid on ajutised, samas kui vanad kliendid on lojaalsed ja on mõnda aega teie tellimust nautinud ning peavad olema olulisemad põhjused, miks nad lahkuvad. Suurenenud turvalisus on majanduse jaoks oluline, sest see võib olla pigem eelmise perioodi tulemus kui eelmise perioodi tulemus, mis on seotud majanduse kasvuga.
Churn määr vs Miks tühistada
Churn määr on lihtsalt number, kaheksa protsenti või summa. Whycancel on tööriist, mis arvutab tühistamiste arvu ja küsib klientidelt, miks nad tühistavad. Kasutades taustaandmeid tausttegurina, annab Whycancel teile reaalsed numbrid ja põhjuse, miks on kliendi lahkumise määr teatud ajavahemiku jooksul tõusnud või langenud. Igakuiste kohtumistega Sinu ettevõtte ja Whycancels meeskonna vahel Examinare saad juhiseid, miks tühistamine toimub ja teed sisemisi muudatusi, et vähendada lahkumise määra loomuliku lahkumise määrani. Näiteks: Netflixil on juulikuu 2018 ja juulikuu 2020 vahel churn-määr 2-3%.
