واليوم أصبح معدل التخلي عن العمل تعبيرا شعبيا، قبل أن تستخدمه معظم مراكز الاتصال والتسويق عن بعد أكثر من الشركات المتوسطة. مع كل ردة فعل كوفيد-19 وعندما يتعين على المزيد والمزيد من الشركات أن تعيد اختراع نفسها، يصبح معدل التناقص مهماً أكثر فأكثر.
إذاً، ما هو معدل التناقص، في الواقع؟
معدل التردد المعروف أيضا باسم تردد العملاء هو المعدل الذي يتوقف فيه العملاء عن التعامل مع شركة أو منظمة أو أي كيانات فعلا. ومعدل التسرب يوضع عادة على مقياس نسبي ولكن يمكن أيضاً وضعه في أرقام حقيقية بالنسبة للأفرقة أو الشركات الأصغر حجماً. ومن الشائع في الشركات القائمة على الاشتراك استخدام أدوات لحساب معدل التناقص. ومن المهم أيضاً بالنسبة للشركات أو المنظمات الأكبر استخدام معدل التناقص في خسائر موظفيها.
فهم معدل خسارة عملائك
إن ارتفاع معدل فقدان العملاء قد يجعل من الصعب على شركتك أن تنمو، وقد يجعل المستثمرين يشعرون فيما بعد بأن شركتك آلة تعمل بصورة جيدة. عندما يتعلق الأمر بالاشتراكات مثل الشركات الكهربائية، أو حاملي الهواتف الخلوية أو مقدمي خدمات الإنترنت، فإن معدل الخروج هو أحد أهم الأدوات المتاحة هناك لمعرفة ما تقوم به منظمتهم أو ما يقوم به منافسوك.
ولا يشمل معدل التحول المشغلين الذين يغيرون مقدمي الخدمات فحسب بل يشمل أيضا الزبائن الذين يتوقفون عن استخدام الخدمة على الإطلاق. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك هو انتقال المستهلكين من ADSL وخدمات الاتصال إلى وصلات النطاق العريض من خلال 4G، 5G أو وصلات الألياف. أو المستهلك الذي ينتقل إلى ولاية أخرى أو بلد حيث شركة الكهرباء المحلية لا تتوفر لديها تغطية للمكان الجديد.
لا ينبغي الخلط بين معدل التناقص ومعدل النمو.
ومعدل النمو هو بالنسبة لمعظم رمز كم الاشتراكات الجديدة الموقعة مع الشركة المعنية. ولكن هذا ليس كل شيء، معدل التردد هو جزء من المشتركين الجدد الذين يغلق حسابهم في غضون إطار زمني معين. على سبيل المثال، العميل الذي يلغي الاشتراك خلال الأشهر الأولى 12 يعتبر عميلًا سيئًا. وهذا يعني أنه ينبغي إزالتها من حسابات معدل النمو للشركة المعنية. ولا يتفق الجميع معنا على هذا، ولكن أغلب الرؤساء التنفيذيين للشركات الذين سئلوا يتفقون على أن معدل الخروج السيئ ينبغي استبعاده من معدل النمو.
إذاً، ما هو معدل التناقص السيء مقابل الطبيعي؟
ومعدل التخلي الطبيعي هو مثلا عميل، كما في المثال أعلاه، ينتقل من المنطقة ولا يستطيع بعد ذلك استخدام الخدمة التي تقدمها شركتك. وهذا هو نوع طبيعي من الإلغاء، ولذلك يعتبر معدلا طبيعيا للاستغناء عن الموظفين.
غير أن معدل التخلي السيئ هو حالات الإلغاء التي تتم خلال فترة العقد أو بعد فترة العقد الأولي مباشرة بسبب تكلفة الخدمة أو نوعية الخدمة أو لأنهم يشعرون بأنهم خدعوا من قبل الشركة للاشتراك في المقام الأول. وهناك بطبيعة الحال حالات إلغاء عقود بعد انتهاء مدة العقود بسبب سوء تمثيل الشركة، وعادة ما لا تشكل هذه الحالات جزءاً كبيراً من تدفق حالات الإلغاء ويمكن إبقاؤها عند الحد الأدنى. غير أن جزءاً كبيراً من حالات الإلغاء التي تحدث لأسباب مثل انتهاكات الأمن، وسوء الدعاية، وما إلى ذلك، يمكن أن يُحسب في الجزء السيئ من معدل التخلي عن الخدمة.
المزايا:
ميزة حساب معدل خسارة الشركة هي أنها توفر الوضوح حول مدى اهتمام الشركة بعملائها. ويمكن أن يبين معدل التناقص انعكاسا لمدى حيوية العمل التجاري حقا.
وعندما يتزايد معدل تناقص عدد الموظفين في شركة ما خلال فترة زمنية معينة، يمكن للشركة أن تتتبع أسباب الارتفاع الحاد في حالات الإلغاء، وبالتالي العمل على مكافحة سبب الإلغاء والتقليل إلى أدنى حد من حالات الإلغاء التي تحدث لهذه الأسباب.
إن تكلفة اكتساب عملاء جدد أعلى بكثير من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لذا فبينما تعمل على ضمان بقاء العملاء الذين عملت جاهداً على اجتذابهم كعملاء مدفوعين، من المنطقي أن تفهم نوعية عملك. معدل التخلي يجعل من الواضح للشركة أنه يجب أن تركز على معدل التخلي.
العيوب:
ومن القيود الكبيرة التي تعوق معدلات الانقطاع عن العمل أن الأرقام لا تظهر تفاصيل. ولذلك، من المهم استخدام خدمة مثل Whycancel لمعرفة أسباب الإلغاء وكذلك لمعرفة لماذا يمكنك تجنب الحصول على نفس الإلغاءات من عملاء مماثلين في المستقبل.
ربما كانت شركتك تقوم بتعزيز حديث اجتذب عملاء جدد وعندما توقف هذا الترويج لم يعد هناك USP (نقطة بيع فريدة) لهم لاستخدام شركتك ولذلك يلغون حسابهم. ومن المهم معرفة سبب إلغاءهم وليس النظر فقط إلى النسبة المئوية للإلغاءات.
تأثير فقدان العملاء الجدد مقابل العملاء طويل الأجل هو واحد من أهم العوامل التي تحتاج شركتك إلى معرفة. الزبائن الجدد هم عابرون في حين الزبائن القدماء هم مخلصين وقد استمتعوا اشتراككم لفترة من الوقت ويجب أن يكون هناك سبب أكثر أهمية لماذا هم يغادرون. وقد يكون ارتفاع معدل تناقص العملاء في فترة ما مؤشرا على ارتفاع معدل النمو عن الفترة السابقة وليس حكما على نوعية الأعمال التجارية.
معدل فقدان العملاء وWhycancel
معدل التناقص هو مجرد رقم، ثمانية نسبة مئوية أو مبلغ. Whycancel هو أداة لحساب عدد من الإلغاءات وسؤال عملائك لماذا يلغون. ومع بعض البيانات الأساسية كعامل أساسي، تعطيك Whycancel الأرقام الحقيقية والسبب في أن معدل الانقطاع عن العمل قد زاد خلال فترة معينة. مع الاجتماعات الشهرية بين شركتك وفريق Whycancels في Examinare تحصل على توجيهات لماذا يحدث الإلغاء وإجراء التغييرات الداخلية لجعل معدل التخلي أقل إلى معدل طبيعي للتخلي. على سبيل المثال: Netflix لديها بين يوليو 2018 ويوليو 2020 معدل تشرن من 2-3%.
