Aqui na Examinare, criamos medições de Net Promoter Score, também chamadas de pesquisas de NPS para clientes, que medem a experiência do cliente e identificam desafios. O NPS é uma pesquisa curta que normalmente é enviada para todos os clientes. No entanto, pesquisas de NPS são usadas incorretamente hoje em dia, enviando-as para cada cliente imediatamente após cada compra. Enviar questionários muito rapidamente todas as vezes lhe dará os dados errados para trabalhar, bem como desinformação.
Os erros mais comuns que você deve evitar ao enviar questionários do NPS:
- Envie o NPS não apenas para cada compra, mas também anualmente para todos os clientes.
- Não se esqueça de ter pelo menos uma pergunta de acompanhamento 1 para 1-2 na escala de cinco e 1-6 na escala 10.
- Mantenha sua pergunta NPS neutra e não a torne positiva.
- Sempre certifique-se de analisar os dados de fundo.
- O NPS não precisa ser feito apenas através de E-mail. Você também pode usar pesquisas telefônicas e SMS.
- Se você não tem tempo para as pesquisas, use uma empresa que tenha experiência nelas.
Envie pesquisas NPS não apenas para cada compra, mas também anualmente para todos os clientes.
Recomendamos usar o NPS anualmente para aumentar o interesse dos clientes ao longo do ano, especialmente os clientes, que não estão comprando no passado 6 meses. A maioria das empresas comete erros ao usar pesquisas NPS dentro de 1-14 dias após a compra. Os clientes geralmente ainda não receberam seus produtos ou não começaram a usá-los. É a impressão geral que ajuda você a vender mais de uma vez. Ter clientes recorrentes faz parte do sucesso no mundo digital, também conhecido como comércio eletrônico ou comércio à distância.
Não se esqueça de ter pelo menos uma pergunta sequencial 1 para 1-2 na escala 5 e 1-6 na escala 10.
A pergunta sequencial é aquela que dá ao questionário capacidade de análise, juntamente com dados de fundo, e não apenas a própria avaliação. Você deve sempre ter dados de fundo que lhe permitam ler o que o cliente comprou e como os produtos/serviços podem ser melhorados. Eles estão arrastando sua marca para baixo demais, de modo que talvez você deva parar de comercializá-los?
Mantenha sua consulta NPS neutra e não excessivamente positiva.
Se você não criou uma pergunta NPS antes, você tem que ter certeza de que não cometerá um dos erros mais comuns. Não mantenha a pergunta de classificação em outros tons que não o neutro. Ser muito positivo significa que é percebido com muita confiança do seu lado e que você tem uma opinião preconcebida sobre o que seus clientes responderão. Algo assim pode prejudicar sua marca mais do que parece.
Sempre certifique-se de analisar os dados de fundo.
Se você não tem um sistema ou possibilidade de analisar os dados de fundo, então não é imediatamente significativo criar e enviar um questionário NPS. A exceção é se você tiver um serviço geral, que funciona da mesma forma para todo o grupo para o qual você está enviando, como um serviço de Internet.
O NPS não precisa ser feito apenas através de E-mail. Você também pode usar pesquisas telefônicas e SMS.
Você não precisa ter todos os endereços de e-mail para todos os clientes. Você sempre pode alcançá-los através de outros canais, como SMS e telefone. O que diferencia a boa empresa da medíocre é que ela oferece uma oportunidade para todos os clientes responderem a sua pesquisa de NPS. Se as vendas são feitas por telefone e a maioria das pessoas tem celulares, então você pode enviar pesquisas dessa forma, caso os endereços de e-mail não estejam contidos nos dados de compra, que a maioria das pessoas geralmente declara.
Se você não tem tempo para pesquisas, use uma empresa que tenha experiência nelas.
Uma medição feita corretamente leva tempo. Pode levar até uma semana para um utilizador médio criar um questionário do NPS. Ao deixar uma empresa externa com experiência, como nós da Examinare, fazer todo o projeto, você tem que se concentrar apenas em obter os dados certos através de seus sistemas de TI. Se for um sistema documentado (como Prestashop, Magento e mais), podemos exportar dados de fundo para lá também. Quando você usa Examinare, você obtém um relatório detalhado com informações muito úteis sobre seus clientes. Também é possível ter um serviço contínuo na forma de medições regulares do NPS.
Entre em contato conosco em Examinare para obter um orçamento para o questionário NPS hoje mesmo.
