Ở đây tại Examinare, chúng tôi tạo ra các phép đo Net Promoter Score, cũng được gọi là các cuộc khảo sát NPS cho khách hàng, người đo trải nghiệm khách hàng và xác định các thách thức. NPS là một cuộc khảo sát ngắn thường được gửi đến tất cả khách hàng. Tuy nhiên, các cuộc khảo sát NPS được sử dụng không đúng ngày nay bằng cách gửi chúng đến mỗi khách hàng ngay sau mỗi lần mua. Gửi các cuộc khảo sát quá nhanh mỗi lần sẽ cho bạn dữ liệu sai để làm việc, cũng như thông tin sai lệch.
Những lỗi phổ biến nhất bạn nên tránh khi gửi các cuộc khảo sát NPS:
- Gửi NPS không chỉ cho mỗi lần mua mà còn hàng năm cho tất cả khách hàng.
- Đừng quên thêm ít nhất 1 câu hỏi tiếp theo cho các mức điểm 1-2 trên thang năm điểm và các mức điểm 1-6 trên thang 10 điểm.
- Giữ câu hỏi NPS trung lập và không làm nó dương tính.
- Luôn luôn chắc chắn phân tích dữ liệu nền.
- NPS không cần phải được thực hiện chỉ qua E-mail. Bạn cũng có thể sử dụng khảo sát điện thoại và SMS.
- Nếu bạn không có thời gian cho các cuộc khảo sát, sử dụng một công ty có kinh nghiệm trong chúng.
Gửi các cuộc khảo sát NPS không chỉ cho mỗi lần mua mà còn hàng năm cho tất cả khách hàng.
Chúng tôi khuyến cáo sử dụng NPS hàng năm để tăng sự quan tâm của khách hàng trong suốt năm, đặc biệt là khách hàng, người đã không mua sắm trong 6 tháng trước. Hầu hết các công ty mắc lỗi khi sử dụng các cuộc khảo sát NPS trong 1-14 ngày mua. Khách hàng thường không nhận được hàng hóa của họ hoặc chưa bắt đầu sử dụng chúng. Đó là ấn tượng tổng thể giúp bạn bán nhiều hơn một lần. Có khách hàng lặp lại là một phần của thành công trong thế giới kỹ thuật số cũng được gọi là thương mại điện tử hoặc thương mại từ xa.
Đừng quên có ít nhất 1 câu hỏi theo thứ tự cho 1-2 điểm trên thang 5 và 1-6 điểm trên thang 10.
Câu hỏi theo thứ tự là câu hỏi cho phép phân tích khảo sát của bạn cùng với dữ liệu nền và không chỉ là bản thân xếp hạng. Bạn phải luôn có dữ liệu nền tảng cho phép bạn đọc những gì khách hàng đã mua và cách sản phẩm / dịch vụ có thể tốt hơn. Họ có làm giảm giá trị thương hiệu của anh quá nhiều, nên anh nên ngừng kinh doanh với họ không?
Giữ câu hỏi NPS của bạn trung lập và không quá tích cực.
Nếu bạn chưa tạo ra một câu hỏi NPS trước đó, bạn phải chắc chắn rằng bạn sẽ không làm một trong những sai lầm phổ biến nhất. Đừng giữ câu hỏi đánh giá trong các âm thanh khác ngoài trung lập. Làm quá lạc quan có nghĩa là nó được nhận thức quá tự tin từ phía bạn và bạn có một ý kiến đầu tiên về những gì khách hàng của bạn sẽ trả lời. Một điều như thế có thể làm tổn hại thương hiệu của anh nhiều hơn là nó có vẻ.
Luôn luôn chắc chắn phân tích dữ liệu nền.
Nếu bạn không có một hệ thống hoặc khả năng phân tích dữ liệu nền, thì không có ý nghĩa ngay lập tức để tạo và gửi một cuộc khảo sát NPS. Ngoại lệ là nếu bạn có một dịch vụ chung, nó hoạt động theo cách tương tự cho toàn bộ nhóm bạn đang gửi đến, chẳng hạn như một dịch vụ Internet.
NPS không cần phải được thực hiện chỉ qua E-mail. Bạn cũng có thể sử dụng khảo sát điện thoại và SMS.
Bạn không cần phải có tất cả địa chỉ email cho tất cả khách hàng. Bạn có thể liên lạc với họ thông qua các kênh khác, như SMS và điện thoại. Điều gì tạo ra một công ty tốt khác với một công ty trung bình, là nó cung cấp một cơ hội cho tất cả khách hàng để trả lời cuộc khảo sát NPS của mình. Nếu bán hàng được thực hiện qua điện thoại và hầu hết mọi người có điện thoại di động, bạn có thể gửi các cuộc khảo sát theo cách đó, trong trường hợp địa chỉ e-mail không được chứa trong dữ liệu mua hàng, mà hầu hết mọi người thường nói.
Nếu bạn không có thời gian cho các cuộc khảo sát, sử dụng một công ty có kinh nghiệm trong chúng.
Một phép đo được thực hiện chính xác cần thời gian. Có thể mất đến một tuần cho một người dùng trung bình để tạo một cuộc khảo sát NPS. Bằng cách để một công ty bên ngoài có kinh nghiệm, như chúng tôi ở Examinare, làm toàn bộ dự án, bạn phải tập trung chỉ vào việc lấy dữ liệu đúng thông qua hệ thống IT của bạn. Nếu nó là một hệ thống được ghi chép (như Prestashop, Magento và nhiều hơn), chúng ta có thể xuất dữ liệu nền ở đó cũng như vậy. Khi bạn sử dụng Examinare, bạn sẽ nhận được một báo cáo chi tiết với thông tin rất hữu ích về khách hàng của bạn. Cũng có thể có dịch vụ liên tục dưới dạng các phép đo NPS thường xuyên.
Liên hệ với chúng tôi tại Examinare để được báo giá về cuộc khảo sát NPS hôm nay.
