Her hos Examinare skaber vi Net Promoter Score målinger, også kaldet NPS undersøgelser for kunder, der måler kundeoplevelsen og identificerer udfordringer. NPS er en kort spørgeundersøgelse, der normalt sendes ud til alle kunder. Men NPS-spørgeundersøgelser bruges i dag forkert ved at sende dem ud til hver kunde umiddelbart efter hvert køb. Hvis du sender spørgeundersøgelser for hurtigt hver gang, får du de forkerte data at arbejde med samt fejlinformation.
De mest almindelige fejl, du bør undgå, når du sender NPS-spørgeundersøgelser ud:
- Send NPS ud, ikke kun for hvert køb, men også årligt til alle kunder.
- Glem ikke at have mindst 1 opfølgningsspørgsmål for 1-2 score på fem skala og 1-6 score på 10 skala.
- Hold dit NPS-spørgsmål neutralt, og gør det ikke positivt.
- Sørg altid for at analysere baggrundsdataene.
- NPS behøver ikke kun at ske via e-mail. Du kan også bruge telefonundersøgelser og SMS.
- Hvis du ikke har tid til undersøgelserne, skal du bruge et firma, der har erfaring med dem.
Send NPS-spørgeundersøgelser ud, ikke kun for hvert køb, men også årligt til alle kunder.
Vi anbefaler at bruge NPS årligt for at øge interessen hos kunderne i løbet af året, især de kunder, der ikke har handlet i de sidste 6 måneder. De fleste virksomheder begår fejl, når de bruger NPS-spørgeundersøgelser inden for 1-14 dage efter køb. Kunderne har som regel ikke modtaget deres varer endnu eller er ikke begyndt at bruge dem. Det er det samlede indtryk, der hjælper dig med at sælge mere end én gang. At have tilbagevendende kunder er en del af succes i den digitale verden, også kendt som e-handel eller fjernsalg.
Glem ikke at have mindst 1 sekventielt spørgsmål til 1-2 score på 5 skala og 1-6 score på 10 skala.
Det sekventielle spørgsmål er det, der giver din spørgeundersøgelse mulighed for at blive analyseret sammen med baggrundsdata og ikke kun selve bedømmelsen. Du skal altid have baggrundsdata, der giver dig mulighed for at læse, hvad kunden har købt, og hvordan produkterne/serviceydelserne kan forbedres. Trækker de dit brand for meget ned, så du måske bør stoppe med at handle med dem?
Hold din NPS-forespørgsel neutral og ikke for positiv.
Hvis du ikke har lavet et NPS-spørgsmål før, skal du sørge for, at du ikke begår en af de mest almindelige fejl. Hold ikke bedømmelsesspørgsmålet i andre toner end den neutrale. At være for positiv betyder, at det opfattes for selvsikker fra din side, og at du har en forudfattet mening om, hvad dine kunder vil svare. Noget som dette kan skade dit brand mere, end det ser ud til.
Sørg altid for at analysere baggrundsdataene.
Hvis du ikke har et system eller mulighed for at analysere baggrundsdata, så er det ikke umiddelbart meningsfuldt at oprette og sende en NPS-undersøgelse ud. Undtagelsen er, hvis du har en generel service, der fungerer på samme måde for hele gruppen, du sender til, såsom en internettjeneste.
NPS behøver ikke kun at ske via e-mail. Du kan også bruge telefonundersøgelser og SMS.
Du behøver ikke at have alle e-mailadresser for alle kunder. Du kan altid nå dem via andre kanaler, såsom SMS og telefon. Det, der adskiller den gode virksomhed fra den middelmådige, er, at den giver alle kunderne mulighed for at besvare sin NPS-undersøgelse. Hvis salget foregår over telefonen, og de fleste har mobiltelefon, kan du sende spørgeundersøgelser på den måde, hvis e-mailadresserne ikke er indeholdt i købsdataene, som de fleste normalt opgiver.
Hvis du ikke har tid til undersøgelser, skal du bruge et firma, der har erfaring med dem.
En korrekt måling tager tid. Det kan tage op til en uge for en gennemsnitlig bruger at oprette en NPS-spørgeundersøgelse. Ved at lade en ekstern virksomhed med erfaring, som vi hos Examinare er, gøre hele projektet, skal du kun koncentrere dig om at få de rigtige data gennem dine IT-systemer. Hvis det er et dokumenteret system (såsom Prestashop, Magento og mere), kan vi eksportere baggrundsdata der også. Når du bruger Examinare, får du en detaljeret rapport med meget nyttige oplysninger om dine kunder. Det er også muligt at have løbende service i form af de regelmæssige NPS målinger.
Kontakt os hos Examinare for at få et tilbud på NPS-undersøgelsen i dag.
