Qui a Examinare, creiamo misurazioni Net Promoter Score, chiamate anche sondaggi NPS per i clienti, che misurano l’esperienza del cliente e identificano le sfide. L’NPS è un breve sondaggio che viene normalmente inviato a tutti i clienti. Tuttavia, le indagini NPS sono utilizzate in modo scorretto oggi inviandole a ogni cliente immediatamente dopo ogni acquisto. Inviare indagini troppo velocemente ogni volta ti darà i dati sbagliati su cui lavorare, oltre a disinformazione.
Gli errori più comuni da evitare quando si inviano indagini NPS:
- Invia NPS non solo per ogni acquisto ma anche annualmente a tutti i clienti.
- Non dimenticare di avere almeno 1 domanda di follow-up per il punteggio 1-2 sulla scala cinque e 1-6 punteggio sulla scala 10.
- Mantieni la tua domanda NPS neutra e non la rendi positiva.
- Assicurati sempre di analizzare i dati di background.
- NPS non deve essere fatto solo attraverso E-mail. Puoi anche utilizzare sondaggi telefonici e SMS.
- Se non hai tempo per i sondaggi, usa una società che ha esperienza in loro.
Invia sondaggi NPS non solo per ogni acquisto, ma anche annualmente a tutti i clienti.
Consigliamo di utilizzare il NPS annualmente per aumentare l’interesse dei clienti durante tutto l’anno, soprattutto dei clienti che non hanno effettuato acquisti negli ultimi 6 mesi. La maggior parte delle aziende commette errori quando utilizza indagini NPS entro 1-14 giorni dall’acquisto. I clienti di solito non hanno ancora ricevuto i loro beni o non hanno iniziato a utilizzarli. È l’impressione generale che ti aiuta a vendere più di una volta. Avere clienti abituali è parte del successo nel mondo digitale noto anche come e-commerce o commercio a distanza.
Non dimenticare di avere almeno 1 domanda sequenziale per il punteggio 1-2 sulla scala 5 e il punteggio 1-6 sulla scala 10.
La domanda sequenziale è quella che consente di analizzare l’indagine insieme ai dati di background e non solo la valutazione stessa. Devi sempre avere dati di background che ti permettano di leggere cosa ha acquistato il cliente e come i prodotti/servizi possono essere migliorati. Stanno trascinando troppo il tuo marchio, in modo che forse dovresti smettere di commerciarli?
Mantieni la tua query NPS neutra e non eccessivamente positiva.
Se non hai mai creato una domanda NPS prima, devi assicurarti di non commettere uno degli errori più comuni. Non mantenere la domanda di valutazione in toni diversi da quello neutro. Essere troppo positivi significa che la domanda viene percepita con troppa fiducia da parte tua e che hai un’opinione preconcetta su cosa risponderanno i tuoi clienti. Qualcosa del genere può danneggiare il tuo marchio più di quanto sembri.
Assicurati sempre di analizzare i dati di background.
Se non si dispone di un sistema o di una possibilità di analizzare i dati di fondo, non è immediatamente significativo creare e inviare un sondaggio NPS. L’eccezione è se si dispone di un servizio generale, che funziona allo stesso modo per l’intero gruppo a cui si invia, come un servizio Internet.
NPS non deve essere fatto solo attraverso E-mail. Puoi anche utilizzare sondaggi telefonici e SMS.
Non è necessario avere tutti gli indirizzi e-mail per tutti i clienti. Puoi sempre contattarli tramite altri canali, come SMS e telefono. Ciò che distingue la buona azienda da quella mediocre è che fornisce a tutti i clienti l’opportunità di rispondere al sondaggio NPS. Se le vendite vengono effettuate per telefono e la maggior parte delle persone ha un cellulare, allora puoi inviare sondaggi in questo modo, nel caso in cui gli indirizzi e-mail non siano contenuti nei dati di acquisto, che la maggior parte delle persone di solito dichiara.
Se non hai tempo per i sondaggi, usa una società che ha esperienza in loro.
Una misurazione fatta correttamente richiede tempo. Un utente medio può impiegare fino a una settimana per creare un’indagine NPS. Lasciando che una società esterna con esperienza, come noi di Examinare, faccia l’intero progetto, devi concentrarti solo sull’ottenere i dati giusti attraverso i tuoi sistemi IT. Se si tratta di un sistema documentato (come Prestashop, Magento e altro), possiamo esportare anche i dati di sfondo. Quando usi Examinare, ottieni un report dettagliato con informazioni molto utili sui tuoi clienti. È anche possibile avere un servizio continuo sotto forma di misurazioni regolari di NPS.
Contattaci a Examinare per ottenere un preventivo per il sondaggio NPS oggi stesso.
