هنا في Examinare، نحن نصنع قياسات صافي تقييم المروج، ويسمى أيضا استقصاءات NPS للعملاء، الذين يقيسون تجربة العملاء وتحديد التحديات. وهذه النتائج هي دراسة استقصائية قصيرة ترسل عادة إلى جميع العملاء. غير أن الدراسات الاستقصائية المتعلقة بالقيمة السوقية الفعلية تستخدم اليوم استخداماً غير صحيح بإرسالها إلى كل عميل بعد كل عملية شراء مباشرة. فإرسال الاستقصاءات بسرعة كبيرة في كل مرة سيعطيك بيانات خاطئة للعمل عليها، وكذلك معلومات خاطئة.
الأخطاء الأكثر شيوعاً التي ينبغي تجنبها عند إرسال استقصاءات تقييم الأداء الوطني:
- إرسال بيانات النتائج الوطنية ليس فقط لكل عملية شراء بل أيضا سنويا إلى جميع العملاء.
- لا تنسى أن يكون لديك على الأقل 1 سؤال متابعة ل 1 – 2 النتيجة على مقياس الخمس و 1 – 6 النتيجة على مقياس 10.
- ضع سؤالك حيادياً ولا تجعله إيجابياً.
- يجب أن تتأكد دائماً من تحليل البيانات الأساسية.
- لا يحتاج NPS أن يتم فقط من خلال البريد الإلكتروني. ويمكنك أيضا استخدام الدراسات الاستقصائية الهاتفية والرسائل النصية القصيرة.
- وإذا لم يكن لديك وقت لإجراء الدراسات الاستقصائية، استخدم شركة لديها خبرة في هذه الدراسات.
إرسال استقصاءات عن النتائج النهائية لا لكل عملية شراء فحسب بل أيضا سنويا إلى جميع العملاء.
نوصي باستخدام NPS سنويا لزيادة اهتمام العملاء طوال السنة، وخاصة العملاء، الذين لم يشتروا خلال الأشهر الماضية 6. معظم الشركات ترتكب أخطاء عند استخدام استقصاءات NPS خلال 1-14 أيام من الشراء. وعادة ما يكون الزبائن لم يتلقوا سلعهم بعد أو لم يبدأوا في استخدامها. إن الانطباع العام هو الذي يساعدك على البيع أكثر من مرة. ويشكل وجود زبائن متكررين جزءاً من النجاح في العالم الرقمي المعروف أيضاً بالتجارة الإلكترونية أو التجارة عن بعد.
لا تنسى أن يكون لديك على الأقل 1 سؤال متسلسل ل 1 – 2 النتيجة على مقياس 5 و 1 – 6 النتيجة على مقياس 10.
والسؤال المتسلسل هو السؤال الذي يعطي إمكانية تحليل استقصائك إلى جانب البيانات الأساسية وليس فقط التصنيف نفسه. ويجب أن تكون لديك دائماً بيانات أساسية تتيح لك قراءة ما اشتراه العميل وكيف يمكن تحسين المنتجات/الخدمات. هل يسحبون علامتك التجارية إلى أسفل كثيراً، لذا ربما يجب أن تتوقف عن تداولهم؟
ضع استفساراتك حول NPS محايدة ولا تكون إيجابية للغاية.
إذا لم تكن قد أنشأت سؤال NPS من قبل، يجب أن تتأكد من أنك لن تقوم بأحد الأخطاء الأكثر شيوعًا. لا تترك سؤال التصنيف في نغمات أخرى غير الحياد. وكونك إيجابيا أكثر من اللازم يعني أنك تنظر إليه بثقة أكبر مما ينبغي من جانبك وأنك لديك رأي مسبق بشأن ما سيجيب عليه عملاؤك. شيء كهذا يمكن أن يؤذي علامتك التجارية أكثر مما يبدو
يجب أن تتأكد دائماً من تحليل البيانات الأساسية.
وإذا لم يكن لديك نظام أو إمكانية لتحليل البيانات الأساسية، فلن يكون من المجدي على الفور إنشاء وإرسال استقصاء عن النتائج الوطنية. والاستثناء هو إذا كان لديك خدمة عامة، التي تعمل بنفس الطريقة للمجموعة بأكملها التي ترسل إليها، مثل خدمة الإنترنت.
لا يحتاج NPS أن يتم فقط من خلال البريد الإلكتروني. ويمكنك أيضا استخدام الدراسات الاستقصائية الهاتفية والرسائل النصية القصيرة.
ولا تحتاج إلى أن تكون لديك جميع عناوين البريد الإلكتروني لجميع العملاء. ويمكنك دائما الاتصال بهم من خلال قنوات أخرى، مثل الرسائل النصية القصيرة والهاتف. وما يميز الشركة الجيدة عن الشركة المتوسطة هو أنها تتيح لجميع الزبائن فرصة الإجابة على استقصاء تقييمها للسلوك. وإذا كانت المبيعات تتم عن طريق الهاتف وكان لدى معظم الناس هواتف خلوية، فيمكنك إرسال الدراسات الاستقصائية بهذه الطريقة، في حالة عدم وجود عناوين البريد الإلكتروني في بيانات الشراء، التي يذكرها معظم الناس عادة.
وإذا لم يكن لديك وقت لإجراء الدراسات الاستقصائية، استخدم شركة لديها خبرة في هذه الدراسات.
إن القياس الصحيح يستغرق وقتاً. وقد يستغرق الأمر أسبوعا واحدا للمستعمل العادي لإنشاء استقصاء عن النتائج الوطنية. وبإعطاء شركة خارجية ذات خبرة، مثلنا في Examinare، القيام بالمشروع بأكمله، يجب عليك التركيز فقط على الحصول على البيانات الصحيحة من خلال نظم تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك. إذا كان نظام موثق (مثل Prestashop، Magento وأكثر)، يمكننا تصدير البيانات الخلفية هناك أيضا. عندما تستخدم Examinare، تحصل على تقرير مفصل مع معلومات مفيدة جدًا عن عملائك. ومن الممكن أيضاً أن تكون هناك خدمة مستمرة في شكل قياسات منتظمة للقدرة الصافية.
اتصل بنا على Examinare للحصول على عرض أسعار على استقصاء NPS اليوم.
