Examinare-s loome klientidele Net Promoter Score’i mõõtmisi, mida nimetatakse ka NPS-küsitluseks, mis mõõdavad kliendikogemust ja tuvastavad väljakutseid. NPS on lühike küsitlus, mis saadetakse tavaliselt kõigile klientidele. NPS-i küsitlusi kasutatakse tänapäeval aga valesti, saates need igale kliendile kohe pärast iga ostu. Küsitluste saatmine liiga kiiresti iga kord annab teile valed andmed, millega töötada, samuti valeinfo.
Kõige sagedasemad vead, mida tuleks NPS-i küsitluste saatmisel vältida:
- Saada NPS mitte ainult iga ostu puhul, vaid igal aastal kõigile klientidele.
- Ära unusta, et sul peab olema vähemalt 1 järelküsimus, et saada 1-2 skoor viie skaalal ja 1-6 skoor 10 skaalal.
- Hoidke oma NPS küsimus neutraalne ja ei tee seda positiivne.
- Alati on oluline analüüsida taustateavet.
- NPS ei pea olema tehtud ainult läbi E-posti. Samuti saate kasutada telefoniküsitlusi ja SMS-e.
- Kui sul pole aega küsitluste tegemiseks, kasuta ettevõtet, kellel on nende tegemise kogemus.
Saada NPS-i küsitlused mitte ainult iga ostu kohta, vaid igal aastal kõigile klientidele.
Soovitame kasutada NPS-i igal aastal, et suurendada klientide huvi kogu aasta vältel, eriti nende klientide huvi, kes ei ole ostnud viimase 6 kuu jooksul. Enamik ettevõtteid teeb vigu, kui kasutab NPS-küsitlusi 1-14 päevade jooksul pärast ostmist. Tavaliselt ei ole kliendid oma kaupu veel kätte saanud või ei ole neid kasutama hakanud. See on üldine mulje, mis aitab teil müüa rohkem kui üks kord. Korduvklientide olemasolu on osa digitaalse maailma edu saavutamisest, mida tuntakse ka e-kaubanduse või kaugkaubanduse nime all.
Ära unusta, et sul peab olema vähemalt 1 järjestikune küsimus 1-2 skoori jaoks skaalal 5 ja 1-6 skoori jaoks skaalal 10.
Järjestikküsimus on see, mis annab teie küsitlusele analüüsitavuse koos taustandmetega, mitte ainult hindamise endaga. Teil peab alati olema taustandmed, mis võimaldavad lugeda, mida klient on ostnud ja kuidas tooteid/teenuseid paremaks muuta. Kas nad tõmbavad teie brändi liiga palju alla, nii et võib-olla peaksite nendega kauplemise lõpetama?
Hoidke oma NPS päring neutraalne ja mitte liiga positiivne.
Kui sa pole varem NPS küsimust loonud, siis pead olema kindel, et sa ei tee ühte kõige levinumat viga. Ära hoia hindamisküsimust muudes toonides kui neutraalne. Liiga positiivne tähendus tähendab, et seda tajutakse teie poolt liiga enesekindlalt ja teil on eelarvamus selle kohta, mida teie kliendid vastavad. Midagi sellist võib kahjustada teie brändi rohkem kui tundub.
Alati on oluline analüüsida taustateavet.
Kui sul ei ole süsteemi või võimalust taustandmete analüüsimiseks, siis ei ole kohe mõtet NPS-i küsitlust luua ja välja saata. Erandiks on üldteenus, mis töötab samamoodi kogu rühmas, kellele te sõnumeid saadate (nt Interneti-teenus). See on tavaline teenus.
NPS ei pea olema tehtud ainult läbi E-posti. Samuti saate kasutada telefoniküsitlusi ja SMS-e.
Teil ei pea olema kõikide klientide jaoks kõik e-posti aadressid. Te saate alati nendega ühendust võtta teiste kanalite kaudu, nagu SMS ja telefon. Hea ettevõtte eristab keskpärasest see, et ta pakub kõigile klientidele võimalust vastata oma NPS-i uuringule. See on hea ettevõtte tunnus. Kui müük toimub telefoni teel ja enamus inimesi omab mobiiltelefoni, siis saad saata küsitlusi ka telefoni teel, juhul kui e-posti aadressid ei ole ostuandmetes olemas, mida enamus inimesi tavaliselt esitab.
Kui sul pole aega küsitluste tegemiseks, kasuta ettevõtet, kellel on nende tegemise kogemus.
Õigesti tehtud mõõtmine võtab aega. Keskmisel kasutajal võib NPS-i küsitluse loomine võtta aega kuni nädal. Kui lasete kogu projekti teha kogenud välisfirmal, nagu meie Examinare-s oleme, peate keskenduma ainult õigete andmete saamisele oma IT-süsteemide kaudu. Kui tegemist on dokumenteeritud süsteemiga (nt Prestashop, Magento ja muud), siis saame eksportida ka taustandmed sinna. Kui kasutate Examinare, saate üksikasjaliku aruande, mis sisaldab väga kasulikku teavet teie klientide kohta. Samuti on võimalik saada pidevat teenust regulaarsete NPS-i mõõtmiste vormis.
Võtke meiega ühendust aadressil Examinare, et saada NPS-uuringuga seotud pakkumine juba täna.
