W Examinare tworzymy pomiary Net Promoter Score, zwane również ankietami NPS dla klientów, które mierzą doświadczenia klientów i identyfikują wyzwania. NPS to krótka ankieta, która jest zwykle wysyłana do wszystkich klientów. Jednak ankiety NPS są dziś wykorzystywane nieprawidłowo, wysyłając je do każdego klienta zaraz po każdym zakupie. Wysyłanie ankiet zbyt szybko za każdym razem dostarczy Ci niewłaściwych danych do pracy, a także dezinformacji.
Najczęstsze błędy, których należy unikać podczas wysyłania ankiet NPS:
- Wysyłaj NPS nie tylko za każdy zakup, ale także corocznie do wszystkich klientów.
- Nie zapomnij o przynajmniej 1 pytaniu uzupełniającym dla 1-2 wyniku w skali pięciu i 1-6 wyniku w skali 10.
- Zachowaj neutralność pytania NPS i nie przekształcaj go w pozytywne.
- Zawsze pamiętaj, aby analizować dane tła.
- NPS nie musi być wykonywane tylko za pośrednictwem poczty elektronicznej. Możesz również skorzystać z ankiet telefonicznych i SMS.
- Jeśli nie masz czasu na ankiety, skorzystaj z firmy, która ma w nich doświadczenie.
Wysyłaj ankiety NPS nie tylko przy każdym zakupie, ale także corocznie do wszystkich klientów.
Zalecamy stosowanie NPS corocznie, aby zwiększyć zainteresowanie klientów przez cały rok, zwłaszcza klientów, którzy nie robili zakupów przez ostatnie 6 miesiące. Większość firm popełnia błędy podczas korzystania z ankiet NPS w ciągu 1-14 dni od zakupu. Klienci zazwyczaj nie otrzymali jeszcze swoich towarów lub nie zaczęli z nich korzystać. To ogólne wrażenie pomaga Ci sprzedać więcej niż raz. Posiadanie powracających klientów jest częścią sukcesu w cyfrowym świecie znanym również jako e-commerce lub handel na odległość.
Nie zapomnij o co najmniej 1 pytaniu sekwencyjnym dla 1-2 wyniku w skali 5 i 1-6 wyniku w skali 10.
Pytanie sekwencyjne jest tym, które zapewnia analizowalność ankiety wraz z danymi podstawowymi, a nie tylko samą oceną. Zawsze musisz mieć dane tła, które pozwalają odczytać, co klient kupił i jak produkty / usługi mogą być lepsze. Czy zbytnio obniżają one wartość Twojej marki, tak że może powinieneś przestać z nimi handlować?
Zapytanie NPS powinno być neutralne i nie nadmiernie pozytywne.
Jeśli nie tworzyłeś wcześniej pytania NPS, musisz upewnić się, że nie popełnisz jednego z najczęstszych błędów. Nie zachowuj pytania o ocenę w innych tonach niż neutralny. Zbyt pozytywny głos oznacza, że jest on postrzegany zbyt pewno z Twojej strony i że masz z góry ustaloną opinię na temat tego, co odpowiedzą Twoi klienci. Coś takiego może zaszkodzić Twojej marce bardziej, niż się wydaje.
Zawsze pamiętaj, aby analizować dane tła.
Jeśli nie masz systemu lub możliwości analizy danych tła, to nie ma od razu sensu tworzenie i wysyłanie ankiety NPS. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy masz ogólną usługę, która działa w ten sam sposób dla całej grupy, do której wysyłasz wiadomość, na przykład usługę internetową.
NPS nie musi być wykonywane tylko za pośrednictwem poczty elektronicznej. Możesz również skorzystać z ankiet telefonicznych i SMS.
Nie musisz mieć wszystkich adresów e-mail dla wszystkich klientów. Zawsze możesz do nich dotrzeć za pośrednictwem innych kanałów, takich jak SMS i telefon. To, co odróżnia dobrą firmę od przeciętnej, to fakt, że zapewnia ona wszystkim klientom możliwość odpowiedzi na ankietę NPS. Jeśli sprzedaż odbywa się telefonicznie i większość osób ma telefony komórkowe, to w ten sposób możesz wysyłać ankiety, w przypadku, gdy adresy e-mail nie są zawarte w danych zakupowych, które większość osób zwykle podaje.
Jeśli nie masz czasu na ankiety, skorzystaj z firmy, która ma w nich doświadczenie.
Pomiar wykonany prawidłowo wymaga czasu. Utworzenie ankiety NPS przez przeciętnego użytkownika może zająć nawet tydzień. Poprzez powierzenie całego projektu zewnętrznej firmie z doświadczeniem, jaką jesteśmy my w Examinare, musisz skoncentrować się tylko na pozyskiwaniu odpowiednich danych przez swoje systemy IT. Jeśli jest to udokumentowany system (taki jak Prestashop, Magento i inne), możemy tam również wyeksportować dane tła. Kiedy używasz Examinare, otrzymujesz szczegółowy raport z bardzo przydatnymi informacjami o swoich klientach. Możliwe jest również korzystanie z usługi ciągłej w postaci regularnych pomiarów NPS.
Skontaktuj się z nami pod adresem Examinare, aby już dziś uzyskać wycenę ankiety NPS.
