Hier bij Examinare maken we Net Promoter Score metingen, ook wel NPS enquêtes genoemd, voor klanten, die de klantervaring meten en uitdagingen identificeren. NPS is een korte enquête die normaal gesproken naar alle klanten wordt verzonden. NPS-enquêtes worden tegenwoordig echter verkeerd gebruikt door ze direct na elke aankoop naar elke klant te sturen. Als u enquêtes elke keer te snel verzendt, krijgt u de verkeerde gegevens om mee te werken en verkeerde informatie.
De meest voorkomende fouten die u moet vermijden bij het versturen van NPS-enquêtes:
- Verstuur NPS niet alleen voor elke aankoop, maar ook jaarlijks naar alle klanten.
- Vergeet niet om ten minste 1 vervolgvraag te hebben voor 1-2 score op de vijf schaal en 1-6 score op de 10 schaal.
- Houd je NPS-vraag neutraal en maak deze niet positief.
- Zorg er altijd voor dat je de achtergrondgegevens analyseert.
- NPS hoeft niet alleen via e-mail te gebeuren. U kunt ook gebruik maken van telefonische enquêtes en SMS.
- Als u geen tijd hebt voor de enquêtes, gebruik dan een bedrijf dat ervaring heeft met hen.
Verstuur NPS-enquêtes niet alleen voor elke aankoop, maar ook jaarlijks naar alle klanten.
We raden aan om NPS jaarlijks te gebruiken om de interesse van klanten gedurende het hele jaar te verhogen, vooral de klanten die de afgelopen 6 maanden niet hebben gewinkeld. De meeste bedrijven maken fouten bij het gebruik van NPS-enquêtes binnen 1-14 dagen na aankoop. De klanten hebben meestal hun goederen nog niet ontvangen of zijn er nog niet mee begonnen. Het is de algehele indruk die u helpt meer dan één keer te verkopen. Het hebben van terugkerende klanten is een onderdeel van het slagen in de digitale wereld, ook wel e-commerce of handel op afstand genoemd.
Vergeet niet om ten minste 1 opeenvolgende vraag te hebben voor 1-2 score op de 5-schaal en 1-6 score op de 10-schaal.
De sequentiële vraag is de vraag die uw enquête analyseerbaar maakt, samen met achtergrondgegevens en niet alleen de beoordeling zelf. Je moet altijd achtergrondgegevens hebben die je in staat stellen om te lezen wat de klant heeft gekocht en hoe de producten/diensten beter kunnen worden. Dragen ze je merk te veel naar beneden, zodat je misschien moet stoppen met handelen in hen?
Houd uw NPS-query neutraal en niet te positief.
Als je nog nooit een NPS vraag hebt gemaakt, moet je ervoor zorgen dat je niet één van de meest voorkomende fouten maakt. Houd de beoordelingsvraag niet in andere tonen dan de neutrale. Te positief zijn betekent dat het van jouw kant te zelfverzekerd wordt ervaren en dat je een vooropgezette mening hebt over wat je klanten zullen antwoorden. Zoiets kan je merk meer schade toebrengen dan het lijkt.
Zorg er altijd voor dat je de achtergrondgegevens analyseert.
Als je geen systeem of mogelijkheid hebt om de achtergrondgegevens te analyseren, dan is het niet meteen zinvol om een NPS-enquête te maken en uit te sturen. De uitzondering is als je een algemene service hebt, die op dezelfde manier werkt voor de hele groep waar je naar stuurt, zoals een internetservice.
NPS hoeft niet alleen via e-mail te gebeuren. U kunt ook gebruik maken van telefonische enquêtes en SMS.
U hoeft niet alle e-mailadressen van alle klanten te hebben. U kunt ze altijd bereiken via andere kanalen, zoals sms en telefoon. Wat het goede bedrijf onderscheidt van het middelmatige, is dat het alle klanten de mogelijkheid biedt om zijn NPS-enquête in te vullen. Als de verkoop telefonisch gebeurt en de meeste mensen een mobiele telefoon hebben, dan kun je op die manier enquêtes versturen, voor het geval dat de e-mailadressen niet in de aankoopgegevens staan, die de meeste mensen meestal vermelden.
Als je geen tijd hebt voor enquêtes, gebruik dan een bedrijf dat ervaring heeft met enquêtes.
Een correct uitgevoerde meting kost tijd. Het kan tot een week duren voordat een gemiddelde gebruiker een NPS-enquête heeft gemaakt. Door een extern bedrijf met ervaring, zoals wij bij Examinare, het hele project te laten doen, hoeft u zich alleen te concentreren op het verkrijgen van de juiste gegevens via uw IT-systemen. Als het een gedocumenteerd systeem is (zoals Prestashop, Magento en meer), kunnen we ook achtergrondgegevens exporteren. Wanneer u Examinare gebruikt, krijgt u een gedetailleerd rapport met zeer nuttige informatie over uw klanten. Het is ook mogelijk om een continue service te hebben in de vorm van de regelmatige NPS metingen.
Neem contact op met Examinare om vandaag nog een offerte te krijgen voor de NPS-enquête.
