Aquí en Examinare, creamos mediciones de Net Promoter Score, también llamadas encuestas NPS para clientes, que miden la experiencia del cliente e identifican los desafíos. El NPS es una encuesta corta que normalmente se envía a todos los clientes. Sin embargo, las encuestas NPS se utilizan incorrectamente hoy en día al enviarlas a cada cliente inmediatamente después de cada compra. Enviar encuestas demasiado rápido cada vez te dará los datos equivocados para trabajar, así como información errónea.
Los errores más comunes que debes evitar al enviar encuestas NPS:
- Envíe NPS no solo para cada compra sino también anualmente a todos los clientes.
- No olvide tener al menos 1 pregunta de seguimiento para la puntuación 1-2 en la escala de cinco y la puntuación 1-6 en la escala de 10.
- Mantenga su pregunta NPS neutral y no la haga positiva.
- Asegúrese siempre de analizar los datos de fondo.
- NPS no necesita ser hecho solo a través de correo electrónico. También puede utilizar encuestas telefónicas y SMS.
- Si no tienes tiempo para las encuestas, utiliza una empresa que tenga experiencia en ellas.
Envíe encuestas de NPS no solo para cada compra sino también anualmente a todos los clientes.
Recomendamos utilizar el NPS anualmente para aumentar el interés de los clientes durante todo el año, especialmente los clientes que no han comprado en los últimos 6 meses. La mayoría de las empresas cometen errores al usar encuestas NPS dentro de los 1-14 días de la compra. Los clientes generalmente no han recibido sus productos todavía o no han comenzado a usarlos. Es la impresión general la que te ayuda a vender más de una vez. Tener clientes fieles es parte del éxito en el mundo digital también conocido como comercio electrónico o comercio a distancia.
No olvide tener al menos 1 pregunta secuencial para puntuar 1-2 en la escala de 5 y 1-6 en la escala de 10.
La pregunta secuencial es la que le da a tu encuesta la capacidad de analizar junto con los datos de fondo y no solo la calificación en sí. Siempre debes tener datos de fondo que te permitan leer lo que el cliente ha comprado y cómo los productos / servicios pueden ser mejores. ¿Están arrastrando demasiado a tu marca, de modo que quizás deberías dejar de comercializarlos?
Mantenga su consulta NPS neutral y no demasiado positiva.
Si no has creado una pregunta NPS antes, debes asegurarte de no cometer uno de los errores más comunes. No mantenga la pregunta de calificación en otros tonos que el neutro. Ser demasiado positivo significa que se percibe con demasiada confianza por tu parte y que tienes una opinión preconcebida sobre lo que tus clientes responderán. Algo así puede dañar a tu marca más de lo que parece.
Asegúrese siempre de analizar los datos de fondo.
Si no tienes un sistema o la posibilidad de analizar los datos de fondo, entonces no es inmediatamente significativo crear y enviar una encuesta NPS. La excepción es si tiene un servicio general, que funciona de la misma manera para todo el grupo al que envía, como un servicio de Internet.
NPS no necesita ser hecho solo a través de correo electrónico. También puede utilizar encuestas telefónicas y SMS.
No necesita tener todas las direcciones de correo electrónico para todos los clientes. Siempre puedes contactar con ellos a través de otros canales, como SMS y teléfono. Lo que distingue a la buena empresa de la mediocre es que ofrece a todos los clientes la oportunidad de responder a su encuesta NPS. Si las ventas se realizan por teléfono y la mayoría de las personas tienen teléfonos celulares, entonces puedes enviar encuestas de esa manera, en caso de que las direcciones de correo electrónico no estén contenidas en los datos de compra, que la mayoría de las personas suelen indicar.
Si no tienes tiempo para realizar encuestas, utiliza una empresa que tenga experiencia en ellas.
Una medición correcta lleva tiempo. Un usuario promedio puede tardar hasta una semana en crear una encuesta NPS. Al dejar que una compañía externa con experiencia, como nosotros en Examinare, haga todo el proyecto, usted tiene que concentrarse solo en obtener los datos correctos a través de sus sistemas de TI. Si se trata de un sistema documentado (como Prestashop, Magento y más), también podemos exportar datos de fondo allí. Cuando usa Examinare, obtiene un informe detallado con información muy útil sobre sus clientes. También es posible tener un servicio continuo en forma de mediciones regulares de NPS.
Contáctenos en Examinare para obtener una cotización de la encuesta NPS hoy.
