Her hos Examinare lager vi Net Promoter Score målinger, også kalt NPS undersøkelser for kunder, som måler kundeopplevelsen og identifiserer utfordringer. NPS er en kort spørreundersøkelse som normalt sendes ut til alle kunder. Imidlertid brukes NPS-spørreundersøkelser feil i dag ved å sende dem ut til hver kunde umiddelbart etter hvert kjøp. Hvis du sender spørreundersøkelser for raskt hver gang, vil du få feil data å jobbe med, i tillegg til feilinformasjon.
De vanligste feilene du bør unngå når du sender ut NPS-undersøkelser:
- Send ut NPS ikke bare for hvert kjøp, men også årlig til alle kunder.
- Ikke glem å ha minst 1 oppfølgingsspørsmål for 1-2 score på fem skala og 1-6 score på 10 skala.
- Hold NPS-spørsmålet nøytralt og ikke gjør det positivt.
- Sørg alltid for å analysere bakgrunnsdataene.
- NPS trenger ikke å gjøres bare gjennom E-post. Du kan også bruke telefonundersøkelser og SMS.
- Hvis du ikke har tid til undersøkelsene, bruk et selskap som har erfaring i dem.
Send ut NPS-undersøkelser ikke bare for hvert kjøp, men også årlig til alle kunder.
Vi anbefaler å bruke NPS årlig for å øke interessen til kundene gjennom året, spesielt kundene som ikke har handlet de siste 6 månedene. De fleste bedrifter gjør feil når de bruker NPS-spørreundersøkelser innen 1-14 dager etter kjøp. Kundene har vanligvis ikke mottatt varene sine ennå eller har ikke begynt å bruke dem. Det er helhetsinntrykket som hjelper deg med å selge mer enn én gang. Å ha faste kunder er en del av å lykkes i den digitale verdenen, også kjent som e-handel eller fjernsalg.
Ikke glem å ha minst 1 sekvensiell spørsmål for 1-2 score på 5 skala og 1-6 score på 10 skala.
Det sekvensielle spørsmålet er det som gir spørreundersøkelsen din analysemuligheter sammen med bakgrunnsdata, og ikke bare selve vurderingen. Du må alltid ha bakgrunnsdata som gjør at du kan lese hva kunden har kjøpt og hvordan produktene/tjenestene kan bli bedre. Draper de merkevaren din for mye, slik at du kanskje bør slutte å handle med dem?
Hold NPS-spørringen nøytral og ikke for positiv.
Hvis du ikke har laget et NPS-spørsmål før, må du sørge for at du ikke gjør en av de vanligste feilene. Ikke hold vurderingsspørsmålet i andre toner enn den nøytrale. Å være for positiv betyr at det oppfattes for selvsikker fra din side, og at du har en forutfattet mening om hva kundene dine vil svare. Noe slikt kan skade merkevaren din mer enn det ser ut til.
Sørg alltid for å analysere bakgrunnsdataene.
Har du ikke et system eller mulighet til å analysere bakgrunnsdata, er det ikke umiddelbart meningsfullt å lage og sende ut en NPS-undersøkelse. Unntaket er hvis du har en generell tjeneste, som fungerer på samme måte for hele gruppen du sender til, for eksempel en Internett-tjeneste.
NPS trenger ikke å gjøres bare gjennom E-post. Du kan også bruke telefonundersøkelser og SMS.
Du trenger ikke å ha alle e-postadresser for alle kundene. Du kan alltid nå dem via andre kanaler, som SMS og telefon. Det som skiller det gode selskapet fra det middelmådige, er at det gir alle kundene mulighet til å svare på NPS-undersøkelsen. Hvis salget skjer over telefon og de fleste har mobiltelefon, kan du sende spørreundersøkelser på den måten, i tilfelle e-postadressene ikke er inkludert i kjøpsdataene, som de fleste vanligvis oppgir.
Hvis du ikke har tid til undersøkelser, bruk et selskap som har erfaring i dem.
En måling gjort riktig tar tid. Det kan ta opptil en uke for en gjennomsnittlig bruker å opprette en NPS-spørreundersøkelse. Ved å la et eksternt selskap med erfaring, som vi i Examinare er, gjøre hele prosjektet, må du konsentrere deg om å få de riktige dataene gjennom IT-systemene dine. Hvis det er et dokumentert system (som Prestashop, Magento og mer), kan vi eksportere bakgrunnsdata der også. Når du bruker Examinare, får du en detaljert rapport med svært nyttig informasjon om kundene dine. Det er også mulig å ha kontinuerlig service i form av de regelmessige NPS-målingene.
Kontakt oss på Examinare for å få et tilbud på NPS-undersøkelsen i dag.
