Hier bei Examinare erstellen wir Net Promoter Score-Messungen, auch NPS-Umfragen für Kunden genannt, die die Kundenerfahrung messen und Herausforderungen identifizieren. Der NPS ist eine kurze Umfrage, die normalerweise an alle Kunden verschickt wird. Allerdings werden NPS-Umfragen heute fälschlicherweise verwendet, indem sie unmittelbar nach jedem Kauf an jeden Kunden verschickt werden. Wenn Sie Umfragen jedes Mal zu schnell versenden, erhalten Sie die falschen Daten, mit denen Sie arbeiten müssen, sowie Fehlinformationen.
Die häufigsten Fehler, die Sie beim Versand von NPS-Umfragen vermeiden sollten:
- Senden Sie NPS nicht nur für jeden Kauf, sondern auch jährlich an alle Kunden.
- Vergessen Sie nicht, mindestens 1 Anschlussfrage für 1-2 Punktzahl auf der Fünf-Skala und 1-6 Punktzahl auf der Karte 10 Maßstab.
- Halten Sie Ihre NPS-Frage neutral und machen Sie sie nicht positiv.
- Achten Sie immer darauf, die Hintergrunddaten zu analysieren.
- NPS muss nicht nur über E-Mail erfolgen. Sie können auch Telefonumfragen und SMS verwenden.
- Wenn Sie keine Zeit für die Umfragen haben, verwenden Sie eine Firma, die Erfahrung in ihnen hat.
Senden Sie NPS-Umfragen nicht nur für jeden Kauf, sondern auch jährlich an alle Kunden.
Wir empfehlen, den NPS jährlich zu verwenden, um das Interesse der Kunden während des ganzen Jahres zu erhöhen, insbesondere der Kunden, die in den letzten 6 Monaten nicht eingekauft haben. Die meisten Unternehmen machen Fehler, wenn sie NPS-Umfragen innerhalb von 1-14 Tagen nach dem Kauf verwenden. Die Kunden haben ihre Ware meist noch nicht erhalten oder nicht in Anspruch genommen. Es ist der Gesamteindruck, der Ihnen hilft, mehr als einmal zu verkaufen. Stammkunden zu haben, ist Teil des Erfolgs in der digitalen Welt, auch bekannt als E-Commerce oder Fernabsatz.
Vergessen Sie nicht, mindestens 1 sequentielle Frage für 1-2 Punkte auf der 5-Skala und 1-6 Punkte auf der 10-Skala zu haben.
Die sequentielle Frage ist diejenige, die Ihrer Umfrage zusammen mit den Hintergrunddaten Analysierbarkeit verleiht und nicht nur die Bewertung selbst. Sie müssen immer Hintergrunddaten haben, die es Ihnen ermöglichen, zu lesen, was der Kunde gekauft hat und wie die Produkte / Dienstleistungen verbessert werden können. Ziehen sie Ihre Marke zu sehr nach unten, so dass Sie vielleicht aufhören sollten, mit ihnen zu handeln?
Halten Sie Ihre NPS-Abfrage neutral und nicht übermäßig positiv.
Wenn Sie noch keine NPS-Frage erstellt haben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie einen der häufigsten Fehler vermeiden. Halten Sie die Bewertungsfrage nicht in anderen Tönen als dem neutralen. Zu positiv zu sein bedeutet, dass es von Ihrer Seite zu selbstbewusst wahrgenommen wird und dass Sie eine vorgefasste Meinung darüber haben, was Ihre Kunden antworten werden. So etwas kann Deiner Marke mehr schaden, als es scheint.
Achten Sie immer darauf, die Hintergrunddaten zu analysieren.
Wenn Sie kein System oder keine Möglichkeit haben, die Hintergrunddaten zu analysieren, dann ist es nicht sofort sinnvoll, eine NPS-Umfrage zu erstellen und zu versenden. Die Ausnahme ist, wenn Sie einen allgemeinen Dienst haben, der für die gesamte Gruppe, an die Sie senden, auf die gleiche Weise funktioniert, z. B. einen Internetdienst.
NPS muss nicht nur über E-Mail erfolgen. Sie können auch Telefonumfragen und SMS verwenden.
Sie müssen nicht alle E-Mail-Adressen für alle Kunden haben. Sie können sie jederzeit über andere Kanäle wie SMS und Telefon erreichen. Was das gute Unternehmen vom mittelmäßigen unterscheidet, ist, dass es allen Kunden die Möglichkeit bietet, an der NPS-Umfrage teilzunehmen. Wenn der Verkauf telefonisch erfolgt und die meisten Leute Handys haben, dann können Sie Umfragen auf diese Weise versenden, falls die E-Mail-Adressen nicht in den Kaufdaten enthalten sind, die die meisten Leute normalerweise angeben.
Wenn Sie keine Zeit für Umfragen haben, verwenden Sie eine Firma, die Erfahrung mit ihnen hat.
Eine korrekt durchgeführte Messung braucht Zeit. Es kann bis zu einer Woche dauern, bis ein durchschnittlicher Benutzer eine NPS-Umfrage erstellt hat. Indem Sie ein externes Unternehmen mit Erfahrung, wie wir bei Examinare, das gesamte Projekt durchführen lassen, müssen Sie sich nur darauf konzentrieren, die richtigen Daten durch Ihre IT-Systeme zu bekommen. Wenn es sich um ein dokumentiertes System handelt (wie Prestashop, Magento und mehr), können wir auch Hintergrunddaten dorthin exportieren. Wenn Sie Examinare verwenden, erhalten Sie einen detaillierten Bericht mit sehr nützlichen Informationen über Ihre Kunden. Es ist auch möglich, einen kontinuierlichen Service in Form der regelmäßigen NPS-Messungen zu haben.
Kontaktieren Sie uns bei Examinare, um noch heute ein Angebot für die NPS-Umfrage zu erhalten.
