Burada Examinare’de, müşteri deneyimlerini ölçen ve zorlukları tanımlayan müşteriler için NPS anketler olarak da adlandırılan Net Promoter Score ölçümleri yaratıyoruz. NPS, genellikle tüm müşterilere gönderilen kısa bir ankettir. Ancak, NPS anketler bugün her müşteriye her satın almadan hemen sonra gönderilerek yanlış kullanılmaktadır. Anketleri her seferinde çok hızlı göndermek, size çalışmak için yanlış verilerin yanı sıra yanlış bilgi verecektir.
NPS anketler gönderirken kaçınmanız gereken en yaygın hatalar:
- NPS’yi sadece her satın alma için değil, aynı zamanda her yıl tüm müşterilere gönderin.
- Beş ölçekte 1-2 puanı ve 10 ölçekte 1-6 puanı için en az 1 takip sorusu olmayı unutmayın.
- NPS sorusunu tarafsız tutun ve olumlu yapmayın.
- Her zaman arka plan verilerini analiz etmeye dikkat et.
- NPS sadece E-posta yoluyla yapılması gerekmez. Telefon anketler ve SMS’leri de kullanabilirsiniz.
- Eğer anketlere zamanınız yoksa, bu konuda deneyim sahibi bir şirketi kullanmak daha iyidir.
NPS anketini sadece her satın alma için değil, her yıl tüm müşterilere gönderin.
Yıl boyunca müşterilerin ilgisini artırmak için NPS’yi her yıl kullanmayı tavsiye ediyoruz, özellikle de son 6 aylarda alışveriş yapmamış olan müşteriler. Çoğu şirket, satın almadan 1-14 gün içinde NPS anketini kullanırken hata yapar. Müşteriler genellikle mallarını henüz almadılar veya kullanmaya başlamadılar. Birden fazla kez satmanıza yardımcı olan genel izlenim bu. Tekrarlayan müşterilere sahip olmak, e-ticaret veya uzaktan ticaret olarak da bilinen dijital dünyada başarılı olmanın bir parçasıdır.
5 ölçeğindeki 1-2 puanı ve 1-6 ölçeğindeki 10 puanı için en az 1 sıralı soruya sahip olmayı unutmayın.
Dizilimsel soru, sadece notlandırmanın kendisi değil, anketinizin analiz edilebilirliğini arka plan verileriyle birlikte veren sorudur. Her zaman müşterinin ne satın aldığını ve ürünlerin / hizmetlerin nasıl daha iyi olabileceğini okumanıza olanak sağlayan arka plan verilerine sahip olmalısınız. Markanızı çok mu aşağı çekiyorlar ki, belki de onlarla ticareti bırakmanız gerekiyor?
NPS sorgunuzu tarafsız ve aşırı pozitif olmamalı.
Eğer daha önce bir NPS sorusu oluşturmadığınızda, en yaygın hatalardan birini yapmadığınızdan emin olmanız gerekiyor. Değerlendirme sorusunu tarafsız olandan başka bir tonla tutmayın. Çok olumlu olmak, sizin tarafınızdan çok güvenle algılandığı ve müşterilerinizin ne cevap vereceği konusunda önyargılı bir görüşe sahip olduğunuz anlamına gelir. Böyle bir şey markanıza göründüğünden daha fazla zarar verebilir.
Her zaman arka plan verilerini analiz etmeye dikkat et.
Eğer arka plan verilerini analiz etmek için bir sistem veya olasılık yoksa, o zaman NPS anketi oluşturmak ve göndermek hemen anlamlı değildir. Bu istisna, genel bir hizmete sahipseniz, bu da gönderdiğiniz tüm grup için aynı şekilde çalışır, örneğin bir İnternet hizmeti.
NPS sadece E-posta yoluyla yapılması gerekmez. Telefon anketler ve SMS’leri de kullanabilirsiniz.
Tüm müşteriler için tüm e- posta adreslerine sahip olmanıza gerek yok. Onlara SMS ve telefon gibi diğer kanallardan her zaman ulaşabilirsiniz. İyi bir şirketi ortalama bir şirketten ayıran şey, tüm müşterilerine NPS anketine cevap verme fırsatı sunması. Satış telefonla yapılıyorsa ve çoğu insanın cep telefonu varsa, e-posta adresleri çoğu insanın genellikle belirttiği gibi satın alma verilerinde yer almadığı takdirde anketleri bu şekilde gönderebilirsiniz.
Eğer anket yapmak için vaktiniz yoksa, bu konuda deneyim sahibi bir şirket kullanın.
Doğru ölçümler zaman alır. Ortalama bir kullanıcı için bir NPS anketini oluşturmak için bir haftaya kadar sürer. Examinare’de olduğumuz gibi, tüm projeyi deneyim sahibi bir dış şirkete bırakarak, sadece IT sistemlerinizden doğru veriyi almak üzerine odaklanmanız gerekiyor. Eğer belgelenmiş bir sistemse (Prestashop, Magento ve daha fazlası gibi), arka plan verilerini de burada ihraç edebiliriz. Examinare kullandığınızda, müşterileriniz hakkında çok yararlı bilgilerle detaylı bir rapor alırsınız. Ayrıca düzenli NPS ölçümleri şeklinde sürekli bir hizmete sahip olmak da mümkündür.
NPS anketi hakkında bugün bir teklif almak için Examinare adresinde bizimle iletişime geçin.
