Examinare에서는 고객 경험을 측정하고 문제를 식별하는 고객을 위한 NPS 설문조사라고도 하는 Net Promoter Score 측정을 만들어 냅니다. NPS는 일반적으로 모든 고객에게 보내는 짧은 설문조사입니다. 그러나 NPS 설문조사는 오늘날 매 구매 후 즉시 모든 고객에게 보내는 방식으로 잘못 사용되고 있습니다. 매번 너무 빨리 설문조사를 보내면 잘못된 데이터와 잘못된 정보를 얻게 됩니다.
NPS 설문조사를 보낼 때 피해야 할 가장 일반적인 실수는 다음과 같습니다.
- 매 구매에 대해서만이 아니라 매년 모든 고객에게 NPS를 보내십시오.
- 다섯 척도에서 1-2 점수와 10 척도에서 1-6 점수에 대한 적어도 1 후속 질문을 잊지 마십시오.
- NPS 질문을 중립적으로 유지하고 긍정적인 질문을 하지 마십시오.
- 항상 배경 데이터를 분석해야 합니다.
- NPS는 전자 메일을 통해서만 수행할 필요가 없습니다. 전화 설문조사 및 SMS를 사용할 수도 있습니다.
- 설문조사에 대한 시간이 없다면, 그들에 대한 경험이있는 회사를 사용합니다.
매 구매 시 NPS 설문조사를 보내는 것 뿐만 아니라 모든 고객에게 연간으로 보내도록 하십시오.
NPS를 매년 사용하여 일년 내내 고객의 관심을 높이는 것이 좋습니다. 특히 지난 6 개월 동안 구매를 하지 않은 고객에게는 더욱 좋습니다. 대부분의 기업들은 구매 후 1-14일 이내에 NPS 설문조사를 사용할 때 실수를 저지릅니다. 고객은 보통 아직 상품을 받지 못했거나 사용을 시작하지 않았습니다. 그것은 당신이 한 번 이상 판매하는 데 도움이 전반적인 인상입니다. 반복 고객을 갖는 디지털 세계에서 성공의 일부는 전자 상거래 또는 원격 거래로 알려져 있습니다.
5 척도의 1-2 점수와 10 척도의 1-6 점수에 대해 적어도 1 연속 질문을 가지는 것을 잊지 마십시오.
순차 질문은 등급 그 자체가 아닌 배경 데이터와 함께 설문조사의 분석 가능성을 제공하는 질문입니다. 당신은 항상 고객이 구입 한 것과 제품 / 서비스가 어떻게 더 나은 될 수있는 읽을 수있는 배경 데이터를해야합니다. 그들은 너무 많이 당신의 브랜드를 끌어 내려, 그래서 아마 당신은 그들을 거래를 중지해야합니까?
NPS 쿼리를 중립적이고 지나치게 긍정적이지 않게 유지하십시오.
NPS 질문을 만들어본 적이 없다면 가장 흔한 실수 중 하나를 하지 않도록 해야 합니다. 중립적인 질문 이외의 톤으로 평가 질문을 유지하지 마십시오. 너무 긍정적이라는 것은 그것이 당신의 측면에서 너무 자신감 있게 인식되고 당신이 고객이 답변 할 것에 대해 선입견을 가지고 있다는 것을 의미합니다. 이와 같은 뭔가는 보이는 것보다 더 귀하의 브랜드를 다치게 할 수 있습니다.
항상 배경 데이터를 분석해야 합니다.
배경 데이터를 분석할 시스템이나 가능성이 없다면 NPS 설문조사를 만들어 보내는 것은 즉각적인 의미가 없습니다. 예외는 일반 서비스가 있는 경우로, 인터넷 서비스와 같이 전송하는 전체 그룹에 대해 동일한 방식으로 작동합니다.
NPS는 전자 메일을 통해서만 수행할 필요가 없습니다. 전화 설문조사 및 SMS를 사용할 수도 있습니다.
모든 고객에 대한 모든 전자 메일 주소를 가질 필요가 없습니다. SMS 및 전화와 같은 다른 채널을 통해 언제든지 연락할 수 있습니다. 평범한 하나에서 떨어져 좋은 회사를 설정하는 것은, 그것은 모든 고객이 NPS 설문 조사에 답변할 수있는 기회를 제공한다는 것입니다. 판매가 전화를 통해 이루어지고 대부분의 사람들이 휴대폰을 가지고 있다면, 이메일 주소가 구매 데이터에 포함되지 않은 경우 설문조사를 보낼 수 있습니다.
설문조사에 대한 시간이 없다면, 그들에 대한 경험이있는 회사를 사용합니다.
올바르게 측정하는 데는 시간이 걸립니다. 평균 사용자가 NPS 설문조사를 만들 때 최대 일주일이 걸릴 수 있습니다. 경험이 풍부한 외부 회사를 임명하여 전체 프로젝트를 수행하게 함으로써, Examinare에서 우리와 같이, 당신은 IT 시스템을 통해 올바른 데이터를 얻는 것에만 집중해야 합니다. 문서화된 시스템(Prestashop, Magento 등)이라면, 배경 데이터도 내보낼 수 있습니다. Examinare를 사용할 때, 고객에 대한 매우 유용한 정보를 담은 상세한 보고서를 얻을 수 있습니다. 또한 정기적인 NPS 측정의 형태로 지속적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
오늘 NPS 설문조사에 대한 견적을 받으려면 Examinare로 문의하십시오.
