Di sini di Examinare, kami membuat pengukuran Net Promoter Score, juga disebut survei NPS untuk pelanggan, yang mengukur pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi tantangan. NPS adalah survei singkat yang biasanya dikirimkan ke semua pelanggan. Namun, survei NPS digunakan secara tidak benar hari ini dengan mengirimkannya ke setiap pelanggan segera setelah setiap pembelian. Mengirimkan survei terlalu cepat setiap kali akan memberikan data yang salah untuk dikerjakan, serta informasi yang salah.
Kesalahan paling umum yang harus Anda hindari saat mengirim survei NPS:
- Kirim NPS tidak hanya untuk setiap pembelian tetapi juga setiap tahun untuk semua pelanggan.
- Jangan lupa untuk memiliki setidaknya 1 pertanyaan follow-up untuk 1-2 skor pada skala lima dan 1-6 skor pada skala 10.
- Jaga pertanyaan NPS Anda netral dan jangan membuatnya positif.
- Selalu pastikan untuk menganalisis data latar belakang.
- NPS tidak perlu dilakukan hanya melalui E-mail. Anda juga dapat menggunakan survei telepon dan SMS.
- Jika Anda tidak memiliki waktu untuk survei, gunakan perusahaan yang memiliki pengalaman dalam mereka.
Kirim survei NPS tidak hanya untuk setiap pembelian tetapi juga setiap tahunnya untuk semua pelanggan.
Kami menyarankan menggunakan NPS setiap tahun untuk meningkatkan minat pelanggan sepanjang tahun, terutama pelanggan, yang tidak berbelanja selama 6 bulan terakhir. Kebanyakan perusahaan membuat kesalahan ketika menggunakan survei NPS dalam 1-14 hari setelah pembelian. Pelanggan biasanya belum menerima barang mereka atau belum mulai menggunakannya. Kesan keseluruhan yang membantu Anda menjual lebih dari sekali. Memiliki pelanggan yang berulang adalah bagian dari sukses di dunia digital juga dikenal sebagai e-commerce atau perdagangan jarak jauh.
Jangan lupa untuk memiliki setidaknya 1 pertanyaan berturut-turut untuk 1-2 skor pada skala 5 dan 1-6 skor pada skala 10.
Pertanyaan yang berurutan adalah pertanyaan yang memberikan analisis survei Anda bersama dengan data latar belakang dan bukan hanya penilaian itu sendiri. Anda harus selalu memiliki data latar belakang yang memungkinkan Anda untuk membaca apa yang telah dibeli pelanggan dan bagaimana produk / layanan dapat menjadi lebih baik. Apakah mereka menyedot merek Anda terlalu banyak, sehingga mungkin Anda harus berhenti berdagang mereka?
Jaga pertanyaan NPS Anda netral dan tidak terlalu positif.
Jika Anda belum membuat pertanyaan NPS sebelumnya, Anda harus memastikan, bahwa Anda tidak akan membuat salah satu kesalahan paling umum. Jangan menyimpan pertanyaan rating dalam nada lain daripada yang netral. Terlalu positif berarti persepsinya terlalu percaya diri dari sisi Anda dan bahwa Anda memiliki pendapat yang terburu-buru tentang apa yang akan dijawab pelanggan Anda. Sesuatu seperti ini bisa merusak merekmu lebih dari yang terlihat.
Selalu pastikan untuk menganalisis data latar belakang.
Jika Anda tidak memiliki sistem atau kemungkinan untuk menganalisis data latar belakang, maka tidak segera berarti untuk membuat dan mengirim survei NPS. Kecuali jika Anda memiliki layanan umum, yang bekerja dengan cara yang sama untuk seluruh kelompok yang Anda kirimkan, seperti layanan Internet.
NPS tidak perlu dilakukan hanya melalui E-mail. Anda juga dapat menggunakan survei telepon dan SMS.
Anda tidak perlu memiliki semua alamat surel untuk semua pelanggan. Anda selalu dapat mencapai mereka melalui saluran lain, seperti SMS dan telepon. Apa yang membedakan perusahaan yang baik dari perusahaan yang buruk, adalah bahwa perusahaan tersebut memberikan kesempatan bagi semua pelanggan untuk menjawab survei NPS. Jika penjualan dilakukan melalui telepon dan kebanyakan orang memiliki telepon seluler, maka Anda dapat mengirim survei dengan cara itu, jika alamat e-mail tidak terkandung dalam data pembelian, yang biasanya dinyatakan oleh kebanyakan orang.
Jika Anda tidak memiliki waktu untuk survei, gunakan perusahaan yang memiliki pengalaman dalam mereka.
Pengukuran yang benar membutuhkan waktu. Bisa memakan waktu hingga seminggu untuk pengguna rata-rata untuk membuat survei NPS. Dengan membiarkan perusahaan eksternal dengan pengalaman, seperti kami di Examinare, melakukan seluruh proyek, Anda harus berkonsentrasi hanya pada mendapatkan data yang benar melalui sistem IT Anda. Jika sistem tersebut terdokumentasikan (seperti Prestashop, Magento dan lebih), kita dapat mengekspor data latar belakang di sana juga. Ketika Anda menggunakan Examinare, Anda mendapatkan laporan rinci dengan informasi yang sangat berguna tentang pelanggan Anda. Juga mungkin untuk memiliki layanan terus menerus dalam bentuk pengukuran NPS yang teratur.
Hubungi kami di Examinare untuk mendapatkan penawaran pada survei NPS hari ini.
