Chez Examinare, nous créons des mesures de Net Promoter Score, également appelées sondages NPS pour les clients, qui mesurent l’expérience client et identifient les défis. Le NPS est un court sondage qui est normalement envoyé à tous les clients. Cependant, les sondages NPS sont utilisés de manière incorrecte aujourd’hui en les envoyant à chaque client immédiatement après chaque achat. Envoyer des sondages trop rapidement à chaque fois vous donnera les mauvaises données sur lesquelles travailler, ainsi que des informations erronées.
Voici les erreurs les plus courantes à éviter lors de l’envoi de sondages NPS :
- Envoyez le NPS non seulement pour chaque achat, mais aussi annuellement à tous les clients.
- N’oubliez pas d’avoir au moins 1 question de suivi pour les scores 1-2 sur l’échelle de cinq et 1-6 sur l’échelle de 10.
- Gardez votre question NPS neutre et ne la faites pas positive.
- Assurez-vous toujours d’analyser les données de fond.
- NPS n’a pas besoin d’être fait seulement par E-mail. Vous pouvez également utiliser des sondages téléphoniques et SMS.
- Si vous n’avez pas le temps pour les enquêtes, utilisez une entreprise qui a de l’expérience dans eux.
Envoyez des sondages NPS non seulement pour chaque achat, mais aussi annuellement à tous les clients.
Nous recommandons d’utiliser le NPS annuellement pour augmenter l’intérêt des clients tout au long de l’année, en particulier les clients qui n’ont pas acheté depuis 6 mois. La plupart des entreprises font des erreurs lorsqu’elles utilisent des sondages NPS dans les 1 à 14 jours suivant l’achat. Les clients n’ont généralement pas encore reçu leurs marchandises ou n’ont pas commencé à les utiliser. C’est l’impression globale qui vous aide à vendre plus d’une fois. Avoir des clients fidèles fait partie de la réussite dans le monde numérique également connu sous le nom de commerce électronique ou de vente à distance.
N’oubliez pas d’avoir au moins 1 question séquentielle pour un score de 1-2 sur l’échelle 5 et un score de 1-6 sur l’échelle 10.
La question séquentielle est celle qui permet d’analyser votre sondage avec les données de base et non pas seulement la notation elle-même. Vous devez toujours avoir des données de base qui vous permettent de lire ce que le client a acheté et comment les produits / services peuvent être améliorés. Est-ce qu’ils font trop baisser votre marque, de sorte que vous devriez peut-être arrêter de les commercialiser ?
Gardez votre requête NPS neutre et pas trop positive.
Si vous n’avez jamais créé de question NPS auparavant, vous devez vous assurer de ne pas commettre l’une des erreurs les plus courantes. Ne gardez pas la question de notation dans d’autres tons que celui neutre. Être trop positif signifie que vous le percevez avec trop de confiance et que vous avez une opinion préconçue sur ce que vos clients répondront. Quelque chose comme ça peut nuire à votre marque plus qu’il n’y paraît.
Assurez-vous toujours d’analyser les données de fond.
Si vous n’avez pas de système ou de possibilité d’analyser les données de base, il n’est pas immédiatement utile de créer et d’envoyer un sondage NPS. L’exception est si vous avez un service général, qui fonctionne de la même manière pour l’ensemble du groupe auquel vous envoyez, tel qu’un service Internet.
NPS n’a pas besoin d’être fait seulement par E-mail. Vous pouvez également utiliser des sondages téléphoniques et SMS.
Vous n’avez pas besoin d’avoir toutes les adresses e-mail pour tous les clients. Vous pouvez toujours les joindre via d’autres canaux, tels que SMS et téléphone. Ce qui distingue la bonne entreprise de la médiocre, c’est qu’elle offre à tous ses clients la possibilité de répondre à son sondage NPS. Si les ventes sont effectuées par téléphone et que la plupart des gens ont un téléphone portable, vous pouvez envoyer des sondages de cette manière, au cas où les adresses e-mail ne seraient pas contenues dans les données d’achat, ce que la plupart des gens indiquent habituellement.
Si vous n’avez pas le temps pour les enquêtes, utilisez une entreprise qui a de l’expérience dans ces domaines.
Une mesure correctement effectuée prend du temps. La création d’un sondage NPS peut prendre jusqu’à une semaine pour un utilisateur moyen. En laissant une société externe expérimentée, comme nous le sommes chez Examinare, faire l’ensemble du projet, vous devez vous concentrer uniquement sur l’obtention des bonnes données à travers vos systèmes informatiques. S’il s’agit d’un système documenté (comme Prestashop, Magento et plus), nous pouvons également exporter les données de fond. Lorsque vous utilisez Examinare, vous obtenez un rapport détaillé avec des informations très utiles sur vos clients. Il est également possible d’avoir un service continu sous la forme de mesures régulières du NPS.
Contactez-nous chez Examinare pour obtenir un devis sur le sondage NPS dès aujourd’hui.
