Examinare luo Net Promoter Score -mittauksia, joita kutsutaan myös NPS-kyselytutkimukseksi asiakkaille, jotka mittaavat asiakaskokemusta ja tunnistavat haasteita. NPS on lyhyt kysely, joka lähetetään yleensä kaikille asiakkaille. NPS-kyselyjä käytetään kuitenkin nykyään väärin lähettämällä ne jokaiselle asiakkaalle heti jokaisen ostoksen jälkeen. Kyselytutkimusten lähettäminen liian nopeasti joka kerta antaa sinulle vääränlaista dataa työskennelläksesi, sekä väärää tietoa.
Yleisimmät virheet, joita kannattaa välttää NPS-kyselytutkimuksia lähetettäessä:
- Lähetä NPS-arvioita jokaisesta ostoksesta, mutta myös vuosittain kaikille asiakkaille.
- Älä unohda olla ainakin 1 Lisäkysymys: 1-2 Pisteet viiden asteikolla ja 1-6 Pisteet sivustolla 10 mittakaavassa.
- Pidä NPS-kysymyksesi neutraalina, älä tee siitä positiivista.
- Muista aina analysoida taustatiedon.
- NPS:n ei tarvitse tapahtua vain sähköpostin välityksellä. Voit käyttää myös Puhelinkyselyitä ja SMS-kyselyitä.
- Jos sinulla ei ole aikaa kyselyihin, käytä yritystä, jolla on kokemusta niistä.
Lähetä NPS-kyselytutkimuksia jokaisen ostoksen lisäksi myös vuosittain kaikille asiakkaille.
Suosittelemme käyttämään NPS:ää vuosittain, jotta asiakkaiden kiinnostus kasvaisi koko vuoden ajan, erityisesti niiden asiakkaiden, jotka eivät ole tehneet ostoksia viimeisen 6 kuukauden aikana. Useimmat yritykset tekevät virheitä käyttäessään NPS-kyselytutkimuksia 1–14 päivän kuluessa ostopäivästä. Asiakkaat eivät yleensä ole vielä saaneet tavaroitaan tai he eivät ole aloittaneet niiden käyttöä. Se on kokonaisvaikutelma, joka auttaa sinua myymään useammin kuin kerran. Toistuvien asiakkaiden saaminen on osa menestystä digitaalisessa maailmassa, joka tunnetaan myös nimellä verkkokauppa tai etämyynti.
Älä unohda olla ainakin 1 Sequential kysymys varten 1-2 Pisteet sivustolla 5 mittakaavassa ja 1-6 Pisteet sivustolla 10 mittakaavassa.
Sekventiaalinen kysymys on se, joka antaa kyselytutkimuksellesi analysoitavuuden taustatietojen kanssa, eikä vain itse arvioinnin. Sinulla on aina oltava taustatietoa, jonka avulla voit lukea, mitä asiakas on ostanut ja miten tuotteet/palvelut voivat olla parempia. Vetävätkö ne brändiäsi alaspäin liian paljon, jotta ehkä sinun pitäisi lopettaa niiden kauppa?
Pidä NPS-kysely neutraalina eikä liian positiivisena.
Jos et ole luonut NPS-kysymystä aiemmin, sinun on varmistettava, että et tee yhtä yleisimmistä virheistä. Älä pidä arviointikysymystä muussa kuin neutraalissa sävyssä. Liian positiivinen asenne tarkoittaa, että kysymys on sinun puolestasi liian luottavainen ja sinulla on ennalta määritelty mielipide siitä, mitä asiakkaasi vastaavat. Jokin tällainen voi vahingoittaa brändiäsi enemmän kuin miltä se näyttää.
Muista aina analysoida taustatiedon.
Jos taustatietoja ei ole mahdollista analysoida järjestelmän tai muun keinon avulla, ei NPS-kyselytutkimuksen luominen ja lähettäminen ole heti järkevää. Poikkeuksena on, jos sinulla on yleinen palvelu, joka toimii samalla tavalla koko ryhmälle, jolle lähetät, kuten Internet-palvelu.
NPS:n ei tarvitse tapahtua vain sähköpostin välityksellä. Voit käyttää myös Puhelinkyselyitä ja SMS-kyselyitä.
Sinun ei tarvitse olla kaikki sähköpostiosoitteet kaikille asiakkaille. Voit aina tavoittaa heidät muiden kanavien, kuten tekstiviestien ja puhelimen, kautta. Hyvä yritys erottuu keskinkertaisesta yrityksestä siinä, että se tarjoaa kaikille asiakkailleen mahdollisuuden vastata NPS-kyselyyn. Tämä on tärkeää, sillä se on yksi tärkeimmistä tekijöistä, jotka vaikuttavat yrityksen arvoon. Jos myynti tapahtuu puhelimitse ja useimmilla ihmisillä on matkapuhelin, voit lähettää kyselytutkimuksia myös puhelimitse, mikäli sähköpostiosoitteet eivät sisälly ostostietoihin, jotka useimmat ihmiset yleensä ilmoittavat.
Jos sinulla ei ole aikaa kyselytutkimuksiin, käytä yritystä, jolla on kokemusta niistä.
Oikein tehty mittaus vie aikaa. NPS-kyselytutkimuksen luominen voi kestää keskimääräiseltä käyttäjältä jopa viikon. NPS-kyselytutkimuksen luominen voi kestää jopa kuukauden. Kun annat ulkopuolisen yrityksen, jolla on kokemusta, kuten me Examinarella, tehdä koko projektin, sinun täytyy keskittyä vain oikean tiedon saamiseen IT-järjestelmiesi kautta. Jos kyseessä on dokumentoitu järjestelmä (kuten Prestashop, Magento ja muut), voimme viedä taustatiedot myös sinne. Kun käytät Examinarea, saat yksityiskohtaisen raportin, joka sisältää erittäin hyödyllistä tietoa asiakkaistasi. On myös mahdollista saada jatkuvaa palvelua, joka toteutetaan säännöllisten NPS-mittausten muodossa.
Ota yhteyttä Examinareen saadaksesi tarjouksen NPS-kyselytutkimuksesta jo tänään.
