V Examinare vytváříme pro zákazníky průzkumy Net Promoter Score, které měří zkušenosti zákazníků a identifikují problémy. NPS je krátký průzkum, který je obvykle zasílán všem zákazníkům. NPS dotazníky jsou však dnes používány nesprávně tím, že jsou zasílány každému zákazníkovi ihned po každém nákupu. Pokud budete průzkumy posílat příliš rychle, budete mít špatná data, na kterých budete pracovat, a také dezinformace.
Nejčastější chyby, kterým se při zasílání dotazníků NPS vyhněte:
- Rozesílejte NPS nejen ke každému nákupu, ale i ročně všem zákazníkům.
- Nezapomeňte mít alespoň 1 návaznou otázku pro 1-2 skóre na stupnici pěti a 1-6 skóre na stupnici 10.
- Otázka NPS by měla být neutrální a neměla by být pozitivní.
- Vždy se ujistěte, že analyzujete data na pozadí.
- NPS nemusí být prováděno pouze prostřednictvím e-mailu. Můžete také použít telefonní průzkumy a SMS.
- Pokud nemáte čas na průzkumy, použijte společnost, která má zkušenosti s nimi.
Rozesílejte NPS průzkumy nejen při každém nákupu, ale i každoročně všem zákazníkům.
Doporučujeme používat NPS každoročně, aby se zvýšil zájem zákazníků po celý rok, zejména těch zákazníků, kteří nenakupovali v posledních 6 měsících. Většina společností dělá chyby při používání průzkumů NPS během 1-14 dnů od nákupu. Zákazníci obvykle ještě své zboží neobdrželi nebo ho ještě nezačali používat. Je to celkový dojem, který vám pomůže prodat více než jednou. Mít opakující se zákazníky je součástí úspěchu v digitálním světě známém také jako e-commerce nebo obchodování na dálku.
Nezapomeňte mít alespoň 1 sekvenční otázku pro 1-2 skóre na 5 stupnici a 1-6 skóre na 10 stupnici.
Sekvenční otázka je otázka, která umožňuje analyzovat průzkum spolu s údaji o pozadí, a nikoli pouze samotné hodnocení. Vždy musíte mít k dispozici data, která vám umožní přečíst, co zákazník koupil a jak mohou být produkty / služby lepší. Netáhnou vaši značku příliš dolů, takže byste s nimi měli přestat obchodovat?
Dotaz NPS by měl být neutrální a neměl by být příliš pozitivní.
Pokud jste ještě NPS otázku nevytvořili, musíte se ujistit, že se nedopustíte jedné z nejčastějších chyb. Nepoužívejte pro otázku hodnocení jiné tóny než neutrální. Příliš pozitivní přístup znamená, že je z vaší strany vnímán příliš sebejistě a že máte předem vytvořený názor na to, co vaši zákazníci odpoví. Něco takového může vaší značce uškodit víc, než se zdá.
Vždy se ujistěte, že analyzujete data na pozadí.
Pokud nemáte systém nebo možnost analyzovat data na pozadí, pak není hned smysluplné vytvářet a rozesílat dotazník NPS. Výjimkou je, pokud máte obecnou službu, která funguje stejným způsobem pro celou skupinu, které posíláte, například internetovou službu.
NPS nemusí být prováděno pouze prostřednictvím e-mailu. Můžete také použít telefonní průzkumy a SMS.
Nemusíte mít všechny e-mailové adresy pro všechny zákazníky. Vždy je můžete kontaktovat prostřednictvím jiných kanálů, jako jsou SMS a telefon. Co odlišuje dobrou společnost od průměrné, je to, že poskytuje příležitost všem zákazníkům, aby odpověděli na svůj průzkum NPS. Pokud se prodej provádí telefonicky a většina lidí má mobilní telefon, pak můžete dotazníky posílat tímto způsobem, pokud e-mailové adresy nejsou obsaženy v nákupních datech, které většina lidí obvykle uvádí.
Pokud nemáte čas na průzkumy, použijte společnost, která má s nimi zkušenosti.
Správně provedené měření vyžaduje čas. Průměrnému uživateli může vytvoření průzkumu NPS trvat až týden. Pokud necháte celý projekt na externí firmě se zkušenostmi, jako jsme my v Examinare, musíte se soustředit pouze na získání správných dat prostřednictvím vašich IT systémů. Pokud se jedná o dokumentovaný systém (jako Prestashop, Magento a další), můžeme exportovat i data na pozadí. Když použijete Examinare, dostanete detailní report s velmi užitečnými informacemi o vašich zákaznících. Je také možné mít nepřetržitý servis v podobě pravidelných měření NPS.
Kontaktujte nás na Examinare a získejte nabídku na průzkum NPS ještě dnes.
