وتتزايد شعبية استقصاءات الزبائن، ولا سيما من الفندق مباشرة، وانخفضت شعبية الاستبيانات العامة من صفحات الحجز. “العملاء يريدون مساعدة الفنادق على الحصول على أفضل بحيث يمكنهم توصية الناس بالبقاء هناك”.
وعندما يزور الضيوف فندقاً لا يرقى تماماً إلى مستوى الخدمات التي يقدمها، فإنهم لا يخبرون الموظفين بذلك في كثير من الأحيان. وعادة ما لا يشار إلا إلى الشكاوى المتعلقة بعدم النظافة وليس إلى المرافق الصحية التي تؤثر تأثيراً مباشراً على الإقامة.
عندما يقيم زائر في فندق يوجد فيه عيوب تمنع عودته، فإن رد الفعل الطبيعي هو إخبار الجميع بالبقاء بعيدا. ولكن إذا حصل هؤلاء على استقصاء للمتابعة جيد التصميم ولا يستغرق وقتا طويلا للرد عليه، فإنهم سيملؤونه عادة.
وعادة ما لا يكون لاستقصاء متابعة عادي من موقع حجز عام ما يثير اهتمام الزبائن، مما يجعلهم يشعرون بالحاجة إلى ملئه. ومع ذلك، إذا أرسلت الدراسة الاستقصائية نفسها من الفندق نفسه، فإن العميل عادة ما يملأها، كما أن ما يصل إلى 50% من الضيوف يملؤونها بعد تلقيه رسالة تذكيرية بالبريد الإلكتروني عن الدراسة الاستقصائية لرضا العملاء عن الفندق.
ونسبة كبيرة من الشكاوى التي لا تزال قائمة عند المكتب هي معلومات قيمة لا تصل إلى المديرين المعنيين في الفندق إلا عندما يرسل الفندق نفسه استقصاءات رضا الزبائن.
إذا كان الفندق نفسه يرسل الطلباستقصاءات رضا العملاء، وعادة ما تحصل على 50% من الإجابات، في حالة استخدام الحلول الصحيحة. Examinare AB تقدم الفنادق حلول استقصاء رضا العملاء في الفنادق، حيث يرسل كل زائر استقصاءات رضا.
وتحسب الدراسات الاستقصائية لرضا الزبائن عن الفنادق تلقائيا مؤشر رضا الزبائن عن جميع أجزاء الفندق. ويتمثل جزء كبير من نجاح حلنا المتمثل في لوحة رصد الفندق في أن جميع الضيوف يتلقون استقصاء متابعة، وأن كل حجز يجري ربطه ببيانات أساسية.
اقرأ المزيد عن هذا الحل لوحة رضاء العملاء الفندق هنا:
