Framgången av någon forskning som kundnöjdhetsundersökning och många andra beror inte bara på rätt valt verktyg, som kommer att hjälpa till att skapa det och använda relevant metod för deras distribution, men också det beror på kompetent sammansatta frågor. Medan du investerar pengar och ansträngningar i utveckling och marknadsföring av enkäter, måste du vara säker på att målgruppen inte kommer att ignorera dem, behandla dem nedsättande och kommer att ge dig en korrekt information. Allt ovanstående kan uppnås genom att följa de enkla reglerna för skapande av frågor.
Först och främst måste din kundnöjdhetsundersökning ha ett visst tema, struktur och syfte. Frågor om olika ämnen som inte är relaterade till varandra kan vara förvirrande och orsaka irritation hos respondenterna. Det borde inte vara för mycket av frågorna. Kunden kommer att tillgodose dina önskemål genom att vänligen gå med på att delta i kundnöjdhetsundersökningen. Det är därför det inte är nödvändigt att testa sitt tålamod och släcka entusiasmen.
En god praxis är att använda olika typer av frågor för specifik målinformation.
Om du inte är säker på att alla alternativ för ett svar finns, bör du använda alternativet med fältet för fritext.
Kom ihåg att vissa frågor kräver ett svar som måste bestå av flera alternativ. Om du ignorerar denna punkt då den erhållna informationen skulle vara felaktig i bästa fall.
Osgood skala används främst för att identifiera skillnaderna i förhållande till vissa produkter, varumärken, företag genom att matcha profil vyer.
Gradientskalan är tillämplig i frågor som innehåller mer än ett svar, vilket är lika relevant för de studerade punkterna i själva frågan. Exempel: ”Hur viktiga är följande egenskaper hos produkten för dig?” Möjliga svar presenteras i en matris, vars rader motsvarar vissa egenskaper hos produkten, ”kvalitet, pris, funktionalitet, utseende”, medan kolumnerna motsvarar betydelsegraden för det studerade ämnet, ”ytterst oviktigt, oviktigt genomsnittligt, viktigt, viktigast”.
Du bör också ge respondenten möjlighet att hoppa över frågan. Annars, i händelse av svårigheter, kommer han bara att välja det första tillgängliga alternativet.
Frågor för kundnöjdhetsenkätermåste vara exakt och tydlig. Om det behövs, ange sedan de exakta namnen, tidsintervallen, ställ in svarsalternativ som inte skulle överlappa varandra. Exempelvis en fråga ”Hur många flaskor öl köper du på lediga dagar?” med svarsalternativen ”1-2, 2-4, 5-6, över 6” kommer majoriteten av respondenterna att förstå på olika sätt och målinformationen kommer inte att uppnås. För det första kan människor ha olika antal lediga dagar per vecka, för det andra är det svårt att förstå om öl som köps för sig själva eller för andra räknas med, för det tredje vilket svarsalternativ ska respondenterna välja om de köper 2 flaskor öl? Dålig praxis är också att använda ord som kan ha flera betydelser utan sammanhang i din kundnöjdhetsenkät. ”Hur skulle du utvärdera posttjänstens arbete på din bostadsort?”Det är svårt att förstå vad som menas: region, stad eller gata?
Tillgången till villkorlig förgrening kommer att göra din kundnöjdhetsundersökning mer professionell och därmed kommer du att kunna undvika frågor som övertygar respondenten att välja ett visst svar: ”Vad var inte bra med tjänsten från vårt företag?”En sådan fråga är bättre att komponera som ”Tyckte du om tjänsten från vårt företag?”Om respondenten svarar ”Nej”, kommer han att bli tillfrågad ”Med exakt vilken punkt var du inte nöjd?”. Om han svarar ”Ja” kommer frågan ovan att hoppas över.
Du bör undvika frågor som innehåller dubbel struktur, dela upp dem i två oberoende sådana. ”Hur skulle du utvärdera arbetet i vårt supportteam per telefon/e-post?” kunde kunden inte få något svar, när han kontaktade supporten via e-post. Tvärtom kan han få en exemplarisk service via telefon och därmed kommer hans bedömning av företagets olika kommunikationskanaler inte att vara densamma.
Som regel kan inte ens ett noggrant tillvägagångssätt och noggrann planering garantera att kundnöjdhetsundersökningen inte kommer att innehålla fel och felaktigheter, därför rekommenderas det att genomföra ett pilottest på en liten procentandel av målgruppen. Därefter kontrolleras analysen av de mottagna svaren och överensstämmelsen mellan den insamlade informationen och de nödvändiga kraven.
I vårt enkätverktygvi tog hänsyn till hundratals framgångsrika forskare erfarenhet. Det är därför det är enkelt att använda och effektivt på samma gång.Vi på Examinare är alltid redo att hjälpa digundvika onödiga problem, svårigheter och vi kommer att spara tid under planering, design, genomföra kundnöjdhetsundersökning och många andra samt under efterföljande analys av resultatet.
