Bet kokio tyrimo, tokio kaip klientų pasitenkinimo apklausa ir daugelio kitų, sėkmė priklauso ne tik nuo tinkamai parinktos priemonės, kuri padės ją sukurti ir tinkamo jų platinimo metodo naudojimo, bet ir nuo kompetentingai sudarytų klausimų. Investuodami pinigus ir pastangas į klausimynų kūrimą ir reklamą, turite būti tikri, kad tikslinė auditorija jų neignoruos, nelauks jų menkinančiai ir suteiks jums tikslią informaciją. Visa tai galima pasiekti, laikantis paprastų klausimų kūrimo taisyklių.
Visų pirma, jūsų klientų pasitenkinimo tyrimo pavyzdys turi turėti tam tikrą temą, struktūrą ir tikslą. Klausimai įvairiomis, tarpusavyje nesusijusių temų temomis gali būti paini ir sukelti respondentų dirglumą. Neturėtų būti per daug klausimų. Klientas įgyvendins Jūsų pageidavimus, maloniai sutikę dalyvauti klientų pasitenkinimo apklausoje. Klientų pasitenkinimo apklausa yra viena iš svarbiausių klientų aptarnavimo dalių. Štai kodėl tai nėra būtina išbandyti savo kantrybę ir užgesinti entuziazmą.
Gera praktika yra naudoti skirtingų tipų klausimus konkrečiai tikslinei informacijai.
Jei nesate tikri, kad pateikti visi atsakymo variantai, tuomet turėtumėte naudoti parinktį su laisvo teksto lauku. Atsakymo variantai:
Atminkite, kad kai kurie klausimai reikalauja atsakymo, kuris turi būti sudarytas iš kelių variantų. Jei ignoruojate šį punktą, tada gauta informacija būtų netiksli geriausiu atveju.
Osgood skalė pirmiausia naudojama skirtumams tarp tam tikrų produktų, prekės ženklų, įmonių identifikuoti, suderinant profilio vaizdus.
Gradientinė skalė taikoma klausimams, kuriuose yra daugiau nei vienas atsakymas, kuris vienodai svarbus paties klausimo studijuojamiems punktams. Pavyzdžiui, „Kiek svarbios jums šios produkto savybės?“ Galimi atsakymai pateikiami matricoje, kurios eilutės atitinka tam tikras produkto savybes, „kokybė, kaina, funkcionalumas, išvaizda“, o stulpeliai atitinka tiriamo dalyko svarbos laipsnį, „labai nesvarbu, nesvarbu vidutinė svarba, svarbu, svarbiausia“.
Taip pat turėtumėte suteikti respondentui galimybę praleisti klausimą. Priešingu atveju, jei kils kokių nors sunkumų, jis tiesiog pasirinks pirmąjį turimą variantą.
Klientų pasitenkinimo apklausos klausimaituri būti tikslūs ir aiškūs. Jei reikia, nurodykite tikslius vardus, laiko intervalus, nustatykite atsakymo parinktis, kurios nebūtų sutampa viena su kita. Pavyzdžiui, klausimas „Kiek butelių alaus perkate nedarbo dienomis?“ su atsakymo variantais „1-2, 2-4, 5-6, per 6“ dauguma respondentų supras skirtingai ir tikslinė informacija nebus pasiekta. Pirma, žmonės gali turėti skirtingą laisvo laiko dienų skaičių per savaitę; antra, sunku suprasti, ar įskaitomas sau ar kitiems nupirktas alus; trečia, kokį atsakymo variantą respondentai turėtų pasirinkti, jei perka 2 alaus butelius? Taip pat netinkamai klientų pasitenkinimo apklausoje naudoti žodžius, kurie gali turėti kelias reikšmes be konteksto. „Kaip įvertintumėte pašto tarnybos darbą savo gyvenamojoje vietoje?“ Sunku suprasti, kas yra: regionas, miestas ar gatvė?
Galimybė sąlygiškai šakoti klientų pasitenkinimo tyrimo mėginį padarys jį profesionalesnį ir taip išvengsite klausimų, kurie įtikina respondentą pasirinkti tam tikrą atsakymą: „Kas nebuvo gerai mūsų įmonės paslaugoje?“ Tokį klausimą geriau sudaryti kaip „Ar jums patiko mūsų įmonės paslauga?“ Jei respondentas atsakytų „Ne“, jis bus paklaustas „Kuo tiksliai nebuvote patenkintas?“. Jei jis atsako „Taip”, aukščiau pateiktas klausimas bus praleistas.
Turėtumėte vengti klausimų, kuriuose yra dviguba struktūra, padalydami juos į du nepriklausomus. „Kaip įvertintumėte mūsų palaikymo komandos darbą telefonu / el. Paštu?“ Klientas negalėjo gauti atsakymo, kai jis susisiekė su palaikymo komanda el. Paštu. Priešingai, jis gali gauti pavyzdinį aptarnavimą telefonu ir todėl jo įvertinimas įvairių įmonės komunikacijos kanalų nebus toks pat.
Paprastai net kruopštus požiūris ir kruopštus planavimas negali garantuoti, kad klientų pasitenkinimo tyrime nebus klaidų ir netikslumų, todėl rekomenduojama atlikti pilotinį testą su nedideliu tikslinės auditorijos procentu. Po to atliekama gautų atsakymų analizė ir tikrinama, ar surinkta informacija atitinka reikiamus reikalavimus.
Mūsų apklausos įrankismes atsižvelgėme į šimtus sėkmingų tyrimų patirtį. Štai kodėl jis yra paprastas naudoti ir veiksmingas tuo pačiu metu.Mes, Examinare, visada pasiruošę Jums padėtiišvengsite nereikalingų problemų, sunkumų ir sutaupysime Jūsų laiko planuojant, projektuojant, atliekant klientų pasitenkinimo tyrimus ir daug kitų bei vėlesniame rezultato analizavimo procese.
