Het succes van elk onderzoek, zoals klanttevredenheidsonderzoek en vele andere, hangt niet alleen af van de juiste tool die zal helpen bij het maken en het gebruik van de juiste methode van distributie, maar ook van de competent samengestelde vragen. Terwijl u geld en moeite investeert in het ontwikkelen en promoten van vragenlijsten, moet u er zeker van zijn dat de doelgroep ze niet zal negeren, ze niet afkeurend zal behandelen en u een accurate informatie zal geven. Al het bovenstaande kan worden bereikt door de eenvoudige regels van vragen te volgen.
Allereerst moet uw klanttevredenheidsonderzoek een bepaald thema, een bepaalde structuur en een bepaald doel hebben. Vragen over verschillende niet-gerelateerde onderwerpen kunnen verwarrend zijn en de reacties van respondenten irriteren. Er zouden niet te veel vragen moeten zijn. De klant zal uw verzoeken tegemoet komen door vriendelijk toe te stemmen om deel te nemen aan de klanttevredenheidsonderzoek. Daarom is het niet nodig om zijn geduld te testen en het enthousiasme te blussen.
Een goede praktijk is om verschillende soorten vragen te gebruiken voor specifieke doelinformatie.
Als u niet zeker weet of alle opties voor een antwoord worden gegeven, dan moet u de optie met het veld voor vrije tekst gebruiken.
Vergeet niet dat sommige vragen een antwoord vereisen dat uit meerdere opties moet bestaan. Als u dit punt negeert, dan zou de verkregen informatie in het beste geval onjuist zijn.
Osgood schaal wordt voornamelijk gebruikt voor het identificeren van de verschillen in relatie tot bepaalde producten, merken, bedrijven door het matchen van de profiel views.
Gradiëntschaal is van toepassing bij vragen met meer dan één antwoord, dat even relevant is voor de bestudeerde punten van de vraag zelf. Bijvoorbeeld: “Hoe belangrijk zijn de volgende kenmerken van het product voor u?” Mogelijke antwoorden zijn een matrix waarvan de rijen overeenkomen met de bepaalde kenmerken van het product, “kwaliteit, prijs, functionaliteit, uiterlijk”, terwijl de kolommen overeenkomen met de mate van belang van het bestudeerde onderwerp, “extreem onbelangrijk, onbelangrijk gemiddeld belang, belangrijk, het belangrijkst”.
U moet respondenten ook de mogelijkheid bieden om de vraag over te slaan. Anders, in geval van moeilijkheden, zal hij gewoon de eerste beschikbare optie kiezen.
Vragen voor klanttevredenheidsonderzoekDe tekst moet duidelijk en precies zijn. Als het nodig is, geef dan de exacte namen, tijdsintervallen op, stel antwoordopties in die elkaar niet overlappen. Bijvoorbeeld een vraag “Hoeveel flessen bier koop je op de vrije dagen?” met antwoordopties “1-2, 2-4, 5-6, meer dan 6” zal de meerderheid van de respondenten anders begrijpen en de doelinformatie zal niet worden bereikt. Ten eerste kunnen mensen een verschillend aantal vrije dagen per week hebben; ten tweede is het moeilijk te begrijpen of bier dat voor zichzelf of voor anderen wordt gekocht in aanmerking wordt genomen; ten derde, welke antwoordoptie moeten respondenten kiezen als ze 2 flessen bier kopen? Het is ook een slechte gewoonte om woorden te gebruiken die meerdere betekenissen kunnen hebben zonder context in uw klanttevredenheidsenquête. “Hoe zou u het werk van de postdienst in uw woonplaats evalueren?”Het is moeilijk te begrijpen wat wordt bedoeld: regio, stad of straat?
De beschikbaarheid van voorwaardelijke vertakking maakt uw klanttevredenheidsonderzoek professioneler en zo kunt u de vragen vermijden die respondenten overtuigen om een bepaald antwoord te kiezen: “Wat was er niet goed aan de service van ons bedrijf?” Een dergelijke vraag is beter te stellen als “Vond u de service van ons bedrijf leuk?” Als de respondent antwoordt, “Nee”, zal hem worden gevraagd “Met welk punt was u niet tevreden?”. Als hij antwoordt, “Ja,” zal de bovenstaande vraag worden overgeslagen.
Vermijd vragen die een dubbele structuur hebben, door ze op te splitsen in twee onafhankelijke vragen. “Hoe zou u het werk van ons support team per telefoon/e-mail beoordelen?”, kon de klant geen antwoord krijgen, toen hij via e-mail contact opnam met support. Integendeel, hij kan een voorbeeldige service ontvangen via de telefoon en dus zal zijn beoordeling van de verschillende communicatiekanalen van het bedrijf niet hetzelfde zijn.
In de regel kan zelfs een nauwgezette aanpak en zorgvuldige planning niet garanderen dat het klanttevredenheidsonderzoek geen fouten en onnauwkeurigheden zal bevatten, daarom is het aan te raden om een pilottest uit te voeren op een klein percentage van de doelgroep. Daarna wordt de analyse van de ontvangen antwoorden en de conformiteit van de verzamelde informatie met de vereiste vereisten gecontroleerd.
In onze enquête toolWe hebben rekening gehouden met de honderden succesvolle onderzoeken ervaring. Daarom is het eenvoudig te gebruiken en tegelijkertijd effectief.Wij, bij Examinare, staan altijd klaar om u te helpenVermijd onnodige problemen, moeilijkheden en we zullen uw tijd besparen tijdens de planning, ontwerp, het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek en vele anderen, evenals tijdens de daaropvolgende analyse van het resultaat.
