Успехот на било кое истражување како анкета за задоволство на клиентите и многу други зависи не само од соодветно избрани алатки, кои ќе помогнат во создавањето и користењето на релевантни методи на нивна дистрибуција, туку и зависи од компетентно составените прашања. Додека инвестирате пари и напори во развојот и промоцијата на прашалниците, мора да бидете сигурни дека целната публика нема да ги игнорира, да ги третира одбивно и ќе ви обезбеди точни информации. Сето ова може да се постигне со следење на едноставните правила за креирање на прашања.
Во зависност од целта на истражувањето, истражувачот може да има различни цели, цели и задачи. Прашања за различни неповрзани теми може да бидат збунувачки и да предизвикаат раздразливост на испитаниците. Не треба да има премногу прашања. Клиентот ќе ги исполни вашите барања со тоа што ќе се согласи да учествува во анкетата за задоволство на клиентот. Затоа не е потребно да му го тестирате трпението и да го угасите ентузијазмот.
Добра практика е да се користат различни видови на прашања за специфични целни информации.
Ако не сте сигурни дека се обезбедени сите опции за одговор, тогаш треба да ја користите опцијата со полето за слободен текст.
Запомнете дека некои прашања бараат одговор кој мора да се состои од неколку опции. Ако се игнорира оваа точка, тогаш добиените информации ќе бидат неточни во најдобар случај.
Osgood скалата се користи првенствено за идентификување на разликите во однос на одредени производи, брендови, компании со совпаѓање на профилните погледи.
Градиентната скала се применува во прашања кои содржат повеќе од еден одговор, што е подеднакво релевантно за проучуваните точки на самото прашање. На пример, „Колку се важни следниве карактеристики на производот за вас?“ Можните одговори претставуваат матрица, чии редови одговараат на одредени карактеристики на производот, „квалитет, цена, функционалност, изглед“, додека колоните одговараат на степенот на важност на предметот на проучување, „екстремно неважно, неважно просечна важност, важно, најважно“.
Исто така, треба да му дадете на одговорникот можност да го прескокне прашањето. Во спротивно, во случај на какви било тешкотии, тој ќе ја избере првата достапна опција.
Прашања за анкета за задоволство на клиентитеМора да бидете прецизни и јасни. Ако е потребно, тогаш специфицирајте ги точните имиња, временски интервали, поставете опции за одговор кои не се преклопуваат меѓусебно. На пример, прашањето „Колку шишиња пиво купувате во слободните денови?“ со опции за одговор „1-2, 2-4, 5-6, над 6“ мнозинството од испитаниците ќе го разберат поинаку и целната информација нема да биде постигната. Прво, луѓето можат да имаат различен број на слободни денови во неделата; второ, тешко е да се разбере дали се зема предвид пивото купено за себе или за други; трето, која опција за одговор треба да ја изберат испитаниците ако купат 2 шишиња пиво? Лоша практика е исто така да се користат зборови кои можат да имаат повеќе значења без контекст во вашето истражување за задоволството на клиентите. „Како би ја процениле работата на поштенската служба во вашето место на живеење?“ Тешко е да се разбере што се мисли: регион, град или улица?
Достапноста на условно гранување ќе го направи вашето истражување за задоволство на клиентите попрофесионално и така ќе можете да ги избегнете прашањата кои го убедуваа испитаникот да избере одреден одговор: “Што не беше добро во услугата на нашата компанија?” Таквото прашање е подобро да се состави како “Дали ви се допаѓа услугата на нашата компанија?” Ако испитаникот одговори, “Не”, тој ќе биде прашан “Со која точка точно не бевте задоволни?”. Ако одговорот е „да“, тогаш прашањето ќе биде прескокнато.
Тие се поделени на две групи, кои се разликуваат по нивната структура. „Како би ја процениле работата на нашиот тим за поддршка по телефон/е-пошта?“ Клиентот не можеше да добие одговор, кога контактираше со поддршката преку е-пошта. Напротив, тој може да добие примерна услуга по телефон и така неговата проценка на различните комуникациски канали на компанијата нема да биде иста.
Како правило, дури и најпрецизниот пристап и внимателно планирање не може да гарантира дека анкетата за задоволство на клиентите нема да содржи грешки и неточности, па затоа се препорачува да се спроведе пилот тест на мал процент од целната публика. Потоа, анализата на добиените одговори и согласноста на собраните информации со потребните барања се проверува.
Во нашата анкетна алаткаГи земаме во предвид стотиците успешни истражувања и искуство. Тоа е затоа што е едноставен за употреба и ефикасен во исто време.Ние, во Examinare, секогаш сме спремни да ви помогнемеизбегнете непотребни проблеми, тешкотии и ќе ви заштедиме време при планирањето, дизајнирањето, спроведувањето на анкетата за задоволство на клиентите и многу други, како и при последователната анализа на резултатите.
