Η επιτυχία οποιασδήποτε έρευνας, όπως η έρευνα ικανοποίησης πελατών και πολλών άλλων, εξαρτάται όχι μόνο από σωστά επιλεγμένο εργαλείο, το οποίο θα συμβάλει στη δημιουργία του και τη χρήση της σχετικής μεθόδου διανομής, αλλά εξαρτάται και από τις κατάλληλες ερωτήσεις. Ενώ επενδύετε χρήματα και προσπάθειες για την ανάπτυξη και προώθηση ερωτηματολογίων, πρέπει να είστε σίγουροι ότι το κοινό-στόχος δεν θα τους αγνοεί, θα τους μεταχειρίζεται επικριτικά και θα σας παρέχει ακριβείς πληροφορίες. Όλα τα παραπάνω μπορούν να επιτευχθούν ακολουθώντας τους απλούς κανόνες δημιουργίας ερωτήσεων.
Πρώτα απ ‘όλα, το δείγμα της έρευνας ικανοποίησης πελατών σας πρέπει να έχει ένα συγκεκριμένο θέμα, δομή και σκοπό. Οι ερωτήσεις σχετικά με διάφορα θέματα που δεν σχετίζονται μεταξύ τους μπορούν να προκαλέσουν σύγχυση και να προκαλέσουν ευερεθιστότητα των ερωτηθέντων. Δεν πρέπει να υπάρχουν πάρα πολλά από τα ερωτήματα. Ο πελάτης θα ικανοποιήσει τα αιτήματά σας συμφωνώντας ευγενικά να συμμετάσχει στην έρευνα ικανοποίησης πελατών. Γι ‘αυτό δεν είναι απαραίτητο να δοκιμάσετε την υπομονή του και να σβήσετε τον ενθουσιασμό.
Μια καλή πρακτική είναι να χρησιμοποιείτε διαφορετικούς τύπους ερωτήσεων για συγκεκριμένες πληροφορίες στόχους.
Εάν δεν είστε βέβαιοι ότι παρέχονται όλες οι επιλογές απάντησης, τότε θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε την επιλογή με το πεδίο για ελεύθερο κείμενο.
Θυμηθείτε ότι μερικές ερωτήσεις απαιτούν μια απάντηση που πρέπει να αποτελείται από διάφορες επιλογές. Εάν αγνοήσετε αυτό το σημείο, τότε οι πληροφορίες που λαμβάνονται θα είναι ανακριβείς στην καλύτερη περίπτωση.
Η κλίμακα Osgood χρησιμοποιείται κυρίως για τον εντοπισμό των διαφορών σε σχέση με ορισμένα προϊόντα, μάρκες, εταιρείες, ανάλογα με τις προβολές προφίλ.
Η κλίμακα βαθμίδων εφαρμόζεται σε ερωτήσεις που περιέχουν περισσότερες από μία απαντήσεις, η οποία είναι εξίσου σημαντική με τα μελετημένα σημεία της ίδιας της ερώτησης. Για παράδειγμα, “Πόσο σημαντικά είναι τα ακόλουθα χαρακτηριστικά του προϊόντος για εσάς;” Οι πιθανές απαντήσεις παρουσιάζουν έναν πίνακα, οι σειρές των οποίων αντιστοιχούν στα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του προϊόντος, «ποιότητα, τιμή, λειτουργικότητα, εμφάνιση», ενώ οι στήλες αντιστοιχούν στον βαθμό σπουδαιότητας του υπό μελέτη θέματος «εξαιρετικά ασήμαντο, ασήμαντο μέσο όρο, το πιο σημαντικό”.
Θα πρέπει επίσης να παρέχετε στον ερωτώμενο τη δυνατότητα να παραλείπει την ερώτηση. Διαφορετικά, σε περίπτωση δυσκολιών, θα επιλέξει μόνο την πρώτη διαθέσιμη επιλογή.
Τα ερωτήματα σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών πρέπει να είναι ακριβή και σαφή. Εάν απαιτείται, καθορίστε τα ακριβή ονόματα, τα χρονικά διαστήματα, τις επιλογές απάντησης που δεν θα επικαλύπτονται μεταξύ τους. Για παράδειγμα, μια ερώτηση “Πόσα μπουκάλια μπύρας αγοράζετε τις ημέρες που δεν δουλεύετε;” με τις επιλογές απάντησης “1-2, 2-4, 5-6, πάνω από 6” η πλειονότητα των ερωτηθέντων θα καταλάβει διαφορετικά και δεν θα επιτευχθεί η πληροφορία στόχος. Πρώτον, οι άνθρωποι μπορούν να έχουν διαφορετικό αριθμό ημερών που δεν εργάζονται ανά εβδομάδα. Δεύτερον, είναι δύσκολο να κατανοηθεί εάν λαμβάνεται υπόψη η μπύρα που αγοράζεται για τον εαυτό του ή για άλλους. Τρίτον, ποια επιλογή απάντησης πρέπει να επιλέξουν οι ερωτηθέντες αν αγοράσουν 2 μπουκάλια μπύρας; Η κακή πρακτική είναι επίσης να χρησιμοποιείτε λέξεις που μπορεί να έχουν πολλαπλές έννοιες χωρίς πλαίσιο στην έρευνα ικανοποίησης πελατών σας. “Πώς θα αξιολογούσατε το έργο της ταχυδρομικής υπηρεσίας στον τόπο κατοικίας σας;” Είναι δύσκολο να καταλάβουμε τι εννοούμε: περιοχή, πόλη ή δρόμο;
Η διαθεσιμότητα εξαρτώμενης διακλάδωσης θα κάνει το δείγμα της έρευνας ικανοποίησης των πελατών σας πιο επαγγελματικό και έτσι θα μπορείτε να αποφύγετε τις ερωτήσεις που πείθουν τον ερωτώμενο να επιλέξει μια συγκεκριμένη απάντηση: “Τι δεν ήταν καλό σχετικά με την υπηρεσία της εταιρείας μας;” Μια τέτοια ερώτηση είναι καλύτερο να συνθέσει ως “Μου άρεσε η υπηρεσία της εταιρείας μας;” Εάν ο ερωτώμενος απαντήσει, “Όχι”, θα ερωτηθεί “με ποιο σημείο ακριβώς δεν ικανοποιήσατε;”. Εάν απαντήσει, “Ναι”, η παραπάνω ερώτηση θα παραλειφθεί.
Πρέπει να αποφύγετε ερωτήσεις που περιέχουν διπλή δομή, χωρίζοντάς τις σε δύο ανεξάρτητες. “Πώς θα αξιολογούσατε το έργο της ομάδας υποστήριξης μας μέσω τηλεφώνου / ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;” Ο πελάτης δεν μπορούσε να απαντήσει, όταν επικοινωνούσε με την υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αντιθέτως θα μπορούσε να λάβει μια παραδειγματική υπηρεσία μέσω τηλεφώνου και έτσι η εκτίμησή του για τα διάφορα κανάλια επικοινωνίας της εταιρείας δεν θα είναι η ίδια.
Κατά κανόνα, ακόμη και η σχολαστική προσέγγιση και ο προσεκτικός σχεδιασμός δεν μπορούν να εγγυηθούν ότι η έρευνα ικανοποίησης πελατών δεν θα περιέχει σφάλματα και ανακρίβειες, γι ‘αυτό συνιστάται η διεξαγωγή πιλοτικού ελέγχου σε ένα μικρό ποσοστό του κοινού-στόχου. Στη συνέχεια, ελέγχεται η ανάλυση των ληφθέντων απαντήσεων και η συμμόρφωση των συλλεγόμενων πληροφοριών προς τις απαιτούμενες απαιτήσεις.
Στο εργαλείο της έρευνας μας λάβαμε υπόψη μας τις εκατοντάδες επιτυχημένες εμπειρίες των ερευνών. Γι ‘αυτό είναι απλό στη χρήση και αποτελεσματικό ταυτόχρονα. Εμείς, στην Examinare, είμαστε πάντα έτοιμοι να σας βοηθήσουμε να αποφύγετε περιττά προβλήματα, δυσκολίες και θα εξοικονομήσουμε χρόνο κατά το σχεδιασμό, τον προγραμματισμό, τον σχεδιασμό, τη διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών και πολλών άλλων καθώς και κατά τη διάρκεια της μετέπειτα ανάλυσης του αποτελέσματος.
