การทำวิจัยที่ประสบความสำเร็จ เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและแบบสำรวจอื่นๆ ปัจจัยของความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับเครื่องมือที่เลือกมาใช้ที่สร้างและกระจายแบบสำรวจเพียงเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับคำถามที่มีประสิทธิภาพด้วย ในขณะที่มีการลงทุนทั้งเงินและความพยายามในการพัฒนาและโฆษณาแบบสอบถาม คุณต้องมั่นใจด้วยว่ากลุ่มเป้าหมายจะเพิกเฉยหรือปฏิเสธการทำแบบสอบถามและพร้อมที่จะให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่คุณ ความสำเร็จทั้งหมดสามารถเกิดขึ้นได้จากกฎเกณฑ์ง่ายๆ ในการสร้างคำถาม
อย่างแรก ตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของคุณต้องมีหัวข้อ โครงสร้างและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน คำถามที่ไม่เกี่ยวข้องหัวข้ออาจทำให้เกิดความสับสนและผู้ตอบแบบสอบถามอาจรู้สึกหงุดหงิด คำถามไม่ควรมากเกินไปเพื่อให้ลูกค้าจะสามารถตอบสำรวจความพึงพอใจได้ตามที่คุณต้องการ ฉะนั้นควรหลีกเลี่ยงให้ผู้ตอบใช้ความอดทนในการตอบแบบสอบถามของคุณ
วิธีที่ดีคือการใช้ประเภทของคำถามที่แตกต่างกันเพื่อให้ได้ข้อมูลเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง
หากคุณยังคิดชุดคำตอบไม่ออก คุณก็ควรให้ผู้ตอบเลือกตอบด้วยข้อความเขียนอิสระ
คุณควรระลึกว่าคำถามบางข้อต้องการคำตอบที่เปิดกว้าง ถ้าคุณไม่ใส่ใจกับจุดนี้ ข้อมูลที่คุณได้อาจไม่ถูกต้อง
มาตรวัดออสกูดถูกนำมาใช้เพื่อระบุความแตกต่างของความสัมพันธ์ระหว่างสินค้า ยี่ห้อและบริษัทโดยการจับคู่ของโปรไฟล์
มาตรวัดแบบไล่ระดับจะใช้กับคำถามที่มีมากกว่าหนึ่งคำตอบซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับประเด็นของคำถามเท่ากัน ตัวอย่างเช่น “ลักษณะของสินค้าตัวนี้มีความสำคัญอย่างไรบ้าง” คำตอบที่ได้จะแสดงเป็นเมทริกซ์โดยแถวจะเกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ เช่น “คุณภาพ ราคา การใช้งาน รูปลักษณ์” ในขณะที่คอลัมน์จะสอดคล้องกับระดับความสำคัญของหัวข้อที่ศึกษา “ไม่มีความสำคัญเลย ไม่สำคัญ ปานกลาง สำคัญ สำคัญที่สุด” นอกจากนี้คุณควรให้โอกาสผู้ตอบสามารถข้ามคำถาม มิฉะนั้น หากพวกเขาคิดไม่ออกว่าจะตอบข้อไหน เขาอาจจะเลือกสุ่มตอบข้อแรก
คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต้องกระชับและชัดเจน ถ้าจำเป็นต้องให้ระบุชื่อเฉพาะหรือระยะเวลา คำตอบที่ใช้ควรไม่ทับซ้อนกัน ตัวอย่างเช่นคำถาม “คุณซื้อเบียร์ดื่มกี่ขวดในวันหยุด” “1-2, 2-4, 5-6 หรือ มากกว่า 6” ส่วนใหญ่ผู้ตอบแบบสอบถามจะเข้าใจวิธีตอบแตกต่างกันและจะทำให้คุณได้ข้อมูลไม่ถูกต้อง เพราะประการแรกคนทั่วไปมีจำนวนวันหยุดต่อสัปดาห์ต่างกัน ประการที่สอง คุณไม่สามารถทราบได้ว่าเขาซื้อเบียร์มากินเองหรือซื้อให้คนอื่น ประการที่สาม ผู้ตอบอาจจะงงว่าต้องเลือกคำตอบไหน ถ้าเขาซื้อเบียร์ 2 ขวด วิธีที่แย่ที่สุดคือการใช้คำที่ตีได้หลายความหมายโดยปราศจากบริบท “คุณจะประเมินการทำงานของบริการไปรษณีย์ในท้องที่ของคุณได้อย่างไร?” ผู้ตอบคงไม่เข้าใจว่าคุณหมายถึงภูมิภา คเมืองหรือถนน
การสร้างคำถามแบบมีเงื่อนไขจะช่วยทำให้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของคุณดูเป็นมืออาชีพมากขึ้นและช่วยให้คุณสามารถหลีกเลี่ยงคำถาม อาทิเช่น “บริการใดบ้างของบริษัทเราที่คุณคิดว่ายังไม่ดีพอ” ซึ่งควรจะถามว่า “คุณชอบบริการของบริษัทของเราหรือไม่” แล้วถ้าพวกเขาตอบว่า “ไม่” คุณจะได้ถามต่อว่า “คุณรู้สึกไม่พอใจบริการด้านใด” แต่ถ้พวกเขาตอบว่า “ใช่” คำถามข้างต้นจะถูกข้ามไป
คุณควรหลีกเลี่ยงคำถามที่มีโครงสร้างซ้อนกัน คุณควรแยกประโยคใดประโยคหนึ่งออกมา เช่น “คุณประเมินผลการทำงานของทีมให้ความช่วยเหลือของเราทางโทรศัพท์ / อีเมลอย่างไร” ลูกค้าอาจได้รับการช่วยเหลือจากทางโทรศัพท์ดี แต่ทางอีเมลอาจตรงกันข้าม ดังนั้นการประเมินผลโดยถามแบบรวมหลายช่องทางในคำถามเดียวกันอาจได้คำตอบที่แตกต่างกัน
แม้แต่วิธีจัดการที่รอบคอบและการวางแผนอย่างพิถีพิถันไม่สามารถรับประกันได้ว่าการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่มีข้อผิดพลาดดังนั้นเราจึงขอแนะนำคุณให้ทำการทดลองกับกลุ่มเป้าหมายขนาดเล็กก่อน หลังจากนั้นค่อยตรวจสอบการวิเคราะห์คำตอบและความสอดคล้องของข้อมูลที่ได้รวบรวมมาตามความต้องการ
เราได้จัดทำงานวิจัยที่ประสบความสำเร็จนับร้อยๆ ชุดด้วยเครื่องมือทำสำรวจของเรา เครื่องมือของเราจึงใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ เราพร้อมเสมอที่จะช่วยคุณหลีกเลี่ยงปัญหาที่ไม่จำเป็น ความยุ่งยากและเราจะช่วยประหยัดเวลาของคุณในการวางแผน ออกแบบ ทำสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและอื่น ๆ อีกมากมายรวมทั้งในระหว่างการวิเคราะห์ผลที่จะได้รับ
