Il successo di qualsiasi ricerca come il sondaggio sulla soddisfazione del cliente e molti altri dipende non solo dallo strumento correttamente selezionato, che aiuterà a crearlo e dall’uso del metodo pertinente della loro distribuzione, ma dipende anche dalle domande composte con competenza. Mentre investite denaro e sforzi nello sviluppo e nella promozione dei questionari, dovete essere sicuri che il pubblico di destinazione non li ignorerà, li tratterà con disprezzo e vi fornirà informazioni accurate. Tutto quanto sopra può essere raggiunto seguendo le semplici regole di creazione delle domande.
Prima di tutto, il tuo campione di indagine sulla soddisfazione del cliente deve avere un certo tema, struttura e scopo. Le domande su vari argomenti non correlati tra loro possono creare confusione e causare irritabilità degli intervistati. Non ci dovrebbero essere troppe domande. Il cliente accoglierà le tue richieste accettando gentilmente di partecipare al sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Ecco perché non è necessario mettere alla prova la sua pazienza e spegnere l’entusiasmo.
Una buona pratica è quella di utilizzare diversi tipi di domande per informazioni specifiche.
Se non sei sicuro che tutte le opzioni per una risposta siano fornite, allora dovresti usare l’opzione con il campo per il testo libero.
Ricorda che alcune domande richiedono una risposta che deve essere composta da diverse opzioni. Se si ignora questo punto, le informazioni ottenute sarebbero imprecise nel migliore dei casi.
La scala Osgood viene utilizzata principalmente per identificare le differenze in relazione a determinati prodotti, marchi, aziende abbinando le visualizzazioni del profilo.
La scala gradiente è applicabile nelle domande che contengono più di una risposta, che è ugualmente rilevante per i punti studiati della domanda stessa. Ad esempio, “Quanto sono importanti per te le seguenti caratteristiche del prodotto?”, le possibili risposte presentano una matrice, le cui righe corrispondono a determinate caratteristiche del prodotto, “qualità, prezzo, funzionalità, aspetto”, mentre le colonne corrispondono al grado di importanza del soggetto studiato, “estremamente non importante, non importante importanza media, importante, più importante”.
Dovresti anche fornire al rispondente l’opportunità di saltare la domanda. In caso contrario, in caso di difficoltà, sceglierà solo la prima opzione disponibile.
Domande dell’indagine sulla soddisfazione del clienteDevono essere precisi e chiari. Se necessario, specificare i nomi esatti, gli intervalli di tempo, impostare le opzioni di risposta che non si sovrappongono tra loro. Ad esempio, una domanda “Quante bottiglie di birra compri nei giorni di riposo?” con opzioni di risposta “1-2, 2-4, 5-6, oltre 6” la maggior parte degli intervistati capirà in modo diverso e le informazioni target non saranno raggiunte. In primo luogo, le persone possono avere un numero diverso di giorni liberi alla settimana; in secondo luogo, è difficile capire se la birra acquistata per se stessi o per gli altri è presa in considerazione; in terzo luogo, quale opzione di risposta dovrebbero scegliere gli intervistati se comprano 2 bottiglie di birra? Una cattiva pratica è anche quella di utilizzare parole che possono avere più significati senza contesto nella tua indagine sulla soddisfazione del cliente. “Come valuteresti il lavoro del servizio postale nel tuo luogo di residenza?”È difficile capire cosa si intende: regione, città o strada?
La disponibilità di ramificazioni condizionali renderà il campione del sondaggio sulla soddisfazione del cliente più professionale e in questo modo potrete evitare le domande che persuadono il rispondente a scegliere una certa risposta: “Cosa non è stato buono nel servizio della nostra azienda?” Tale domanda è meglio comporre come “Le è piaciuto il servizio della nostra azienda?” Se il rispondente risponde “No”, gli verrà chiesto “Con quale punto esattamente non sei stato soddisfatto?”. Se risponde “Sì”, la domanda precedente verrà saltata.
Dovresti evitare domande che contengono una doppia struttura, dividendole in due domande indipendenti. “Come valuteresti il lavoro del nostro team di supporto per telefono / e-mail?”Il cliente non poteva ottenere alcuna risposta, quando ha contattato il supporto via e-mail. Al contrario, potrebbe ricevere un servizio esemplare per telefono e quindi la sua valutazione dei vari canali di comunicazione dell’azienda non sarà la stessa.
Come regola generale, anche un approccio meticoloso e una pianificazione attenta non possono garantire che il sondaggio sulla soddisfazione del cliente non contenga errori e imprecisioni, quindi si consiglia di condurre un test pilota su una piccola percentuale del pubblico di destinazione. Successivamente, l’analisi delle risposte ricevute e la conformità delle informazioni raccolte ai requisiti necessari vengono controllate.
Nel nostro strumento di indagineAbbiamo preso in considerazione le centinaia di ricerche di successo. Ecco perché è semplice da usare ed efficace allo stesso tempo.Noi di Examinare siamo sempre pronti ad aiutartiEviteremo inutili problemi, difficoltà e risparmieremo il vostro tempo durante la pianificazione, la progettazione, lo svolgimento di indagini sulla soddisfazione del cliente e molti altri, nonché durante la successiva analisi del risultato.
