O sucesso de qualquer pesquisa, como a pesquisa de satisfação do cliente e muitas outras, depende não apenas da ferramenta corretamente selecionada, que ajudará a criá-la e o uso de um método relevante de sua distribuição, mas também depende das perguntas competentemente compostas. Ao investir dinheiro e esforços no desenvolvimento e promoção de questionários, você tem que ter certeza de que o público-alvo não irá ignorá-los, tratá-los de forma desfavorável e irá fornecer-lhe uma informação precisa. Tudo o que foi dito acima pode ser alcançado seguindo as regras simples de criação de perguntas.
Em primeiro lugar, sua amostra de pesquisa de satisfação do cliente deve ter um determinado tema, estrutura e propósito. Perguntas sobre vários tópicos não relacionados entre si podem ser confusas e causar irritação dos respondentes. Não deve haver muitas perguntas. O cliente irá acomodar seus pedidos, gentilmente concordando em participar da pesquisa de satisfação do cliente. É por isso que não é necessário testar sua paciência e extinguir o entusiasmo.
Uma boa prática é usar diferentes tipos de perguntas para informações específicas do alvo.
Se você não tem certeza de que todas as opções para uma resposta são fornecidas, então você deve usar a opção com o campo de texto livre.
Lembre-se que algumas perguntas exigem uma resposta que deve consistir em várias opções. Se você ignorar este ponto, então a informação obtida seria imprecisa na melhor das hipóteses.
Osgood escala é usada principalmente para identificar as diferenças em relação a certos produtos, marcas, empresas, combinando as vistas de perfil.
A escala gradiente é aplicável em questões que contenham mais de uma resposta, que é igualmente relevante para os pontos estudados da própria questão. Por exemplo, “Quão importantes são as seguintes características do produto para você?”As respostas possíveis apresentam uma matriz, cujas linhas correspondem a certas características do produto, “qualidade, preço, funcionalidade, aparência”, enquanto as colunas correspondem ao grau de importância do assunto estudado, “extremamente pouco importante, importância média não importante, importante, mais importante”.
Você também deve fornecer ao respondente a oportunidade de pular a pergunta. Caso contrário, em caso de dificuldades, ele apenas escolherá a primeira opção disponível.
Perguntas de pesquisa de satisfação do clientetem que ser preciso e claro. Se for necessário, especifique os nomes exatos, intervalos de tempo, defina opções de resposta que não se sobreponham umas às outras. Por exemplo, uma pergunta “Quantas garrafas de cerveja você compra nos dias de folga?” com opções de resposta “1-2, 2-4, 5-6, sobre 6” a maioria dos respondentes entenderá de forma diferente e a informação alvo não será alcançada. Em primeiro lugar, as pessoas podem ter um número diferente de dias de folga por semana; em segundo lugar, é difícil entender se a cerveja comprada para si ou para outros é levada em conta; em terceiro lugar, qual opção de resposta os respondentes devem escolher se comprarem 2 garrafas de cerveja? Uma má prática também é usar palavras que podem ter vários significados sem contexto em sua pesquisa de satisfação do cliente. “Como você avaliaria o trabalho do serviço postal em seu local de residência?”É difícil entender o que se entende: região, cidade ou rua?
A disponibilidade de ramificação condicional tornará a sua amostra de pesquisa de satisfação do cliente mais profissional e, assim, você poderá evitar as perguntas que persuadirão o respondente a escolher uma certa resposta: “O que não foi bom no serviço da nossa empresa?” Essa pergunta é melhor composta como “Você gostou do serviço da nossa empresa?” Se o respondente responder “Não”, ele será perguntado “Com qual ponto exatamente você não ficou satisfeito?”. Se ele responder “Sim”, a pergunta acima será ignorada.
Evite perguntas que contenham estrutura dupla, dividindo-as em duas independentes. “Como você avaliaria o trabalho da nossa equipe de suporte por telefone / e-mail?”, O cliente não conseguiu obter resposta, quando ele contatou o suporte por e-mail. Pelo contrário, ele poderia receber um serviço exemplar por telefone e, portanto, sua avaliação dos vários canais de comunicação da empresa não será a mesma.
Como regra geral, mesmo uma abordagem meticulosa e um planejamento cuidadoso não podem garantir que a pesquisa de satisfação do cliente não contenha erros e imprecisões, portanto, é recomendável realizar um teste piloto em uma pequena porcentagem do público-alvo. Depois disso, a análise das respostas recebidas e a conformidade das informações coletadas com os requisitos necessários são verificadas.
Em nossa ferramenta de pesquisanós levamos em consideração as centenas de experiências de pesquisas bem sucedidas. É por isso que é simples de usar e eficaz ao mesmo tempo.Nós, da Examinare, estamos sempre prontos para ajudá-loevitar problemas desnecessários, dificuldades e vamos economizar seu tempo durante o planejamento, design, realização de pesquisa de satisfação do cliente e muitos outros, bem como durante a análise subsequente do resultado.
