Succesen af enhver forskning som kundetilfredshedsundersøgelse og mange andre afhænger ikke kun af korrekt valgt værktøj, der vil hjælpe med at skabe det og bruge relevante metode til deres distribution, men også det afhænger af kompetent sammensatte spørgsmål. Mens du investerer penge og kræfter i udvikling og promovering af spørgeskemaer, skal du være sikker på, at målgruppen ikke vil ignorere dem, behandle dem nedsættende og vil give dig en nøjagtig information. Alt ovenstående kan opnås ved at følge de enkle regler for spørgsmål skabelse.
Først og fremmest skal din spørgeundersøgelse om kundetilfredshed have et bestemt tema, struktur og formål. Spørgsmål om forskellige emner, der ikke er relateret til hinanden, kan være forvirrende og forårsage irritation hos respondenterne. Der bør ikke være for mange spørgsmål. Kunden vil imødekomme dine anmodninger ved venligt at acceptere at deltage i kundetilfredshedsundersøgelsen. Derfor er det ikke nødvendigt at teste sin tålmodighed og slukke entusiasmen.
En god praksis er at bruge forskellige typer spørgsmål til specifikke måloplysninger.
Hvis du ikke er sikker på, at alle svarmuligheder er tilgængelige, skal du bruge muligheden med feltet til fri tekst.
Husk, at nogle spørgsmål kræver et svar, der skal bestå af flere valgmuligheder. Hvis du ignorerer dette punkt, så de opnåede oplysninger ville være unøjagtige i bedste fald.
Osgood skalaen bruges primært til at identificere forskelle i forhold til visse produkter, mærker, virksomheder ved at matche profilvisninger.
Gradient skalaen er anvendelig i spørgsmål, der indeholder mere end ét svar, som er lige relevant for de studerede punkter i selve spørgsmålet. For eksempel, “Hvor vigtige er følgende egenskaber ved produktet for dig?”Mulige svar præsenterer en matrix, hvis rækker svarer til visse egenskaber ved produktet, “kvalitet, pris, funktionalitet, udseende”, mens kolonner svarer til vigtighedsgraden af det studerede emne, “ekstremt uvigtigt, uvigtigt gennemsnitlig betydning, vigtig, vigtigst”.
Du bør også give respondenten mulighed for at springe spørgsmålet over. Ellers vil han i tilfælde af vanskeligheder bare vælge den første tilgængelige mulighed.
Spørgsmål til spørgeundersøgelse om kundetilfredshedskal være præcis og klar. Hvis det er nødvendigt, skal du angive de nøjagtige navne, tidsintervaller, indstille svarmuligheder, der ikke overlapper hinanden. For eksempel et spørgsmål “Hvor mange flasker øl køber du på fridage?” med svarmuligheder “1-2, 2-4, 5-6, over 6” vil flertallet af respondenterne forstå forskelligt, og måloplysningerne vil ikke blive opnået. For det første kan folk have forskelligt antal fridage pr. uge, for det andet er det svært at forstå, om øl købt til sig selv eller til andre tages i betragtning, og for det tredje, hvilket svarvalg skal respondenterne vælge, hvis de køber 2 flasker øl? Det er også dårlig praksis at bruge ord, der kan have flere betydninger uden kontekst i din spørgeundersøgelse om kundetilfredshed. “Hvordan vil du vurdere posttjenestens arbejde på dit bopæl?”Det er svært at forstå, hvad der menes: region, by eller gade?
Tilgængeligheden af betinget forgrening vil gøre din kundetilfredshedsundersøgelse mere professionel, og dermed vil du være i stand til at undgå spørgsmål, der overtaler respondenten til at vælge et bestemt svar: “Hvad var ikke godt ved vores virksomheds service?”Sådan et spørgsmål er bedre at komponere som “Kan du lide vores virksomheds service?”Hvis respondenten svarer “Nej”, vil han blive spurgt “Med hvilket punkt var du ikke tilfreds?”. Hvis han svarer “Ja”, vil ovenstående spørgsmål blive springet over.
Du bør undgå spørgsmål, der indeholder dobbelt struktur, opdeler dem i to uafhængige. “Hvordan vil du vurdere arbejdet i vores supportteam via telefon/e-mail?” Kunden kunne ikke få svar, da han kontaktede support via e-mail. Tværtimod kan han få en eksemplarisk service via telefon, og dermed vil hans vurdering af virksomhedens forskellige kommunikationskanaler ikke være den samme.
Som regel kan selv en omhyggelig tilgang og omhyggelig planlægning ikke garantere, at kundetilfredshedsundersøgelsen ikke vil indeholde fejl og unøjagtigheder, derfor anbefales det at gennemføre en pilottest på en lille procentdel af målgruppen. Derefter kontrolleres analysen af de modtagne svar og overensstemmelsen af de indsamlede oplysninger med de nødvendige krav.
I vores spørgeundersøgelsesværktøjvi tog hensyn til hundredvis af vellykkede forsknings erfaringer. Derfor er det nemt at bruge og effektivt på samme tid.Vi hos Examinare er altid klar til at hjælpe digundgå unødvendige problemer, vanskeligheder og vi vil spare din tid under planlægning, design, gennemførelse af kundetilfredshedsundersøgelse og mange andre samt under efterfølgende analyse af resultatet.
