任何研究的成功,如客户滿意度調查和許多其他不僅取決於適當選擇的工具,這將有助於創建它和使用相關的方法,他們的分佈,但也取決於合格的問題組成。 雖然投資的錢和努力,在發展和促進調查問卷,你必須確保目標受眾不會忽視他們,對待他們輕蔑,並將為您提供準確的信息。 上述所有的可以通過遵循問題創建的簡單規則來實現。
首先,您的客户滿意度調查樣本必須有一定的主題,結構和目的。 關於各種無關主題的問題可能會引起混亂，並使答卷人感到煩躁。 應該不會有太多的問題。 客户將通過同意參加客户滿意度調查來滿足您的要求。 這就是為什麼它是不必要的,以測試他的耐心和滅絕的熱情。
良好的做法是針對具體目標信息使用不同類型的問題。
如果您不確定是否提供了所有答案選項,那麼您應該使用自由文本字段的選項。
請記住,有些問題需要一個必須由幾個選項組成的答案。 如果你忽略了這一點,那麼獲得的信息將是不準確的最好的情況。
Osgood尺度主要用於通過匹配配置文件視圖來識別某些產品、品牌、公司的相對差異。
梯度尺度適用於包含多個答案的問題,這對問題本身的研究點同樣相關。 例如 , ” 產品的以下特性對你有多重要 ? ” 可能的答案呈現一個矩陣,其中的行對應於產品的某些特性 , ” 質量,價格,功能,外觀 ” , 而列對應於研究主題的重要程度 , ” 極不重要,不重要平均重要性,重要,最重要的 ” 。
您還應該為受訪者提供跳過問題的機會。 否則,如果有任何困難,他只會選擇第一個可用的選項。
客户滿意度調查問題必須準確清晰。 如果需要,然後指定確切的名稱,時間間隔,設置答案選項,不會重疊彼此。 例如,一個問題”多少瓶啤酒,你買在休息日 ? ” 與答案選項 “1-2, 2-4, 5-6, 結束 6″大多數受訪者會有不同的理解,目標信息將無法實現。 首先，人們每週的休息天數可能不同；其次，很難理解為自己或為他人購買的啤酒是否被計算在內；第三，如果被調查者購買啤酒，應該選擇哪個答案選項？ 2 啤酒瓶? 在客户滿意度調查中使用可能具有多種含義的詞語,而不考慮上下文,也是不良做法。 “你如何評價郵政服務在您的居住地的工作 ? ” 很難理解什麼是指:地區,城市或街道?
條件分支的可用性將使您的客户滿意度調查樣本更專業,因此您將能夠避免説服受訪者選擇某個答案的問題 : ” 我們公司的服務有什麼不好 ? ” 這樣的問題更好地構成”您喜歡我們公司的服務嗎 ? ” 如果受訪者回答”不 ” , 他將被問到”您對哪一點不滿意 ? ” . 如果他回答”是的 ” , 上面的問題將會跳過。
您應避免包含雙重結構的問題,將它們分成兩個獨立的問題。 “您如何評估我們的支持團隊通過電話/電子郵件的工作 ? ” 客户可以得到沒有答案,當他通過電子郵件聯繫支持。 相反,他可以通過電話接受一個典範的服務,因此他的評估公司的各種通信渠道將不會相同。
作為一項規則,即使是細緻的方法和仔細的規劃不能保證客户滿意度調查不會包含錯誤和不準確,因此建議對目標受眾的一個小百分比進行試點測試。 然後，對收到的答覆進行分析，並檢查所收集的信息是否符合所需要求。
在我們的調查工具中我們考慮了數百個成功的研究經驗。 這就是為什麼它是簡單易用,同時有效的原因。我們在Examinare,總是準備好幫助您避免不必要的問題,困難,我們將節省您的時間在規劃,設計,進行客户滿意度調查和許多其他人,以及在隨後分析結果。
