Sự thành công của bất kỳ nghiên cứu nào như khảo sát thỏa mãn khách hàng và nhiều người khác phụ thuộc không chỉ vào công cụ được chọn đúng, sẽ giúp tạo ra nó và sử dụng phương pháp tương ứng của phân phối của họ, nhưng cũng phụ thuộc vào các câu hỏi được soạn thảo một cách có năng lực. Trong khi đầu tư tiền và nỗ lực trong việc phát triển và quảng bá các câu hỏi, bạn phải chắc chắn rằng khán giả mục tiêu sẽ không bỏ qua chúng, đối xử với chúng một cách khinh thường và sẽ cung cấp cho bạn thông tin chính xác. Tất cả những điều trên có thể đạt được bằng cách tuân theo các quy tắc đơn giản của việc tạo ra câu hỏi.
Trước hết, mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng của bạn phải có một chủ đề, cấu trúc và mục đích nhất định. Các câu hỏi về các chủ đề khác nhau không liên quan đến nhau có thể gây nhầm lẫn và gây kích thích cho người trả lời. Không nên hỏi quá nhiều câu hỏi. Khách hàng sẽ đáp ứng yêu cầu của anh bằng cách đồng ý tham gia cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Đó là lý do tại sao không cần phải thử sức kiên nhẫn của anh ta và dập tắt niềm đam mê.
Một thực hành tốt là sử dụng các loại câu hỏi khác nhau cho các thông tin mục tiêu cụ thể.
Nếu bạn không chắc rằng tất cả các lựa chọn cho một câu trả lời đã được cung cấp, thì bạn nên sử dụng tùy chọn với trường cho văn bản tự do.
Nhớ rằng một số câu hỏi yêu cầu một câu trả lời phải bao gồm một số lựa chọn. Nếu bạn bỏ qua điểm này thì thông tin thu được sẽ không chính xác trong trường hợp tốt nhất.
Osgood scale được sử dụng chủ yếu để xác định sự khác biệt trong mối quan hệ với một số sản phẩm, thương hiệu, công ty bằng cách so sánh các quan điểm profile.
Thang gradient được áp dụng trong các câu hỏi chứa nhiều hơn một câu trả lời, tương tự như các điểm được nghiên cứu của chính câu hỏi. Ví dụ, “Các đặc điểm sau của sản phẩm quan trọng như thế nào đối với bạn?” Các câu trả lời có thể trình bày một ma trận, các hàng tương ứng với các đặc điểm nhất định của sản phẩm, “chất lượng, giá, chức năng, ngoại hình”, trong khi các cột tương ứng với mức độ quan trọng của chủ đề nghiên cứu, “không quan trọng, quan trọng trung bình không quan trọng, quan trọng, quan trọng nhất”.
Bạn cũng nên cung cấp cho người trả lời một cơ hội để bỏ qua câu hỏi. Nếu không, trong trường hợp có bất kỳ khó khăn nào, ông ta sẽ chọn lựa chọn đầu tiên có sẵn.
Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàngphải chính xác và rõ ràng. Nếu cần thiết, hãy xác định tên chính xác, khoảng thời gian, đặt các tùy chọn trả lời không trùng lặp với nhau. Ví dụ, một câu hỏi “Bạn mua bao nhiêu chai bia trong những ngày nghỉ?” với các lựa chọn trả lời “1-2, 2-4, 5-6, trên 6” phần lớn người trả lời sẽ hiểu khác nhau và thông tin mục tiêu sẽ không được đạt được. Thứ nhất, người ta có thể có một số ngày nghỉ khác nhau mỗi tuần; thứ hai, khó hiểu liệu bia được mua cho bản thân hay cho người khác có được tính vào; thứ ba, người trả lời nên chọn lựa lựa chọn nào nếu họ mua 2 chai bia? Thực hành xấu cũng là sử dụng các từ có thể có nhiều nghĩa không có ngữ cảnh trong cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. “Bạn đánh giá như thế nào về công việc của dịch vụ bưu chính ở nơi bạn sống?” Rất khó để hiểu ý nghĩa của câu hỏi: vùng, thành phố hay đường phố?
Sự tồn tại của phân nhánh điều kiện sẽ làm cho mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơn và do đó bạn sẽ có thể tránh những câu hỏi thuyết phục người trả lời chọn một câu trả lời nhất định: “Điều gì không tốt về dịch vụ của công ty chúng tôi?” Câu hỏi như vậy tốt hơn để soạn như “Bạn có thích dịch vụ của công ty chúng tôi không?” Nếu người trả lời trả lời, “Không”, ông sẽ được hỏi “Với điểm nào chính xác bạn không hài lòng?”. Nếu anh ta trả lời “Có”, câu hỏi trên sẽ bị bỏ qua.
Bạn nên tránh những câu hỏi có cấu trúc đôi, chia chúng thành hai câu độc lập. “Bạn đánh giá công việc của đội hỗ trợ của chúng tôi bằng điện thoại / e-mail như thế nào?” Khách hàng không thể nhận được câu trả lời, khi anh ta liên hệ với hỗ trợ qua e-mail. Ngược lại, ông có thể nhận được một dịch vụ điển hình bằng điện thoại và do đó đánh giá của ông về các kênh truyền thông khác nhau của công ty sẽ không giống nhau.
Theo quy tắc, ngay cả cách tiếp cận chặt chẽ và kế hoạch cẩn thận cũng không thể đảm bảo rằng cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng sẽ không chứa lỗi và không chính xác, do đó, khuyến cáo thực hiện một thử nghiệm thí điểm trên một phần trăm nhỏ của khán giả mục tiêu. Sau đó, phân tích các phản hồi nhận được và sự phù hợp của thông tin thu thập với các yêu cầu cần thiết được kiểm tra.
Trong công cụ khảo sát của chúng tôiChúng tôi đã tính đến hàng trăm nghiên cứu thành công. Đó là lý do tại sao nó đơn giản để sử dụng và hiệu quả cùng một lúc.Chúng tôi ở Examinare luôn sẵn sàng giúp đỡ anh.tránh được những vấn đề không cần thiết, khó khăn và chúng tôi sẽ tiết kiệm thời gian của bạn trong quá trình lên kế hoạch, thiết kế, thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng và nhiều người khác cũng như trong quá trình phân tích kết quả sau đó.
