Müşteri memnuniyeti anketi ve diğer birçok araştırma gibi herhangi bir araştırmanın başarısı, sadece doğru seçilmiş bir araca değil, yaratılmasına ve dağıtımlarının ilgili yönteminin kullanımına yardımcı olacak, ancak aynı zamanda yetkin bir şekilde oluşturulmuş sorulara da bağlıdır. Soru kitaplarının geliştirilmesi ve tanıtılmasına para ve çaba harcarken, hedef kitlenin onları görmezden gelmeyeceğinden, onlara aşağılayıcı bir şekilde davranmayacağınızdan ve size doğru bilgi sağlayacağınızdan emin olmalısınız. Yukarıdakilerin hepsi soru yaratmanın basit kurallarını izleyerek elde edilebilir.
Öncelikle, müşteri memnuniyeti anketi örneklerinizin belli bir tema, yapı ve amaca sahip olması gerekir. Birbiriyle ilişkisi olmayan çeşitli konulardaki sorular kafa karıştırıcı olabilir ve cevap verenlerin sinirliliklerine neden olabilir. Çok fazla soru sormamalısın. Müşteri, müşteri memnuniyeti anketi’ne katılmayı kabul ederek, sizin isteklerinize uygun bir şekilde hizmet verecektir. Bu yüzden onun sabrını sınamak ve heveslerini söndürmek için gerekli değildir.
İyi bir uygulama, belirli hedef bilgileri için farklı soru türleri kullanmaktır.
Eğer bir cevap için tüm seçeneklerin sunulduğundan emin değilseniz, o zaman serbest metin alanıyla birlikte gelen seçeneği kullanmalısınız.
Bazı soruların birden fazla seçenekten oluşan bir cevap gerektirdiğini unutmayın. Eğer bu noktayı göz ardı ederseniz, o zaman elde edilen bilgi en iyi durumda doğru olmayacaktır.
Osgood ölçeği, profil görüşlerini eşleştirerek belirli ürünler, markalar, şirketler ile ilgili farklılıkları tanımlamak için kullanılır.
Sıralama ölçeği, bir cevaptan fazla olan sorularda uygulanır, bu da soruların kendisinin incelenmiş noktalarına eşit derecede ilgilidir. Örneğin, “Ürünün aşağıdaki özellikleri sizin için ne kadar önemli?” olası cevaplar, satırları ürünün belirli özelliklerine, “kalite, fiyat, işlevsellik, görünüm”e karşılık gelen bir matris sunurken, sütunlar incelenen konuya karşılık gelen önem derecesine, “son derece önemsiz, önemsiz ortalama önem, önemli, en önemli”ye karşılık gelmektedir.
Ayrıca cevap verene soruyu atlama fırsatı da vermelisiniz. Aksi takdirde, herhangi bir zorluk yaşandığında, sadece mevcut ilk seçeneği seçecek.
Müşteri memnuniyeti anketi sorularıKesin ve açık olmalı. Eğer gerekliyse, o zaman tam adları, zaman aralıkları, birbirleriyle örtüşmeyen cevap seçeneklerini belirleyin. Örneğin, “1-2, 2-4, 5-6, 6 üzerinde” cevap seçenekleri ile “Kaç şişe bira satın aldığınız günlerde?” sorusu, cevap verenlerin çoğunluğu farklı anlayacak ve hedef bilgiye ulaşılmayacaktır. İlk olarak, insanlar haftada farklı sayıda tatil günü olabilir; ikinci olarak, kendileri için satın alınan biranın mı yoksa başkaları için satın alınan biranın mı dikkate alındığını anlamak zordur; üçüncü olarak, katılımcılar 2 şişe bira satın alırsa hangi cevap seçeneğini seçmeli? Kötü bir uygulama da müşteri memnuniyeti anketlerinde bağlamsız olarak birden fazla anlamı olan kelimeleri kullanmaktır. “Yaşadığınız yerdeki posta hizmetlerinin çalışmasını nasıl değerlendiriyorsunuz?” sorusuna verilen cevap, bölge, şehir veya sokak anlamına geldiğini anlamak zor.
Koşullu dallanma, müşteri memnuniyeti anket örneklerinizi daha profesyonel hale getirecek ve böylece katılımcıyı belirli bir cevap seçmeye ikna eden sorulardan kaçınabileceksiniz: “Şirketimizin hizmetinde iyi olmayan ne var?” Bu soru “Şirketimizin hizmetini beğendin mi?” şeklinde yazılması daha iyidir. Eğer katılımcı “Hayır” cevabını verirse, ona “Hakkında tam olarak memnun olmadığınız nokta nedir?” sorulacaktır. Eğer “Evet” cevabını verirse, yukarıdaki soru atlatılacaktır.
İkiz yapı içeren sorulardan kaçınmalısınız, onları iki bağımsız soruya ayırmalısınız. “Telefon/e-posta yoluyla destek ekibimizin çalışmasını nasıl değerlendirirsiniz?” sorusuna, müşteri destekle e-posta yoluyla temas kurduğunda cevap alamadı. Tam tersine, telefonla örnek bir hizmet alabiliyor ve bu yüzden de şirketin çeşitli iletişim kanallarına ilişkin değerlendirmesi aynı olmayacak.
Kural olarak, hatta hassas yaklaşım ve dikkatli planlama müşteri memnuniyet anketinin hatalar ve yanlışlıklar içermeyeceğini garanti edemez, bu yüzden hedef kitlenin küçük bir yüzdesi üzerinde pilot bir test gerçekleştirilmesi tavsiye edilir. Bundan sonra, alınan yanıtların analizi ve toplanan bilginin gerekli şartlara uygunluğu kontrol edilir.
Anket araçlarımızdaYüzlerce başarılı araştırmanın deneyimlerini göz önünde bulundurduk. Bu yüzden aynı zamanda kullanışlı ve etkili bir şekilde kullanılabilir.Biz, Examinare’de, her zaman size yardım etmeye hazırız.gereksiz sorunları, zorlukları önleyeceğiz ve planlama, tasarım, müşteri memnuniyeti anketi ve diğer birçok şeyde ve sonuç analizi sırasında zamanınızı tasarruf edeceğiz.
