Suksess av enhver forskning som kundetilfredshetsundersøkelse og mange andre avhenger ikke bare av riktig valgt verktøy, som vil bidra til å skape det og bruke relevant metode for distribusjon, men også det avhenger av kompetent sammensatte spørsmål. Mens du investerer penger og krefter i utvikling og markedsføring av spørreskjemaer, må du være sikker på at målgruppen ikke vil ignorere dem, behandle dem nedsettende og vil gi deg nøyaktig informasjon. Alt av det ovennevnte kan oppnås ved å følge de enkle reglene for spørsmål opprettelse.
Først og fremst må spørreundersøkelsen din ha et bestemt tema, struktur og formål. Spørsmål om ulike emner som ikke er relatert til hverandre kan være forvirrende og føre til irritasjon hos respondentene. Det bør ikke være for mange spørsmål. Kunden vil imøtekomme dine forespørsler ved å vennligst godta å delta i kundetilfredshetsundersøkelsen. Derfor er det ikke nødvendig å teste tålmodigheten og slukke entusiasmen.
En god praksis er å bruke ulike typer spørsmål for spesifikk målinformasjon.
Hvis du ikke er sikker på at alle svaralternativer er oppgitt, bør du bruke alternativet med feltet for fritekst.
Husk at noen spørsmål krever et svar som må bestå av flere alternativer. Hvis du ignorerer dette punktet, vil den innhentede informasjonen være unøyaktig i beste fall.
Osgood skala brukes primært for å identifisere forskjellene i forhold til visse produkter, merker, selskaper ved å matche profilvisninger.
Gradient skala er anvendelig i spørsmål som inneholder mer enn ett svar, som er like relevant for de studerte punktene i selve spørsmålet. For eksempel, «Hvor viktig er følgende egenskaper av produktet for deg?»Mulige svar presenterer en matrise, rader som tilsvarer visse egenskaper av produktet, «kvalitet, pris, funksjonalitet, utseende», mens kolonner tilsvarer viktighetsgraden av det studerte emnet, «ekstremt uviktig, uviktig gjennomsnittlig betydning, viktig, viktigst».
Du bør også gi respondenten mulighet til å hoppe over spørsmålet. Ellers, i tilfelle av vanskeligheter, vil han bare velge det første tilgjengelige alternativet.
Spørsmål i spørreundersøkelse om kundetilfredshetMå være presis og klar. Hvis det er nødvendig, angi deretter de eksakte navnene, tidsintervallene, sett svaralternativer som ikke overlapper hverandre. For eksempel et spørsmål «Hvor mange flasker øl kjøper du på fridagene?» med svaralternativer «1-2, 2-4, 5-6, over 6» vil flertallet av respondentene forstå annerledes og målinformasjonen vil ikke bli oppnådd. For det første kan folk ha ulikt antall fridager per uke, for det andre er det vanskelig å forstå om øl kjøpt til seg selv eller til andre blir tatt med i beregningen, og for det tredje hvilket svaralternativ skal respondentene velge hvis de kjøper 2 flasker øl? Det er også dårlig praksis å bruke ord som kan ha flere betydninger uten kontekst i spørreundersøkelsen for kundetilfredshet. «Hvordan vil du vurdere posttjenestens arbeid på ditt bosted?»Det er vanskelig å forstå hva som menes: region, by eller gate?
Tilgjengeligheten av betinget forgrening vil gjøre din kundetilfredshetsundersøkelse mer profesjonell og dermed vil du kunne unngå spørsmål som overbeviser respondenten til å velge et bestemt svar: «Hva var ikke bra med tjenesten til vårt selskap?» Slike spørsmål er bedre å komponere som «Likte du tjenesten til vårt selskap?» Hvis respondenten svarer «Nei», vil han bli spurt «Med hvilket punkt var du ikke fornøyd?». Hvis han svarer «Ja», vil spørsmålet ovenfor bli hoppet over.
Du bør unngå spørsmål som inneholder dobbel struktur, og dele dem inn i to uavhengige. «Hvordan vil du vurdere arbeidet til vårt supportteam via telefon / e-post?» Klienten kunne ikke få noe svar, da han kontaktet support via e-post. Tvert imot kan han få en eksemplarisk service på telefon, og dermed vil hans vurdering av selskapets ulike kommunikasjonskanaler ikke være den samme.
Som regel kan ikke selv en grundig tilnærming og nøye planlegging garantere at kundetilfredshetsundersøkelsen ikke vil inneholde feil og unøyaktigheter, derfor anbefales det å gjennomføre en pilottest på en liten prosentandel av målgruppen. Etter det blir analysen av de mottatte svarene og samsvar med den innsamlede informasjonen til de nødvendige kravene sjekket.
I vårt spørreundersøkelsesverktøyVi tok hensyn til hundrevis av vellykkede forsknings erfaring. Derfor er det enkelt å bruke og effektivt på samme tid.Vi, hos Examinare, er alltid klare til å hjelpe degVi vil unngå unødvendige problemer, vanskeligheter og vi vil spare din tid under planlegging, design, gjennomføring av kundetilfredshetsundersøkelse og mange andre, samt under etterfølgende analyse av resultatet.
